电话服务员情景模拟培训模板PPT课件.ppt

400电话汇报人：xxxx400电话服服务人人员电话情景模情景模拟1.一、一、400400电话定定义 400电话是一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费，被叫承担所有来电接听费用。目前已广泛用于多行业售前售后服务咨询方面。二、400400电话业务介介绍“400电话业务”，又称主被叫分摊付费业务，是三大运营商为企业提供一个全国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区号，无需安装设备，只需要使用企业现有的通讯资源即可，自助通过号码管理后台绑定手机、座机、小灵通、中继号等。2.三、三、400400电话类别 截止目前，以400开头的电话，总共分为以下几种：1、中国联通：4006、40002、中国电信：4008、4009（即将开通）3、中国移动：4007、4001四、号四、号码数量数量每个号码段100万：从400*000000到400*999999。3.400电话客服客服规范用范用语点点击添加添加标题文本文本4.应应答客答客户时户时（语调语调稍微上稍微上扬扬，将我，将我们们的的热热情、朝气情、朝气传递给传递给客客户户）：）：话务员应说：您好，很高兴为您服务，请说。备注：逢节假日的规范用语：新年好，节日好，上午好很高兴为您服务，请说。2、当服、当服务结束束时，话务员应该说：话务员应说：请问还需要其它帮助吗？等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说：感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！遇到用遇到用户查询需核需核对资料料时：请报您的贵宾卡号！XXX女士/先生您请说处理理过程中需要用程中需要用户等待等待时：第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！5.客客户户投投诉时诉时：“很抱歉给您添麻烦了！请问怎么称呼您？很抱歉，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。话务代表应说：“非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！6、客、客户投投诉话务代表代表时：很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？7、遇投、遇投诉问题，一，一时解决不了或用解决不了或用户明确要求找明确要求找现场班班长/主管主管进行行处理理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！400电话客服客服规范用范用语6.8、客客户投投诉400电话难拨通通时：“很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？9、没有听清用、没有听清用户的需求的需求时：很抱歉，我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？10、对用用户提出的一提出的一时无法无法实现的的问题：第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！第二步：若是因为我们的库存缺货/下市，从而无法正常满足用户的需求时：“xx先生/女士，很抱歉影响您正常食用了，（下市的正常解释，我们提供的有机菜，不含任何反季节成分等）对于暂时缺货的问题，我们会进我们最大的努力帮您协调，一旦仓库补货，我们会第一时间与您电话联系的好吗？”等待用户回答，若用户说：可以“感谢您的理解与支持，请问还需要其他帮助吗？正常结束语！若用户说：那算了/到时再说吧，请按正常的结束语，结束通话。400电话客服客服规范用范用语7.11、客、客户的要求超出的要求超出话务代表的工作代表的工作权限限时：第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同时要给用户一个解决问题的建议或主动协助解决：“很抱歉，xx先生/女士，我已将您的要求记录下来了，我会尽快帮您反映并在第一时间将处理（协调）结果反馈给您，您看这样可以吗？12、客、客户对我公司的服我公司的服务和其他出和其他出现的的问题提出建提出建议时：“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。13、用、用户表示感表示感谢时：第一步：话务代表应说：“不客气，”若客户进一步表扬第二步：“不客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。”14、用、用户表示不理解表示不理解时：第一步：立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语（如有机、无公害、绿色等），应改为通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，我没有说清楚，请允许我再说一遍好吗？”第二步：如果用户对菜样/菜名(如：用户将豇豆的豇jiang读成gang)理解错误，应委婉的纠正客户：“很抱歉，我没解释清楚/我没听清楚，请问是这样/您要点的是xxx是吗？（注意不可以强硬的对客户说“不对”、“错了”等不礼貌字样。第三步：当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下联系电话，在和用户约定的时间内及时把详细的情况告知用户。400电话客服客服规范用范用语8.15、客、客户咨咨询时电话杂音音较大大时：第一步：话务代表微笑着提醒用户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您大声点好吗？”第二步：如确实无法听清，则请求客户谅解：“很抱歉，您电话声音太小，请您换一部话机再拨好吗？”（停顿2秒后挂机）16、客、客户使用免提无法听清楚使用免提无法听清楚时：“很抱歉，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”17、客、客户声音不清晰声音不清晰时：第一种情况：如果只是各别字眼没有听清，可以与用户确认：“您是说.对吗？”第二种情况：如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问:很抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！18、客、客户表示听不清表示听不清时：第一步：将电话靠的近一些并适当提高音量，确认用户能够听清楚了，再说“请问有什么事情需要帮助的吗？第二步：如果声音已经足够大，客户仍无法听清楚时，可以请用户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他员工工作。400电话客服客服规范用范用语9.19、听不懂用、听不懂用户讲方言方言时：第一步：“很抱歉，请您讲慢点好吗？”或“您是说.是吗”。第二步：若仍听不清用户所讲内容时，应说：“很抱歉，先生/女士，我没听懂您的讲话，请问您方便说普通话吗？”20、客、客户打打错电话时：“很抱歉，这里是食惟天400客服热线，您要咨询的问题请拨xxxxx（如114查询等）21、如遇操作系、如遇操作系统故障，一故障，一时无法恢复正常无法恢复正常查询时：“很抱歉，给您带来不便了，系统正在调试中（升级中）由此给您带来的不便，敬请谅解，请您稍后再次致电或请您留下联系号码，系统恢复后，我们第一时间与您电话联系，感谢您的理解与配合！22、用、用户来来电找正在上班的客服代表找正在上班的客服代表时：第一步：先确认客户找其他同事的目的，如果是订菜，你可以以热情的告诉用户“很抱歉，xx先生/女士，您看把您的问题交给我好吗，我也可以帮您处理的。”第二步：如果客户是同事的朋友，找她有私人事件，可以耐心的向用户解释：“很抱歉，xx先生/女士，请您直接打她（他）个人电话好吗？谢谢您的理解和配合。400电话客服客服规范用范用语10.五、五、400400电话发展史展史1 1、800800电话 1998年邮电总局才引进此项业务，被叫方集中支付电话费用，而主叫方不付费用，800是纯免费电话，但是在拨打、绑定电话时只能用固定电话。2、400电话是是800电话的升的升级版本版本 电信、联通、移动是目前国内三家电信运营商。在国内最早只有电信局，到93年出现了中国联通；到2000年电信和移动分家，出现中国移动、中国电信、中国联通三家运营商；到2002年中国电信又分拆成中国网通和中国电信；2003年又出现中国铁通；此时中国有四个运营商；到2009年中国电信行业，出现重组，其中中国网通和中国11.联通合并成为新联通、中国移动和铁通合并为新中国移动、中国电信购得前中国联通CDMA业务。中国电信4008发展最早，后来中国电信网通分家后，加上铁通脱离铁道部，原4008所有号码归中国电信所有，中国网通和铁通分别启用4006、4007新号段。最早400电话一般电信网通铁通营业厅办理，资费为长途0.06元/6秒，市话为0.15元/分钟，一般不提供平台，绑定号码只能是本地固定电话，不能转接手机和外地固定电话，查询话费绑定号码等需要去营业厅办理，需要携带企业证件；代理商办理，一般都是以统一资费0.3元/分钟为主，部份代理商会有更优惠的价格，由于12.中国400电话发展比较早，所以现在好号及少，目前国内400电话最有优势的是中国联通，他们的网络覆盖率跟中国电信差不多，但是因为他们发展比较晚，好号多，资费也相对较低，加上中国网通并到中国联通后，新联通整顿了400电话市场，统一开号。13.六、比六、比800800电话进步了具步了具有四点大有四点大优点：点：1、手机能拨打，扩展8亿手机用户，扩大全国范围应用；2、话费比800免费电话节约百分之五十,部分地区节约80%以上;3、减少无效呼叫和短话长说，防止骚扰，提高办公效率；4、组网迅速,可按区域转接,全国仅用一个号码；14.七、七、联通、通、电信、移信、移动联通通电信信移移动用用户呼入呼入98%98%60%绑定手机定手机移动、联通、电信都可绑定不可绑定手机仅限绑移动手机绑定固定固话所有固话都可以绑定仅限电信固话仅限铁通固话绑定分机数定分机数最多支持绑定3000门电话只支持3门电话只支持3门电话15.八、企八、企业为什么要注册什么要注册400400电话1、提升企、提升企业品牌形象品牌形象A、企业彰现实力与大公司站在同列B、企业彰现服务与大品牌站在同列 C、企业增加信任度，更好的展示实力（有实力，才有魅力）D、企业给客户用户至上，注重服务的好感觉 E、企业更好的购买到客户的心，实现“销售是买不是卖”理念。2 2、企企业的潜在客的潜在客户更加愿意更加愿意拨打企打企业电话A A、企业的潜在客户更加愿意增加交流沟通时间（免长途费）16.3 3、企企业的广告来的广告来电量增加，广告效果增加量增加，广告效果增加30%30%以上以上 A、企业增加宣传效果，客户记住400号码，就等于记住了企业 B、企业增加了宣传途径（为企业做的免费宣传广告）4 4、企企业走出地方，走向全国（做全国生意，走出地方，走向全国（做全国生意，用全国号用全国号码）企业的全国分支构统一为一体 5 5、企企业终身不身不变的的电话号号码6 6、确保不确保不错过任何一个商机任何一个商机可绑定3000部电话17.九、九、400电话业务功能功能：1 1、400400电话自自动分配分配;2 2、400400企企业彩彩铃;3 3、IVR导航；航；18.十、十、400电话业务实践方案践方案：方案一：开通400客服号码后，作为企业全国服务热线使用，由总公司安排人员接听来电，绑定在企业原有业务号码上，当客户呼入后，可以听到类似语音提示：“您好，欢迎致电XXX公司，电话转接中，请稍候”，实现企业400电话的7*24小时不占线功能，真正从服务上体现了公司的规模，无形中提高公司的订单量。优势：专职的客服，快速的电话响铃反应，可以让客户在呼入后感觉到企业良好的服务水准。且所示彩铃提示音可随时更新，如更新为最新促销活动信息或节日祝福等，无形中为企业的形象添光加彩。19.十、十、400电话业务实践方案践方案：方案二：开通400客服号码后，开通IVR语音导航功能,开通一层语音导航当客户呼入后，可以听到类似语音提示：“您好，欢迎致XXX公司，产品咨询订购请按1，分店查询请按2，团购服务请按3，其他服务请按0”按相应按键后可直接转接至相应部门接听客户来电，可实现分机间的互转，节省客户时间，体现公司实力。优势：通过优质的企业语音导航系统，通过导航按键转接到相应的部门，让客户感觉到企业的专业性及便捷性，能更快的寻找到想要找到对应部门或者是销售人员。20.常见问题400电话是怎么办理的？1、选择企业心仪的400号码（选择一个号段）,确定月或者年最低标准消费2、提交申请材料（营业执照附件复印件 经办人身份证复印件 加盖公章）3、填写受理单，签订协议4、开通400号码 普通号码一个星期，特殊号码15个工作日21.常见问题400400电话是怎么收是怎么收费的？的？收收 费费 名名 称称月月费费用用说说明明年年费费用用备备注注*预 存 话 费按套餐年 缴*必须*初 装 费100元一次性*必须彩 铃 上 传 费108元每 次可选彩 铃 月 租 费10元/月120元/年年 缴可选手 机 功 能 费8元/月/个96元/年/个年 收400直接绑定手机,需该费用（温州、丽水地区手机不收）导 航 分 机10元/月120元/年年 收分机:3条中继,绑定3个号码中文彩铃制作费150元一 首可选中英文彩铃制作费150元一 首可选22.常见问题400400电话是怎么收是怎么收费的？的？套套 餐餐月保底消月保底消费费预预存存话费话费实实得得话费话费标标准准计费计费：本地本地标标准准计费计费：外地外地集团2+1套餐(送50%话费)100元/月1200元1800元0.10元/分钟0.30元/分钟集团2+1套餐(送50%话费)150元/月1800元2700元0.10元/分钟0.30元/分钟集团2+1套餐(送50%话费)200元/月2400元3600元0.10元/分钟0.30元/分钟集团2+1套餐(送50%话费)300元/月3600元5400元0.10元/分钟0.30元/分钟集团2+1套餐(送50%话费)500元/月6000元9000元0.10元/分钟0.30元/分钟23.常见问题400400电话会增加企会增加企业成本成本吗？看起来每个月多付出了100元，但是开通400电话的企业，咨询的客户明显会多起来，效益明显得到提升，相比之下，400电话增加的企业的效益。24.常见问题我我们是正是正规的的吗？1、可通过拔打10010查询实际用户名称2、联通营业厅可以直接交费；3、联通公司发票25.常见问题我我们是正是正规的的吗？1、开通过拔打10010查询实际用户名称2、联通营业厅可以直接交费；3、联通公司发票26.常见问题400400电话有没有月租？有没有月租？400电话我们营业厅是还有月租100元/个月，但是我们集团部有特殊优惠政策，这100元月租可以全部给您当话费打，相当于您没有月租了，属于保底消费。27.常见问题400电话保底消费太高了，我打不完1、400是提升企业形象，不同档次的号码代表着不同的形象；2、400号码=企业实力3、市场竞争中，同等条件下会先选择40028.常见问题怎么要年交啊，怎么要年交啊，费用可不可以用可不可以月交啊月交啊1、可以月交，只是没人这么交；2、年交免月租，送话费，属于集团客户29.常见问题400电话办了后都没有人打，办了也没有用1、400电话不在于打人的人多少，而是在于企业有没有；2、宣传：名片，网站，商品包装30.常见问题网上的很便宜1、营业厅上不能缴费，开通后在我们联通10010也查询不到登记的用户名称；2、后期也不能享受10010的售后服务，只能找对方网络公司31.常见问题现在诈骗很多，400电话都是感觉用于诈骗的1、现在申请需要提营业执照、身份证、公章。哪发现号码有不法行为，申请企业要负责任2、越来越多的企业申请，并认可32.常见问题400电话是不是免费电话？400电话就是全国统一热线，费用是分摊付费的，比如上海的客户给您打电话，上海客户只需要支付上海当地的市话费，上海到温州的长途费有企业方支付，这个是全国统一的，这个主要体现企业以客户为上的经营理念。33.常见问题400电话我们用不到，我们企业太小了1、大企业申请多，成功企业的品牌标志2、开通400，帮助您提升竞争力3、是先占领资源34.常见问题你们是哪里的？我们是属于联通集团客户部的（省直属的），我们有联通集团工号。35.