康乐经营管理.doc

康乐经营管理

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第一章 概述

一、填空题：
1、康乐的特点有：（ ），社会性，专门性，（ ），时代、潮流性，国际性，零散性。
2、康乐部的主要任务是满足顾客（ ）、（ ）、保健和形象美、（ ）、（ ）、（ ）、对康乐技术技巧的需求。
二、选择题：
1、下列说法中，正确的有（ ）。
A、自从人类产生以来，就出现了康乐行业。
B、在欧美一些发达国家，康乐场所已逐渐成为文化交流之地。
C我国的康乐行业发展于20世纪80年代。
D、康乐活动出现后，人们就把它作为一种专门的学问进行系统的研究和开发。
2、下列关于我国康乐业发展现状的叙述，正确的有（ ）。
A、康乐活动的文化色彩日益浓厚。
B、突出主题的经营理念受到重视。
C、康乐项目的收费越来越高。
D、参与康乐活动的人数越来越多。
三、名词解释
1、康乐

2、社群健康

四、简答题
1、列举四种以上“绅士运动”。

2、目前，世界上哪几座城市拥有迪斯尼乐园？

3、简述我国康乐行业的发展前景。

4、通过调查研究，谈谈成都市康乐行业的现状是怎样的。

第二章 康乐消费知识和保健知识

一、填空题：
1、司诺克台球比赛中，一杆最高能得（ ）分；保龄球比赛中，一局最高分为（ ）分。
2、四大网球公开赛分别是美国网球公开赛、（ ）网球公开赛、（ ）网球公开赛、（ ）网球公开赛。
二、选择题：
1、下列项目中，属于康体项目的是（ ）；属于娱乐项目的是（ ）；属于保健项目的是（ ）。
A、保龄球 B、网球 C、高尔夫球 D、健身房 E、足浴 F、电影0K厅
2、台球运动的特点有（ ）。
A、对场地要求小 B、参加人数灵活
C、运动量不大，老少皆宜 D、不仅健身、而且益智
三、名词解释：
1、网球肘

2、D．J

3、虚拟现实游艺机

四、改错题：
1、保龄球的计分，是以每球击倒的球瓶数来计算的。假如第一次投球击倒6个，第二次击倒2个，则这一格共得8分。假如第一次投球击倒6个，第二次投球“补中”，则这一格共得10分。假如第一次投球“全中”，则这一格除得10分外，还要奖励后一次投球的分数。

2、司诺克台球比赛共需22个球，其中红色球16个，分值最高的球为蓝色球，主球为黑色球。

五、简答题：
1、简述室外游泳池的优缺点。

2、台湾有这样的广告：要培养企业的干才，高尔夫是必修的课程。请你谈谈对这句话的理解。

第三章 康乐项目的设置

一、填空题：
1、标准游泳池池长（ ）米，宽（ ）米。
2、凡是向社会开放的游泳池在更衣室和游泳池之间必须设有（ ）和浸脚池。
二、选择题：
1、台球运动中，用以增加杆头与球之间的摩擦系数的涩粉称为（ ）。
A、扑手粉 B、巧克粉 C、滑粉 D、擦杆粉
2、一家拥有500个床位的饭店，其桑拿浴室的接待能力一般应为（ ）。
A、12—24人 B、15—30人 C、30—40人 D、40—60人
三、简答题：
1、简述康乐项目设置的基本原则。

2、谈谈社会环境对康乐项目经营的影响。

四、论述题：
通过考察，你认为都江堰市城区适合设置哪些康乐项目，为什么？

第四章 康乐部的组织与人力资源管理

一、选择题：
1、根据饭店管理理论，一般情况下，一个管理人员的跨度以（ ）项为宜。
A、3—6 B、8 C、8—12 D、12—18
2、外部招聘的优点有（ ）。
A、直接成本比较低 B、有利于提升内部员工的自信心
C、有助于树立组织良好的外部形象 D、用人风险小
二、简答题：
1、作为服务员的你，得到了主管和领班的不同指令，你会听从谁的指挥？简要说明一下理由。

2、影响康乐部机构人员编制的因素有哪些？

三、分析题：
某康乐城规定服务员每天工作5.5小时，没有休息日。林某因丈夫长期卧病在床，要求每周安排一天休息，在家处理家务。该康乐城领导经研究后未予以批准，理由是林某每天工作仅5.5小时，即使不安排休息日，每周工作也不足40小时，没有违反国家有关劳动法律法规，林某可利用每天下班后的时间来处理家务。请对上面案例中康乐城的做法加以分析评述。

第五章 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌

一、简答题：
1、你认为具备什么样的素养才能担当康乐部经理？

2、请至少列出8条康乐部经理在管理工作中应当避免的错误。

二、分析题
H酒店康乐部自从引进桑拿服务一年多来，给酒店带来了利润。近两个月客流量虽然比以前更多，但单位成本反而比原来增加了10%，利润降低。总经理要求康乐部经理迅速查明原因，并采取有力措施，改善经营状况。在星期一早会上，康乐部经理认真听取了各领班汇报，后经调查发现，由于近来客人众多，员工工作量增加，员工人数略显不足，致使有些消费信息不能及时传递，造成疏漏或跑账的现象时有发生。另一方面，客用品的使用量没有得到严格控制，有时造成一客多发的现象，使客用品的发放量超过正常控制要求的5%，这些是造成桑拿部成本上升的直接原因。康乐部经理决定根据现有状况，立即采取措施，改变这种管理混乱局面。思考并回答：
1、问题是什么？

2、康乐部经理应该怎么做？

3、如何使客用品使用量得到有效控制？

第六章 康乐服务管理

一、填空题：
1、优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了（ ）的那部分服务。
2、优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的（ ）服务。
二、简答题：
1、什么是感情服务？试举例说明。

2、谈谈你对“顾客是上帝”这句话的理解。

3、简述服务质量的评定。

第七章 康乐部的日常管理制度

简答题：
1、制定规章制度的依据是什么？

2、康乐服务员应具备哪些素质？

3、简要说明一下保龄球馆服务程序。

第八章 康乐部的安全与卫生管理

简答题：
1、安全事故有哪几方面？

2、简述康乐部治安事故的应急处理程序。

3、康乐部卫生工作的特点是什么？

第九章 康乐部投诉的处理

一、分析题：
一日，A大酒店接到一姓周的先生电话投诉，他几日前在该大酒店10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有，是因为电话本在交接班时弄丢了。）
1、此事该如何处理？
2、简述投诉处理“七个一”原则。
3、应当如何处理客人遗留物品？

二、应用题：
收集一个关于酒店投诉的案例，并加以分析。

第十章 康乐部的经营

一、分析题：
下面是深圳某酒店康乐部夜总会的一份节目单（草案）。
节目单（上半场）
20 ： 00 － 21 ：30   外国抒情歌曲
21 ： 33 － 21 ：35   开场曲
21 ： 35 － 21 ：40   大型开场歌舞，全体艺员出场（劲歌劲舞为主）
21 ： 40 － 21 ：43   司仪（介绍艺员）
21 ： 43 － 21 ：47   劲歌（女）
21 ： 47 － 21 ：51   民歌（男）
21 ： 51 － 21 ：56   民歌男女对唱（舞）  
21 ： 56 － 22 ：00   司仪
22 ： 00 － 22 ：04   民歌（女）
22 ： 04 － 22 ：08   民歌（男）（选节奏轻快，旋律高亢歌曲，如：当兵的人）
22 ： 08 － 22 ：10   司仪
22 ： 10 － 22 ：15   大型收场歌舞，全体艺员出场 （劲歌劲舞为主）
请回答：
1、你对这份节目单（上半场）有何评价？

2、请你拟一份节目单（下半场）。注：时间从22：15至23：45。

二、问答题：
1、康乐部的经营特点有哪些？

2、康乐部产品促销方式有哪些？

综合自测题

一填空题：（10分）
1、“康乐”是指能使人提高（ ）、增进身心健康的快乐消遣活动。
2、世界三大娱乐品牌是迪斯尼乐园、（ ）、环球影城。
3、四大网球公开赛中，以“红土地”著称的是（ ）网球公开赛。
4、高尔夫球比赛中，每一球洞的钟点称（ ）。
5、台球比赛中，用来防止杆头击球打滑的用品是（ ）。
二、单选题：（10分）
1、（ ）健康的涵义是：具备良好的与别人交流、沟通的能力及适应环境的能力。
A、情感 B、精神 C、智力 D社群
2、桑巴舞是（ ）的民族舞蹈。
A、葡萄牙 B、西班牙 C、巴西 D、阿根廷
3、下列运动中，不属于绅士运动的是（ ）。
A、台球 B、保龄球 C、高尔夫球 D、足球
4、（ ）类型的人最适合做游泳池救生员。
A、多血质 B、抑郁质 C、粘液质 D、胆汁质
5、司诺克台球运动共有22个比赛用球，其中彩球（ ）个。
A、15 B、7 C、6 D、1
三、多选题：（21分）
1、康乐项目经营的社会环境包括（ ）。
A、客源消费层次 B、地区经济环境 C、人文环境 D、社会政治环境
2、康乐部经营有其自身的特点和规律，其特点有（ ）。
A、经营的灵活性 B、经营的适应性
C、服务对象的随机性 D、经营开发的风险性
3、凡是向社会开放的游泳池在更衣室和游泳池之间必须设有（ ）。
A、强制喷淋通道 B、浸脚池 C、戏水池 D、鼓浪池
4、保龄球的主要特点在于（ ）。
A、趣味性强 B、具有宣泄功能，缓解压力
C、从8岁到80岁都可以参加 D、节约场地。
5、康乐部设备管理的特点有（ ）。
A、非专业使用多 B、专业知识含量大 C、无形磨损率高
D、要求管理效率高 E、设备管理和维修涉及面广
6、下列关于保龄球计分方法的叙述，正确的有（ ）。
A、保龄球的计分，是以球击倒瓶柱的数目来计分的。
B、假如第一次投球击倒6个，第二次击倒2个，则这一轮共得8分。
C、假如第一次投球“全中”，则这一轮除得10分外，再奖励后一次投球的分数。
D、假如第一次投球击倒6个，第二次投球“补中”，则这一轮共得10分。
E、每局球可以打10格，每格可以打一两次或三次球。
7、下列项目中，属于娱乐项目的是（ ）。
A、保龄球 B、台球 C、游戏厅 D、健身房 E、舞厅
四、问答题：（24分）
1、康乐部经理在管理工作中应当避免的错误主要有哪些？

2、康乐企业的定价依据有哪些？

五、案例分析题：（20分）
（一）深圳A饭店的歌舞厅独具特色，长期以来一直吸引着包括港粤等地的众多顾客，提高了饭店的出租率，使饭店效益一直保持在良好的状态。该饭店在经营思想上敢于突破，善于利用特色娱乐来吸引顾客，给娱乐促销来扩大客源。康乐部上下员工团结一致，结合饭店档次、类型、市场群体特点，不断推出既反映时代特色又体现流行趋势的具有民族和地方特色的各类娱乐活动，在社会上引起了相当大的反响，为饭店扩大了知名度，取得了较好的经济效益和社会效益。饭店在设计歌舞厅娱乐节目时，先经市场调研，最后推出具有内容轻快、服务热情、富有时代气息的娱乐节目。此外，康乐部娱乐项目设计还强调以宾客参加为主，使得娱乐形式多样，内容丰富，顾客在获得娱乐满足的同时，也得到了身心的放松，这些活动为饭店带来了可观的经济效益。思考并回答：
1、康乐部如何在饭店经营中发挥作用？

2、康乐部应如何办出特色？

3、康乐部应如何作好日常娱乐项目管理工作？

（二）在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到。母女俩怨不了别人，但失望之情溢于言表。
1、如果你是迪斯尼乐园的管理人员，了解到这件事情后，会如何处理？

2、目前，全球除美国本土和我国香港外，还有哪些国家拥有迪斯尼乐园？

六、论述题（15分）
请结合实际例子，论述督导管理的基本方式。

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