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市场营销中的沟通
第一节　成功沟通的关键因素

　　成功的沟通有两个关键的因素，即给予有用的信息和收集有用的信息。

　　一、发送信息的技巧
　　首先，要用积极的语言传情达意。积极的语言能更好地引导顾客从有利的一面看待产品，促进产品销售。请比较下面两种措辞方式：1. 这部手机价格虽然贵了些，但功能齐全；2. 这部手机功能齐全，性价比也很合理。显然，方式1容易使顾客陷入手机价格贵的消极考虑，方式2使用了积极的表达方式，引导顾客从积极的方面看待产品，给顾客留下了良好的产品印象。
　　其次，避免使用带强迫意味的词语。强迫性的措辞会让潜在顾客觉得丧失了主动权，产生逆反心理。
　　语音、语调、音量、强调的词汇，都会直接影响顾客理解和接收信息。汉语是世界上最奇妙的语言，一句话可听出多重意思，所以，你在进行产品介绍时，须明白自己的讲解重点，再借助语音、语调和词汇强调来准确明了地表达自己的意图，以保证顾客所接收的信息与你的意图相吻合。
　　此外，语言沟通必须和非语言沟通结合，才能取得更好的效果。手势、表情、目光、姿态、服饰与发型都会影响到顾客对你陈述的信任。那些坦然、放松的姿态更容易讨得对方的欢心，也更容易影响对方的意见。

　　二、积极倾听的技巧
　　1.善于激发顾客的谈话兴趣。让你的整个身体姿势来展示你倾听的兴趣，不要轻易打断顾客，而是通过点头示意或者鼓励性的微笑，并不时地以“哦”、“我知道了”、“没错”或者其他话语让顾客知道你对他谈话内容的赞许，鼓励顾客说话。必要的回应应当在顾客说完以后，因为一旦谈话被打断，一些反映顾客需求、动机、感情的事实和线索就可能会被遗漏，而这些恰恰是能否成功销售的关键。
　　2.从顾客角度思考问题。与顾客换位思考，设身处地地从顾客的实际需要出发，这样提出的消费建议会让顾客倍感贴心。
　　3.善于捕捉弦外之音。就是要领会顾客谈话中没有说出来的感情信息、心理需求。当某人对你说话时，这个人是在表达想法和感情。而对方的音调、语速、呼吸、面部表情、身体行动以及其他能够看得见的行为，在某种程度上透露着他的真实意愿和想法，擅长倾听的人往往能够尽力理解所有这些暗示。
　　理解顾客的感情信息、心理需求，把他们当作朋友而不单单是消费对象，此时，你们相互之间已经超越了那种纯粹的买卖关系，成了生活中不可或缺的知心朋友。这种抛却利益因素的伙伴关系自然更加长久稳固。

第二节　推销的语言

　　一、推销语言的基本原则
　　1.以顾客为中心原则
　　2.“说三分，听七分”原则
　　3.避免使用导致商谈失败语言的原则
　　4.“低褒感微”原则
　　5.通俗易懂，不犯禁忌的原则

　　二、推销语言的主要形式
　　1.叙述性语言
　　①语言要准确易懂；
　　②提出的数字要确切；
　　③强调要点
　　2.发问式语言（或提问式语言）
　　①一般性提问。 ②直接性提问。 ③诱导性提问。 ④选择性提问。 ⑤征询式提问。 ⑥启发式提问。
　　3.劝说式语言（或说服式语言）
　　打动顾客的四条原则：
　　①人们从他们所信赖的推销员那里购买；
　　②人们从他们所敬重的推销员那里购买；
　　③人们希望由自己来做决定；
　　④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。

　　三、推销语言的表示技巧
　　1.叙述性语言的表示技巧
　　①对比介绍法。 ②描述说明法。 ③结果、原因、对策法。 ④起承转合法。 ⑤特征、优点、利益、证据
　　推销员在叙述内容的安排上要注意：
　　①先说解决的问题，然后再说容易引起争论的问题。
　　②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。
　　③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容放在结尾，或放在开头。
　　④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。
　　⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。
　　2.发问式语言的表示技巧
　　①根据谈话目的选择提问形式。
　　②巧用选择性问句，可增加销售量。
　　③用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。
　　④运用假设问句，会使推销效果倍增。

　　3.劝说式语言的表示技巧
　　①运用以顾客为中心的句式、词汇。
　　②用假设句式会产生较强的说服效果。
　　③强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
　　④面对顾客拒绝，不要气馁。面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地进行说服。
　　介绍几种说服方法：①询问法。②转折法。③附和法。④自我否定法。⑤列举法。⑥直接说明法。
　　4.推销语言的运用艺术
　　①推销语言艺术的运用必须以满足推销对象的需求为前提。
　　②推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息。
　　③推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣。

第三节　沟通的陷阱与障碍

　　一、沟通的陷阱
　　1.傲慢无礼：评价、标榜心里学家、讽刺挖苦、过分不恰当的询问
　　2.发号施令：命令、威胁、多余的劝告
　　3.回避：模棱两可、保留信息、转移注意力

　　二、常见的沟通障碍
　　过早评价；注意力分散；不善于倾听；先入为主；一心二用；思想僵硬等。

　　三、高效反馈技巧
　　反馈是对话语或者行动作出的语言、行为等的反应。如果运用得当，反馈能够有效地提高人们交流的准确性，并最终促成成功销售。
　　取得买方反馈。买方反馈指的是买方做出的、可以识别的反应。摇一下头、皱一下眉或是想要说些什么，这些对营销人员来说，都是购买者发出的信号。通过自己敏锐的观察和感觉，你可以调整自己的说话速度或者话题。如果营销人员没能注意到这些信号，或是未做出反应，这意味着错误的或者不完全的沟通。
　　1.主动寻求顾客反馈。在交流中插入要求客户给出某种反馈的提问，从而刺激顾客反馈。变换使用开放式提问和封闭式提问，是一种很好的获取买方反馈的办法。
　　2.对顾客反馈进行积极回应。在回应顾客反馈时，你必须经常澄清对方的意图，向对方阐明你是如何理解他的意图的。你可以使用这些话语：“我刚才听你说……?”或者“……，我说得对吗?”。

第四节　顾客的类型

　　一、 谨慎型
　　此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解后再做决定，这类型的人所受的教育程度较高。
　　对策：推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。

　　二、犹豫型
　　这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容易反悔，原因是对自己缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。
　　对策：对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。

　　三、冲动型
　　冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接对事情的决定仅凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。
　　对策：是最难应付的一种类型。应付这类型的顾客需要时间和耐心，要保持平静愉快的心情，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。

　　四、圆滑型
　　这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易促成其购买。
　　对策：和这种人商谈时，要能够和他打成一片，一旦时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，否则可能开始时一切顺利，但到成交时却发生变卦。

　　五、决断型
　　态度积极，充满自信与决心，对什么事都有他自己的看法，自我意识强烈，不易受影响。
　　决策：这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自己才是正确的，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自己的意见。

　　六、排斥型
　　这一类型的人敏感且固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人，对事情的看法也是如此。
　　对策：由于对方属于敏感型的人，因此，推销人员说话要小心，不要冒犯他。推销员应先培养对自己的信赖及信心，然后才能让顾客相信自己，彼此无所顾忌的商谈，达到成交的目地。

　　七、好表现型
　　这类型的人不管对任何事都要表示自己的意见，喜欢别人称赞他，非常好表现而且爱好虚荣。
　　对策：商谈的时候要等顾客的表现欲得到满足后，再开始商谈。在进行商谈时，也可以利用机会称赞他，让他觉得自己很有知识，再趁机加以说服。