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呼叫中心专业名词解释

2010-12-06 10:04
Call Center ：呼叫中心，或者客户服务中心。又称 Contact Center。
ACD（ Automatic Call Distribution）：自动呼叫分配
ACW （After Call Work Mode）：后续呼叫工作模式，用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配电话给这种工作模式的业务代表机 。
Agent ：人工座席
AIN （Advanced Intelligent Network ）：高级智能网 - Bellcore开发的、使用单独的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的体系结构/规范。
A-Link （Access Link）： 接入链路 - 连接SCP 或 SSP 到 STP 的SS7 链路
AMACS（ ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software ）：NMS的ArTeMux产品的多底板（ATM机框）互联软件
AMPS（ Advanced Mobile Phone System）： 高级移动电话系统- 由美国AT&T开发的最早的蜂窝电话系统标准
ANI（ Automatic number identification）： 自动号码识别- 向被叫提供主叫号码
API （Application programming interface）： 应用程序接口- 应用程序和底层软件交互控制的联系方法
ASR （Automatic Speech Recognition）：自动语音识别
Audio conferencing ：音频会议
Autodialing：自动拨号
BAC（Base Amount of Calls）： 电话基数 每月平均电话数。
Blended Agent： 混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机 。
B-Link （Bridge Link ）：桥接链路 - 用于连接不同地区的STP的SS7链路
BT-IUP（ British Telecom-Interconnect User Part ）：英国电信国际用户部分 - 英国电信（UK）的专有SS7协议，主要在英国电信网内使用
BT-NUP （British Telecom-National User Part）： 英国电信国内用户部分-英国电信（UK）的专有SS7协议，主要用于网间互连
C7（ Common Channel Signaling System No. 7）： (also called "SS7")
Call Accounting： 呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。
Call Classification ：呼叫分类:自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别。
Call detail recording ：呼叫详细信息记录
Call distribution ：呼叫分配
Call model： 呼叫模型
Calling Party： 主叫用户，主叫方：电话呼叫的发话方。
Call processing： 呼叫处理
Call processing monitoring ：呼叫处理监视
Call waiting 呼叫等待
Call-based data selection 基于呼叫的信息选择
CAMEL（ Customized Applications of Mobile network Enhanced Logic）： 移动网定制应用增强逻辑 - 提供智能增强业务的ETSI标准
CAS （）：Channel Associated Signaling，随路信令
CCS （Common Channel Signaling）：公共信道信令，即带外信令（SS7等）
CCS7 （Common Channel Signaling ）：七号信令 - SS7的欧洲叫法（也叫C7）
Central office ：交换机
Chassis： 底板（机框），指支持PCI或cPCI等总线的母板（机框），其上可以插各种符合母板总线标准的功能模块协调工作。
CIL（ Call information logging ）：呼叫信息登记
Circuit-switched network ：电路交换网
CLASS（ Custom Local Area Signaling Services ）：自定义本地信令业务 - Bellcore 定义的本地呼叫业务，包括呼叫转移，主叫识别，呼叫等待
CLEC （Competitive Local Exchange Carrier ）：竞争本地交换运营商 -有实力的本地电话公司的竞争对手

CLI （Call line identity）： 主叫号码识别
C-Link （Cross Link）： 交叉链路 - 一对冗余STP间的SS7链路
CO （Central Office）： 中心局交换机 - 本地电话交换系统
CO-IWF（ Central Office Inter-working Function）：局端（中心局）网络互连功能
CPCI （Compact PCI）：中文直译为紧凑式PCI总线，和VME等都是高性能、高带宽的工业总线。
CPI （Computer PBX interface）： 计算机PBX接口
CP-IWF （Customer Premise Inter-working Function）：用户侧（用户端）网络互连功能
CPS （Common Part Sublayer）：公共（部分）子层
CRM （Customer Relationship Management ）：客户关系管理
Cross Sale ：交叉销售:交叉销售是一种行销技巧，它是指向顾客推销与其已有消费有关的产品与服务。例如，有数据表明某位顾客刚刚购买了一套新居室，在此时向他推销搬家服务、装修服务、财产保险等，均属于交叉销售。这种销售方式还常被用于同一品牌产品的销售，例如，顾客购买了某一品牌的指甲油后，向其推荐同一品牌的洗甲水。
GLTON （Glton.Com）万网域名注册
CSM （Circuit Switching Mode）： 电路交换模式
CSTA （Computer Supported Telecommunications Applications）： 计算机支持的电信应用
CSR（ CallCenter Service Representative）：呼叫中心服务代表
CTI （Computer Telephony Intergration）：计算机电话集成
Database Marketing ：数据库行销:数据库行销是综合运用消费人群的相关数据 ，如年龄、职业、收入、爱好、 最近生活的变化等各方 面的数据，经过筛选后，确定最有可能需要产品和服务的目标顾客群，再以各种方式开展行销。数据库使行销有的放矢，更好地满足人们的消费需求 。
DDI（ Direct dialing in ）：直接拨入
Desktop conferencing ：桌面会议
Desktop integration ：桌面集成
DID（ Direct-Inward-Dialing ）：直接拨入
Digital （telephone networ） 数字电话网
Disconnect ：断线:业务代表与客户间的电话连结中断 。
Disposition Code ：分类号码:用于划分客户电话内容的号码，如19号为机器应答号 。
D-Link（ Diagonal Link ）：对角链路 - 是指连接本地STP到其它SS7网络的链路
DNIS Dialed number identification service 被叫号码识别
DSL Digital Subscriber Line 数字用户线
DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer
DSL接入复用设备
DS0 Digital Signal 0，a transmission rate of 64 Kbps 一个标准数字PCM话路
DTMF Dual tone multifrequency 双音多频
E1 multiplex E1复用
ECMA Eoupean Computer Manufacture Association 欧洲计算机制造协会
Electroning Display Boards 电子公告板:悬挂在营业大厅的墙上、所有业务代表都能看到的显示板，其内容包括排队的呼叫电话的数量、呼叫者对待的最长时间等 。
Embedding 插入:把用于其它用处的信息插入一个新文件，并成为新文件的一部分 。
Employee Category 员工分类:对每个业务代表进行分类，如全职员工、兼职员工和临时员工 。
Emulation of terminals 终端仿真
Error Rate 出错率: 在数据交流中出错的频率 。
ESN Emergency Service Number紧急服务号码:用于一种紧急事件的一个电话号码，如火警电话号码 。
ETSI European Telecommunications Standards Institute 欧洲电信标准化组织
Expansion bus 扩展总线
FISU Fill In Signal Unit 填充信号单元 - SS7链路上交换的空消息，用于向对方表明己方处于激活状态
FOD Fax-On-Demand，按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统
GTT Global Title Translation全局码 - 用具体的电话号码或应用程序名而不是信令点编码的SS7寻址方案
GUI Graphical User Interface 图形用户界面:计算机信息以图形形式表现。在呼叫中心，GUI一般由鼠标或触摸屏来控制。
H.100 由ECTF定义的CT Bus规范号，它是取代现有MVIP和SCbus总线结构的通信总线，它支持8M的数据速率，每个流有128个通道，总共有4096个64k时隙，最多支持2048个双向通话
H.110 H.100的CompactPCI版本，这是由PICMG提出的支持热插拨的总线标准。目的是为用户提供永不停机的CT系统
H.323 这是国际电信联盟的建议，它描述了终端和设备如何通过本地网络传送混合的实时话音、数据和图像，包括可视电话
HLR Home Location Register 归属位置登记器 - 无线运营商用于保存所有本地用户主要信息的数据库
Host Server 主服务器:在网络中提供应用程序或数据库服务器功能的中央计算机 。
HS Hot Swap 热插拔
IAD Integrated Access Device 综合接入设备
IN Intelligent Network 智能网 - 利用单独的数据网（SS7网）为电话网提供的高级呼叫控制和增强业务功能
INAP Intelligent Network Application Part智能网应用部分 - 是用于智能网控制的SS7应用层协议
Inbound Calls 呼入电话:电话呼入的服务分三个方面：订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。
IP Internet Protocol 因特网协议
IPe Intelligent Peripheral 智能外设 - 在远端SCP的控制下，提供包括媒体在内的呼叫控制功能以实现智能网业务
IS In-band Signaling，带内信令（随路信令）
ISDN Integrated Services Digital Network 综合业务数字网 - 用户可用的数字电话业务的标准
ISUP Signaling System 7 ISDN User Part ISDN用户部分 - 提供呼叫控制功能的SS7协议层
ITN Independent Telephone Network 独立电话网 - 独立于PTT、PSTN、或 RBOC的电话网络
IVR Interactive Voice Response，交互式语音应答 - 能对某些用户呼入作出语音响应的自动系统。
IXC Inter-Exchange Carrier 长途交换运营商 - 长途电话公司
JAIN Java Advanced Intelligent Network Java高级智能网 - 支持AIN应用的Java API
Leads Generation 消费勘察（呼叫中心业务的一种 ）（暂译:Leads是指通过交流，得到的关于某人购买某种产品或服务的可能性的数据。有了一条一条的Leads，开展行销就有了量化的依据。比如，王先生听过对儿童保险的电话介绍后，表达出对这种保险的购买可能性，可能性的大小为80％ ，就是一条对保险商有用的Leads。
LEC Local Exchange Carrier 本地交换运营商 - 本地电话公司
LNP Local Number Portability 本地电话号码可携带 -允许电话用户在更换运营商时保留原号码
M2PA MTP Level 2 Peer-to-Peer Adaptation Layer
M2UA MTP Level 2 User Adaptation Layer
M3UA MTP Level 3 User Adaptation Layer
MAP Mobile Application Part
MAPI Message Application Programing Interface 消息应用编程接口
MF Multi-frequency (signaling) 多频（信令） - 采用音频信号来传送呼叫数据的带内信令方式
MGCP Media Gateway Control Protocol 媒体网关控制协议 - 实现VoIP 网关时，在信令网关和媒体网关之间的控制协议
MNP Mobile Number Portability 移动号码可携带 -允许移动电话用户在更换移动运营商时保留原号码
MSC Mobile Switching Center 移动交换中心
MSPP Media Stream Processing Protocol 媒体流处理协议
MSSP Multi Service Switching Platform（多业务交换平台）
MTP Signaling System 7 Message Transfer Part 消息传递部分 - SS7协议栈的低层（相当于物理层、链路层和网络层）
MVIP Multi-Vendor Interface Protocol多厂商集成协议，一种流行的CT 接口总线标准- 连接语音卡的开放标准，是H.100和H.110的前身
OAM Operation，Administration，Maintenance
运行管理与维护
PARLAY 正在形成的支持第三方AIN应用的运营商规范
PBX Private Branh Exchange，专用分组交换机
PC Point Code 信令点编码 - 定义SS7元素地址的SS7概念
PIN Personal Identification Number 个人身份号 - 在认证事务中用户必须输入的唯一认证号码
PLMN Public Land Mobile Network
POTS Plain Old Telephony Service
传统电话业务
PPSN Public Packet-Switched Network 公共包交换网 - 指公众或大公司使用的数据包交换网络。在这里不指因特网，而是指X.25、帧中继或类似的数据网
Priority Queuing 优先排队:允许特殊用户优先其他呼叫进行排队等候。
PSTN Public switched telephone network 公共电话交换网- 一般是指国有的电话网络。在过去，这是指一个独一无二的网络，现在是指某个国家内众多提供本地和长途业务的主要电话公司之一
PTT Public Telephone and Telegraph 公共电话电报 - 类似于PSTN
PVC Permanent Virtual Connection：永久虚连接，是一种静态虚连接
RBOC Regional Bell Operating Company 区域贝尔运营公司 - 最初是由AT&T公司分出来的七个美国本地电话公司之一，但近来经过合并，正寻求开发更广泛的业务，包括长途业务
REPs Representatives 代表或业务员
RTP Real-time Transport Protocol 实时传输协议
SCAI Swithing Computer Application Interface 交换机计算机应用接口
SCF Service Control Function 业务控制功能
SCCP Signaling Control Connection Part 信令连接控制部分 - 用于支持TCAP和其它更高层应用数据业务的SS7协议层
SCP SS7 Service Control Point（SS7业务控制点）- 智能网中定义的控制元素，一般是决定呼叫如何处理的数据库
SCSA Signal computing system architecture 信号计算系统结构
SEP Signaling End Point（信令端结点）
SGCP Simple Gateway Control Protocol（简单网关控制协议）
SIP Session Initiation Protocol 会话发起协议 - 建立IP会话的IP协议
SLK Signaling Link 信令链路 - 在SS7网络中连接不同节点的物理传输线
SMF Service Management Function 业务管理功能
SN Service Node 业务点 - 提供包括媒体在内的呼叫控制功能以实现智能网业务，有时包含SCP功能
SP Signaling Point 信令点 － SS7节点
SRF Specialized Resource Function 特殊资源功能
SS7 Common Channel Signaling System No. 7 (also called "C7") 七号信令系统 - 是国际上支持高级电话业务和智能网的通信协议
SSCS Service Specific Convergence Sublayer，（特定）业务会聚子层
SSF Service Switching Function 业务交换功能
SSP SS7 Service Switching Point (also called a "central office" switch) 业务交换点 -SS7网络中由IN定义的一个节点，是消息产生的源点和到达的终点，一般就是CO
STM Synchronous Transfer Mode 同步传输模式
STP SS7 Signal Transfer Point 信令转接点 - SS7网络中由IN定义的一个节点
SUA SCCP User Adaptation Layer
SVC Switched Virtual Connection，动态虚连接，又直译为交换虚连接
TCAP Transaction Capabilities Application Part (ISDN) (ISDN中)事务处理部分 - 是SS7的高层协议，用于支持基于事务处理的应用
TCP Transmission Control Protocol (often called "TCP/IP")
TDM Time Division Multiplexing 时分复用
Trunk 中继线
TSAPI Telephone service API 电话服务API
TSR TeleSales/Service Representative销售服务代表
TTS Text-To-Speech，文语转换
TUP Telephony User Part 电话用户部分 - 提供呼叫控制功能的SS7协议层，只在少数国家使用，有被ISUP取代的趋势。但在中国仍在使用
UM Unified Message 统一消息传递
VCC Virtual Channel Connection 虚通道连接
VCH Voice Channel 话音通道
VLR Visitor Location Register 拜访位置登记器 - 无线运营商用于保存所有来访（漫游）用户主要信息的数据库
Voice mail 语音邮件
Voice navigation 语音导航
Voice processing 语音处理
Voice server 语音服务器
VP Voice Portals 语音门户网站
VPC Virtual Path Connection 虚通路连接
VPNs irtual private networks 虚拟专用网
VPU Voice processing unit 语音处理单元
VRU Voice response unit 语音应答单元
VS Voice-band Service，话带业务
WOSA Windows Open Serve Architecture, Windows开放服务结构