为了解决群众诉求,我用了一百种方法.pdf

今天很高兴能有这个机会与大家一起研讨如何做好群众诉求工作。我是2009 年开始从事群众诉求办理工作的，那时我才 30 岁。当时，我是从我们治安支队一个快退休的纪检组副组长手里接的工作，整个工作交接过程仅用了 5 分钟，我就学会了这项工作的操作流程。我记得我们的这位纪检组长笑眯眯地看着我，并对我们政委说：“这姑娘真聪明，一学就会！”虽然当时我很谦逊，回答“一般吧！”，其实心里很是骄傲，心想：“这老同志！眼光不错！”15 年过去了，现在想想，“年轻真很天真！”再一回忆当时那个纪检组组长的笑容，真是意味深长我是用了 5 分钟学会操作，却用了将近 15 年时间去学如何解决群众诉求问题。要“八卦”能“吹牛”“兵无常势，水无常形”，诉求办理工作没有固定模式，在与群众沟通的过程中要“随机应变”。千字文 里说“聆音察理，鉴貌辨色”，可是我们承办人连“察言观色”的机会都没有，因为我们的工作过程基本就是通过电话里的声音来沟通和处理问题。我们治安支队在公安系统是业务非常复杂的部门，15 个部门中，有 9 个部门与群众诉求内容密切相关。治安支队的“知识库”有 520多个知识点，对应的是上百条法律法规。这些法律法规，承办人都要学习和掌握。有人问我：“你都学会了吗？”说实话，“这些年我是边学边忘！边忘边学！”唯一值得我骄傲的就是“从未放弃学习!”。如果没有这些业务知识作支撑，我们就为了解决群众诉求，我用了一百种方法肖晓琳 大连市公安局治安管理支队 12345 热线平台承办人50 民心2023 年第 08 期工作课堂民心学院没有底气与群众在电话里“随机应变”“侃侃而谈”。除了基本的业务知识，作为一名合格的承办人，你还得“八卦”一点。比如，治安支队与群众接触最多的就是“户籍业务”。为了大连市经济发展需求，加快人才引进，激发大连市人才创新创业活力，全面打造“优化营商”大环境。从 2013 年到 2022 年，大连市共有 5 次户籍改革，打造出符合大连优化营商需求的户籍政策。这 5 次户籍政策改革的依据从哪里来的？就是从近10年来群众在网上诉求意见中来的。我们整理了 10 年间群众在网上近 2 万余条的诉求，其中 49 项诉求意见被采纳，在一次一次户籍政策改革中被实现。其中最难的问题，我们跟踪办理了 10 年。10 年间，我们不断地研究全国各地的户籍政策，结合大连市经济现状，一步一步推进。为了让诉求人对大连市有信心，10 年间，我们与诉求人一直通过手机、微信方式保持联系。当政策调整，我们通知诉求人可以办理落户时，诉求人非常感动。让诉求人意外和感动的是，时隔多年，他想成为一名真正“大连人”的心愿，大连市政府还记得。我记得有位诉求人在12345 热线平台留言表示，“对政府工作又多了一份信任！”“爱一座城市不需要理由，只因为他留给你的那一丝丝温暖”。大连市就是这样一座有温度、有深度、有感情的“海洋中心城市”。可能有人心里想，这女的挺能忽悠，牛吹得不错！我记得在 2018 年，有位大学生对我说过，因为当时我们的户籍政策执行的还是 2017 年出台的政策，这个政策现在看来，很不符合优化营商的大环境。那个大学生当时就和我抱怨：“大连有什么了不起的！整的户籍政策门槛快和北京、上海差不多了，谁稀罕来呀！”这时候作为承办人，我们应该怎么回答？那天早上我在食堂吃饭时，看见新闻里播放朝鲜要改革开放的新闻。我灵机一动就问了这位大学生知不知道这个新闻，他说他知道。我又问他，朝鲜改革开放，中国离朝鲜最大港口城市是哪个？他回答：“是大连呀！”我说这不就得了，到时候，别说是大连经济腾飞，就是盘活整个东北三省都不在话下。当时还作了一首诗：未来的大连会“万人铺边过，糙米变精粮。迟来空长叹，早到可辉煌”。所以我说作为一名合格的承办人，“八卦”和“吹牛”一点儿没毛病，时事政治、天文地理、娱乐新闻咱都得学习。“3 个电话”工作法这些年，大连治安支队的全年平均办件时间从最早的 17 天逐年缩短，13、11、9、7、5、3 天，从 2020 年开始，全年平均办件天数“0”（小于1）天。以前，办件天数按档算分值，现在取消了，但是我们已经习惯了。这个过程中我发现一件事情，办件的速度影响办件效果。这个很好理解，如果你反映一个问题，是马上就有人联系你心情好，还是天天看着手机等电话心情好?这个答案很简单。有些群众反映的问题非常难解决，但你不能怵!收到诉求问题后最多不要超过 2 天，你先给诉求人打个电话，了解一下情况。有些诉求内容很离谱，诉求人也很有个性，但你不能躲!我刚开始干群众诉求办理工作的时候，我的师傅教给我“3 个电话”的工作方法：第1个了解电话要在两天内拨打；第 2 个电话过两天再打，告知办理进度，可以暗示事情难度挺大，但民警会继续努力；第 3 个电话要告诉诉求人处理结果，唠会儿嗑，哄一哄，能动员留言满意当然更好了！15 年了我一直“在线”一晃，我干办理群众诉求工作快 15年了，是什么让我在群众诉求工作办理的这条路上坚持到今天？一是各级 12345 热线平台的工作作风和对我们工作的支持。与省 12345 热线平台公安组的承办人就群众诉求问题有时是并肩作战，也有不少“相互折磨”的时候，就具体问题有时候免不了争得面红耳赤，可是奇怪的是我们越吵越有感情。这些年我们没见过几面，但彼此却像认识多年的老友。我有时候挺有执念的，时不时给 12345 热线平台的领导打电话提个意见，可是让我感动的是，每一次都会有人搭理我，认真听我的絮叨。我怎么对待群众，他们就怎么对待我，在我最艰难的时候，平台让我看见了诉求工作的希望。作为大连市公安局一名群众诉求承办人，我不是一个人，我的背后是一个队伍。2021 年和 2022 年我不但是治安支队的承办人，还与我们市局办公室唐科长一起负责全局的群众诉求工作。大连市公安局的 12345 热线群众诉求办理工作得到了市公安局局长张振铎的高度重视。在他的建议下，大连市公安局创新工作方法，将 12345 热线平台工作纳入大连市公安局系统“情指勤舆督”一体化调度平台的工作板块中，通过每日公开“点”一个重点问题，促进群众问题的解决，以达到从实从快办好企业和群众的诉求。那段时间，每晚的点调栏目，就数我们12345热线平台诉求点调最“热门”，全局收视率最高！我们大连市公安局“以刀刃向内的勇气和担当”公开“点”出问题推动事情的解决，切实提升了大连市公安局 12345 热线平台为企为民办事的成效。编辑詹洪陶民2023 年第 08 期民心 51