构面1优质便民服务(600分).doc

附件1
構面1.優質便民服務（600分）
評核項目
評核指標
次評核指標
具體作法
完成
期限
服務流程（280分）
服務流程便捷性（180分）
1.單一窗口服務全功能程度（60分）

2.申辦案件流程簡化程度（60分）

3.申辦案件書表減量程度（60分）
1-1置有「人民申請入家專線」及「家諮中心專線」，由社工員提供機構就養及社會福利資訊諮詢、資源連結及轉介等服務。
1-2每月排有行政輪值、業務輪值及護理人員輪值（內含單位主管）；例假日亦有輪值人員於大門口服務台、值日室及各樓層提供來訪民眾引導的服務。
2-1提供網路線上申辦、傳真申辦等便捷方式，以簡化申辦流程，並達減張之效。
2-2除提供臨櫃民眾隨到隨辦的立即性服務外，另於本家網頁中設置線上申辦功能，並接受機關及民眾電話及現場預約申請，由專人受理，全程處理服務。
3-1本家簡化各項內部行政作業及申辦流程：各項申辦書表作業提供網路線上申辦、表格下載、傳真申辦等便捷方式，縮短作業流程，減少民眾往返奔波勞頓。
99年12月
服務流程透明度（100分）
1.案件處理流程查詢公開程度（60分）

2.案件處理流程主動回應程度（40分）
1-1入家申辦案件處理流程公告於本家大門口及機關網頁，並印製簡章供民眾參閱。網頁及簡章中均提供承辦單位聯絡電話、傳真、網址、電子信箱等供查詢之用。
1-2提供承辦單位電話，且於服務場所及機關網站（頁）公布標準處理流程，並主動告知申請人處理程序、處理流程、進度及結果並提供案件處理查詢管道（含電話、網路、現場查詢）
2-1收到入家申辦案件後均先以電話聯絡申請人詳告作業程序及時程，並保持密切聯繫，回應處理進度。
2-2本家回應案件均本隨到隨辦原則，積極處理並充分掌握時效，且處理案件超過標準作業時間主動告知申請人。
99年12月
機關形象（170分）
服務場所便利性（50分）
1.洽公環境適切程度（25分）

2.服務設施合宜程度（25分）
1-1設有「家諮中心」，備有舒適的沙發座椅、老花眼鏡、報紙雜誌等，提供民眾及長者舒適的洽公、會談環境。
1-2本家於大門川堂張貼本家願景及核心價值，公告服務內容及入家申辦須知皆清楚；每課室門口均有明顯中英文標示。
1-3於服務台放置宣導資料供民眾取閱。
2-1本家除提供「核心設施」外，另備有「一般設施」供民眾使用，備有會客桌椅、筆、老花眼鏡、茶水、雜誌及本家宣導簡章等，提供民眾舒適及良好的洽公環境。
2-2本家規劃設殘障停車位及櫃檯高度矮化，適合（輪椅）長者洽辦公務，並於大門口設置愛心鈴，以供行動不便長者使用。
2-3各設施提供必要的使用說明與管理，確保設施品質
99年12月
服務行為友善性與專業性（90分）
1.服務親和程度（40分）

2.服務可勝任程度（50分）
1-1本家執行入家申請案件是由專職社工員提供兼具親和性及專業性之服務。
1-2除督促工作人員以愛心、耐心、真心態度服務長者外，每年均要求其至少接受20小時以上之專業訓練，提升其專業知能。
1-3本家每年辦理一次院民服務滿意度調查，民眾對於洽公服務禮儀的滿意度。
1-4每月辦理電話禮貌測試，並於每季將統計測試結果公告於本家網頁上。
2-1服務台設有輪值服務人員，及Q&A回答參考，俾利服務人員正確回應民眾問題。
99年12月

服務行銷有效性（30分）
施政宣導有效程度（30分）
運用郵寄宣導資料、辦理業務宣導說明會、辦理社區型活動及社區公益服務等各種方式辦理服務行銷及施政宣導。

99年12月
顧客關係（150分）
民眾滿意度（80分）
機關服務滿意度（80分）
每年針對院民辦理一次服務滿意度調查，調查資料並做統計分析，以瞭解院民對本家各項服務措施之滿意度，分析報告提供各單位做為施政或改善服務之參考。
99年12月
民眾意見處理有效性
（70分）
民眾意見回應與改善程度（70分
1-1對於民眾反映意見均以隨到隨辦方式處理，並詳予紀錄，必要時協調或會知相關單位處理或改善，處理情形並以電話或電子郵件等回應覆知。
1-2本家訂有處理人民陳情（抱怨）案件注意事項（含流程表）1則，並於本家網頁設有「人民陳情」專區及首長信箱，方便民眾提供建言，改進服務缺失。
1-3電子民意信箱處理民眾抱怨案件之回復速度以1-3天為原則。
99年12月

構面2. 資訊流通服務（250分）
評核項目
評核指標
次評核指標
具體作法
完成
期限
資訊提供及檢索服務（130分）
資訊公開適切性（40分）
公開法令、政策及服務資訊程度（40分）
1-1本家均將相關法令、重要政策、業務統計數據及相關施政計畫公告網站首頁上，並連結相關網站提供最新之相關研究報告。
1-2於網頁提供收容業務之常見問答集。
99年12月
資訊內容有效性（50分）
資訊服務正確程度（50分）
本家網站資訊有專人維護更新資訊內容，以利正確率達100﹪。
99年12月
資訊檢索完整性與便捷性（40分）
資訊檢索服務妥適性及友善程度（40分）
1-1本家網站及資訊標示皆配合電子化政府入口網。
1-2本家網站首頁提供主選單及子選單檢索服務，在主選單及子選單項下置分類檢索，功能簡單易用。
99年12月
線上服務及電子參與（120分）
線上服務量能擴展性
（80分）
線上服務提供及使用情形（80分）
1-1本家提供民眾網路申辦項目計有公費申請入家、自費安養、志工召募、線上預約申請、設施設備借用等5項，提供民眾便捷的資訊。
1-2本家於網頁上提供之電子表單下載及網路連結，並適時檢討表單簡化工作。
99年12月
電子參與多樣性（40分）
電子參與多元程度（40分）
1-1本家於網站首頁均置有留言板，提供民眾意見反映，並有專人信箱收件、處理。
1-2提供民眾討論或專業論壇：本家網頁設有「有話要說」專欄，當中提供「民意論壇」供大眾發表主題意見。
99年12月

構面3. 創新加值服務（150分）
評核項目
評核指標
具體作法
完成
期限
提供創新（意）服務情形 （150分）
有價值的創意服務（100分）
1. 推動機構外展服務，配合春節端午、中秋三節辦理社區獨居老人關懷活動。
2. 配合政府十年長照計畫與花蓮縣政府合作擴大公費照顧對象，提供中低收入戶1.5倍中重度失能老人之公費收容照顧服務。
3. 為營造美觀、舒適的環境空間，將長者陶藝作品結合園藝作品佈置於生活空間內，以提升長者生活品質。
4. 為減緩長者腦力退化時程，於生活區內佈置各式懷舊區，可藉此睹物思人並引導長者進入時空隧道。
5. 為維護長者身心健康，與慈濟技術學院合作推動彈力帶活動計畫，除能增加肌力、改善行動能力外，還可降低長者憂鬱傾向，促進其生活品質。
6. 為增加對養護長者的關懷，與東華大學、慈濟大學社工系、慈青社、慈濟技術學院護理系、慈大附中、慈大實小合作，於每週三、五下午、週末定期、不定期提供長者關懷服務，由師生、志工提供長者表演及關懷服務，成效良好。
7. 為增加長者照顧品質，與慈濟大學及慈濟技術學院護理系產學合作，提供學生於本家養護課實習機會。
99年12月
服務措施延續性及標竿學習效益（30分）
1. 辦理跨縣市老人福利機構專業人員在職訓練，以拓展機構服務功能、提攜同型機構人員專業素質及服務品質、發揮標竿學習效益。
2. 拓展三個老人照顧機構並培訓種 子教師以共同推動失智症早期介入服務計畫，以提升失智症長者之照顧服務知能與品質。
3. 提供全方位服務：
（1） 由各責任區工作人員每日主動巡查院舍，測量院民體溫，主動發現問題及需求。
（2） 提供本家洗衣宅急便送衣到府優質服務。
（3） 「美麗人生」懷舊團體活動。
（4） 「律動人生」團體活動。
（5） 「陶藝人生」團體活動。
（6） 卡拉ok、棋藝、園藝、賓果、香功、槌球等社團活動。
（7） 「頭腦體操」團體活動。
（8） 「心靈雞湯」團體活動。

99年12月
服務措施執行方法效能性（20分）
1. 運用產學合作模式，提供各學校學生實習或見習機會，以培育老人照顧服務人力，增進服務效能。
2. 責任區工作人員每日主動巡查院舍，測量長者體溫，年度內預計服務長者34875人次。
3. 「洗衣宅急便」年度內預計服務長者1200人次，洗衣5000件。
4. 「美麗人生」懷舊團體活動。年度內預計辦理25場次，受益長者預計250人次。
5. 「律動人生」團體活動年度內預計辦理80場次，受益長者預計1000人次。
6. 「陶藝人生」團體活動年度內預計辦理24堂課（48小時），受益長者預計240人次。
7. 卡拉ok、棋藝、園藝、賓果、香功、槌球等社團活動年度內預計辦理場次、人次如下：卡拉ok、棋藝（130場次、2000人次），賓果（52場次、1000人次），香功（130場次、1500人次），槌球（130場次、1300人次），園藝活動不定期實施。
99年12月

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