菜肴管理方法.doc

新浦东海鲜大酒店菜肴出品
管理方法
一、 加换菜的处理方法：
1. 加菜：
（1） 当客人点菜后用餐的过程中，当菜肴不够吃、人数增加的情况下需要加菜，如果是老客户，
服务员要根据《客户档案》中的记录，适时推荐客人平时最喜欢的菜品或是餐厅最新推出
的菜品，以示对客人的重视程度。
（2） 当客人点用餐厅的标准套餐的情况下，如人数增加，则需加菜，服务员必须了解套餐内的
菜肴，不可重复加菜和客人的需求增加即可。
（3） 如客人所加的菜肴时需要打包的，应征询客人何时领取，并问询是否有特殊要求。
（4） 如客人在用餐过程中再次加菜的情况下，服务员在下菜单时应注明“加快”，在有特殊
要求的情况下，要将特殊要求写上，以免出现失误，造成客人不满。
（5） 当传菜部打印机收到加菜单，第一时间将加菜单交给切配，厨房人员要合理安排先行制作
烹饪客户临时加菜或比较急用的菜肴。
2.换菜：
（1） 当客人点用的菜肴出现估清时，则立即为客人更换菜品；后厨切配人员需要再第一时间发
现原料不足时，通知传菜部，由传菜部及时通知值台服务员，服务员告知客人后，开单申
请签字。
（2） 当客人在用餐过程中需要换菜，应立即打电话问询厨房此菜是否已在制作，如已制作，应
告诉客人不能更换，如未制作，则通知厨房不要烹饪制作了，然后告知客人可以更换，并
开单申请签字。
（3） 当客人点用餐厅提前配置的套餐菜单时，发现有不喜欢的菜品，在征得经理与厨师长的同
意后，可以为客人更换相等价位的菜肴。
二、 退菜的处理方法：
1.操作失误：
（1） 当客人在用餐时，上菜过程中，发现是服务人员失误点错菜品时，则立即与点菜人员核实，
在核实过程中以客人意见为主，经了解后确定是员工点错菜后，应立即下单更换菜肴，将
点错的菜肴退掉，此菜肴由点菜人员负责，如点菜人员在菜肴烹饪后，没有影响其质量的
前提下，已销售给客人，则不将对其进行处罚，但要求有口头警告，如菜肴不能保证其质
量，则不能再次销售给其他客户，此菜肴按照销售价格的八折由点菜人员负责买单，可以
从其工资中扣除，也可以当天直接结算。
（2） 在营业过程中，如何传菜员或服务员失误上错菜品，客人已经将此菜吃过了，则需告知客
人，是否增加此菜，如客人不认同，此菜则由服务员买单，以销售价格的八折结算；如客
人得知此情况后，能够理解的话，可以加上此菜肴；不论客人是否统一，都要立即告知厨
房再烹饪制作一份送到原来点用此菜肴的客人食用。
（3） 当传菜员失误送错包房时，服务员需要通过菜单的核对单据发现无此菜时，应将菜品退还
给传菜部，并通知划单人员，如服务员未核对上桌后，应由服务员全权负责；如服务员因
故离开，传菜员擅自将不是该客人的菜品直接上台，则由传菜员全权负责。
（4） 如上桌的菜品不符合客人的特殊要求、烹饪加工要求的，应及时征询客人意见，将菜品重
新烹饪制作，如需重新加工，则应让厨房重新上制作后，方可将原来失误的菜肴撤下，划
单员与值台服务员必须要做好菜品要求的把关。
（5） 出品的菜肴与实际菜肴的规定及规格不符合的，传菜部有权退回厨房，让其查找原因。
2.客人要求退菜：
（1） 当客人点菜后，客人是“叫单”还没有通知上菜；突然发现人数减少了，则要求服务员退
掉菜肴，服务员在征求上级领导以及厨房负责人的前提下，可以为客人退菜，但必须告知
客人，海鲜品种不可退，因海鲜已经被杀掉，活鲜是不可以退的；同时必须要求服务员将
退单写清楚让经理与厨师长同时签字，本单方可生效。
（2）当客人点菜后，菜肴已经开始出品了，客人要求推掉菜肴，则第一时间问询厨房人员还有
哪些菜肴还没有烹饪，如已烹饪的菜肴是不可以退掉的，活杀海鲜更是不能退掉；如客人
吃不完，可以帮客人打包，如没有烹饪的菜肴则开单申请退掉，让经理与厨师长同时签字
方可生效。
（3） 当客人点用“只数、位上”的菜肴，如客人人数减少，则主动问询客人后，第一时间内通
知厨房为客人退掉，并开单后让经理和厨师长签字方可生效。
（4） 在实际操作的过程中，如客人比较急，可以先用内线电话问询厨房部是否制作，然后再开
单申请签字。
（5） 当客人用餐接近尾声是，而且菜肴还没有上来，客人要求退菜，服务人员应第一时间表示
歉意、并主动上前说明，客人愿意等的话，应马上为其催菜；通知上级领导到厨房去催菜，
如厨房因各种原因，此菜还没有烹饪制作，客人等不及了，则告知客人可以退菜，则写退
单让经理与厨师长签字生效。
（6） 客人无缘无故要求退菜：这类客人一般都是不讲道理的，根据情况上报经理处理。
3.菜肴质量造成退菜：
（1） 菜肴中有异物（头发、虫子、铁丝、有沙泥等其它异物）
①作为一名服务人员应在第一时间向客人表示诚恳的道歉（不可在客人面前表现出紧张害怕的
情绪），建议客人帮其重新出品一道菜肴，及时收下有异物的菜肴放在工作柜上，待重新出
品的菜肴上台后，再将有异物的菜肴送至厨房间，让厨师长查找原因，并找当事人承担损失，
按照销售价格的八折结算赔偿；如客人不愿意更换新的一道菜肴，则立即通知领导退掉此菜
肴，并再次向客人表示歉意；
②通知上级领导做好跟单服务工作，通知厨房部注意该台的其它菜肴，不要再出现菜品质量的

问题，以加剧客人投诉的意愿。
③如服务员超过自己的权限，及时向上级领导汇报，让上级去处理解决。
（2） 菜肴质量（原料变质、不新鲜等）
①第一时间向客人道歉，征询是否愿意让自己尝试一下或者取样让上级领导品尝，以示了解菜
肴的实际情况。
②收集菜肴的制作储备原料向客人说明原因。
③如客人不同意，则第一时间通知上级领导。
④如的确是菜肴的问题，应及时为客人退菜，但不可以告诉客人此菜油问题，只能说是烹饪方
法的问题，或者是说，可能是客人不适应这个口味，帮客人重新换一道菜肴。
（3）菜肴口味（口味偏咸、口味偏淡等）
①作为服务人员应在第一时间向客人表示诚恳歉意，询问客人的口味要求，根据客人要求进行
加工处理；如客人要求退菜，则立即向上级领导汇报，让其处理；
②通知厨房注意该台的菜肴出品口味，做好善后服务工作，事后通知领导做好跟踪工作。
三、 上菜快慢的处理方法：
1. 冷菜出品一般是根据客人点菜后，问询是否可以上菜，就可以上菜了，传菜部接到菜单后，
一般在10分钟内，将冷菜必须上台；如客人要求“叫起”则根据客人要求执行。
2. 热菜在正常出品的情况下，由划单员控制好上菜速度，应按照每桌所有菜肴时在45分钟左
右全部上齐，掌握每5—8分钟上一道菜肴。
3. 当菜肴上台太快时，客人表现出不悦的脸色，应及时跟客人说，马上为其停菜，不过如果正
在做的菜肴不能影响其口感，要上台，其它的菜肴让厨房停下来等通知再烹饪。
4. 如上菜速度慢，客人催菜时，服务员应礼貌性地表示同情，然后安抚客人的情绪，让其不
要大吵大闹，告诉客人已经了解其上菜慢的情况了，通知经理及传菜部积极跟进或由经理
通知厨师长在第一时间内解决处理，把客人的投诉降低到最低限度。
5. 值台服务员在整个服务过程中，一定要掌握好上菜的速度，发现上菜过快应及时通知传菜部
上菜要慢一点，如发现菜肴上菜比较慢，应及时通知划单员，第一时间通知厨房要了解出品
慢的原因是什么，不要等客人催菜的时候，才想起来去催菜，服务就被动了，容易造成客人
投诉。
6. 传菜部划单员接到服务人员催菜后，要用小纸条书写催菜的台号，并第一时间给荷王或者厨
师长，由其进行处理，并做好跟踪，最终解决催菜的问题。
7. 当划单人员发现有一桌菜肴在较长时间内都没有“起菜”，应主动打电话问询，是否是由于
服务人员忘记通知了，不要等客人开始催菜了，才想起来忘记起菜，因此，各部门的相互监
督是非常有必要的；楼面的管理人员更应该在巡台的时候，仔细查看包房及散客的菜肴是否
能够在规定的时间内上菜，特别是有些服务员因点酒水或者做服务，忘记通知传菜部起菜，
这类现象也是经常发生的。
8. 当一桌的冷菜与热菜全部上齐后，划单员要主动与服务员沟通，是否可以通知点心间，是否
可以制作点心了，因为每个桌子用餐的时间都在一个时间段，最后要上点心的时候会比较集
中，因此早点做准备，特别是一些点心的制作都是需要一定时间，这样可以保证整个服务的
流程是比较流畅的。
四、 菜肴估清的处理方法：
1. 厨房各部在每天中晚市开餐前，也就是餐厅开班前例会时，将各部当餐估清的以及数量比
较少的菜品书写《估清单》通知餐厅，餐厅在开例会时，通知所有员工，并由收银员在电
脑内做估清及数量登记操作。
2. 在营运过程中，如客人所点的菜是估清菜品时，应立即告知客人此菜估清，并向客人推荐
口味相似的菜品；或者是转换一种说法，如餐厅已经营业一个多小时了，特别是在餐厅生
意比较忙碌的时候，可以告知客人此菜已卖完了。
3. 餐中点菜出现估清，要向客人致歉并解释此菜因原料出现缺货等问题，推荐口味相近的菜
品，但要注意一桌菜不能同时有两道以上的菜品出现估清。
4. 如当天估清菜肴比较多的时候，一定注意在告知客人的方式方法，在当晚营业结束后，经
理要与厨师长做会议沟通，了解当晚为什么估清菜肴较多，杜绝类似事情的发生，避免更
多客人的投诉。
5. 如已经下单的菜肴出现估清，在告知客人后，要第一时间开退单让经理与厨师长签字，方
可生效，且不可忘记退单，造成客人在买单时的不悦。
五、起叫菜肴的处理方法
1. 当客人点完菜确认后，应征询客人是否可以上菜，如不能上菜，应注明“叫起”字样。
2. 当客人点完菜确认后，客人告知可以上菜了，就直接注明“上菜或即起”字样。
3. 如客人还没有到齐，点菜时要求是“叫”单，但厨房人员私自将菜肴烹饪制作，传菜部人
员必须要求其停菜，并由餐饮部管理人员核查，查找责任人承担菜品损失；如传菜部人员私
自叫厨房先制作上台，引起的所有损失以及客人投诉的责任，全部由传菜部负责。：
六、特殊菜肴的处理方法：
1. 当客人点用菜肴的品种内，有冷菜是热做的，必须要等到客人的人数都到齐后，才能上菜，
否则提前上台，时间长了，冷却后会影响菜品质量。
2. 当客人点用菜肴的品种内，有刺身的，必须要等到客人的人数都到齐后，才能上菜，否则
提前上台，时间长了，下面的冰霜全部化掉了，会造成桌上有不少水迹。
3. 当客人点用大闸蟹的时候，一定要征询客人，大闸蟹上台的时间，是先上其它菜肴，还是
先上大闸蟹，一般来说，大闸蟹都是在蔬菜上台前出品，这样不影响其它菜肴的口味，因
为一旦品尝了大闸蟹，其它再美味的菜肴都没有“鲜”味了。
4. 碰到一些特殊要求的菜肴一定要特别处理，按照客人的要求跟进上菜速度及上菜要求。
七、 厨师长与经理，当一个问题出现时，如何处理？
首先遵循“顾客第一”的原则，先解决问题，然后调查、核实问题，查找问题根源，做出
公平公正的处罚，最后做好防范措施。
八、 如何填写《客户意见表》
当客人用餐完毕时，先由服务员询问客人当餐喜欢的可口菜肴，然后让领班或经理收集并服务填写意见，最后汇总上报至经理处，经理看完后签字，转给厨师长，由厨师长填写菜品处理意见，送至总经理处，由总经理核实后跟踪后续工作进度，并将资料统一保存。
菜肴出品服务管理：要求服务人员做到：
菜肴不足，服务补；服务不足，微笑补；
微笑服务是员工工作的良好心态的重要表现！

新浦东海鲜大酒店 总经办宣

2015年6月25日星期一执行