客服工作计划书范文2.docx

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客服工作计划书范文
　　下文为客服工作计划范文，大家不妨可以参考下，希望能够帮到大家。
　　客服部工作计划范文一
　　一、总体目标
　　客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。
　　二、目标分解
　　1、 客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。
　　2、 协助公司维护并巩固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
　　3、 协助各部门，对项目全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作计划4、 售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
　　5、 不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户细料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规范
　　客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
　　对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务。通过持续对客户的关注，巩固客户关系，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下：
　　1、 项目建档：
　　a、 了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。
　　b、 项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况，项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
　　c、 项目档案在日常过程跟进中随时更新。
　　2、 项目跟进：
　　A、 项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。
　　B、 负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。
　　C、 协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。
　　D、 收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收情况，
　　客户签字单据回收管理。
　　3、 售后跟踪
　　① 项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意
　　度情况。
　　② 售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及
　　时处理解决。
　　③ 售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。
　　④ 根据售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反馈。
　　4、 模型项目资料档案管理：
　　所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。
　　客服部工作计划范文二
　　新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
　　1. 终端培训
　　在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
　　2、 收集小票信息
　　重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
　　2.建档
　　利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
　　3.数据统计分析
　　分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
　　4.客情维系
　　寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
　　5.客诉处理
　　根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
　　由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
　　在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
　　1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
　　2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
　　3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
　　由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
　　客服部工作计划范文三
　　客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流
　　程监控、业务统计和统计分析等功能。
　　因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
　　客户服务工作主要从以下几个方面展开：
　　1. 客服职能定位
　　作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
　　客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。客服工作计划
　　2. 客服基础建设
　　1)7DC、3DC回访及相关各类报表
　　仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
　　2)客户关怀、生日、节日问候
　　每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
　　每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
　　3)保养、年审、续保等提醒
　　在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
　　4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
　　一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
　　5)客户信息统计分析、客户流失分析
　　根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
　　6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)
　　以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
　　7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
　　3.客服流程规范与管理、投诉处理流程
　　客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。
　　主要工作流程：
　　7DC客户档案管理流程：
　　1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
　　2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
　　3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
　　4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。
　　3DC客户档案管理流程：
　　1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
　　2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
　　3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
　　4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
　　客户跟踪回访流程：
　　1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;
　　2、一级回访：
　　7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
　　3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存;
　　定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;
　　3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;
　　4、三级回访(季度回访)：
　　新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”;
　　维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
　　5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等;
　　6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
　　7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。
　　客户投诉处理流程：
　　1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;
　　2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;
　　3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
　　附表：
　　《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
　　4， 促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。
　　会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段。

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