客户服务编写标准.doc

《客户服务》教材编写要求
一、编写内容及分工
序
项目及编写人
学习任务
职业能力目标
课时
一体化
1
客户与客户需求

贺祥宇
认识客户
1能初步认识客户，理解其内涵，知道客户是什么。
2知道客户和用户的区别；能够分析利用内部和外部客户；
3能很好的认识现实客户和潜在客户。
4
客户需求分析
1能够利用多种分析方法分析客户的需求；
2利用客户心理分析法分析客户的真正需求；
3能够对客户进行细分定位；
10
建立客户数据库
1学会客户资料的收集；
2掌握客户数据库的使用。
4
项目考核
考核方式：方案设计，针对某一产品从多角度进行客户需求分析，进行客户细分定位。所占比重：10%
2
2
客户服务流程设计

李绍强
认识服务流程
1能认识理解客户服务流程
2搜索不同行业客户服务流程图
2
服务流程设计
应考虑的因素
1知道客户服务流程设计的影响因素
2能设计自我公司或企业的客户服务流程图
4
服务流程优化
的思路和方法
如何更好的简化和优化服务流程
2
项目考核
考核方式：针对自我虚拟公司或企业拟定一份优质的客户服务流程。上台展示，学生相互点评，教师点评。
所占比重：10%
4
3
制定优质客户服务标准

李绍强
认识客户服务
初步认识和理解客户服务的作用及重要性1，对企业树品牌，的丰厚利润，留住企业生命线的最佳方式；2，优质客户服务对服务人员的意义：对工作的热爱和自豪，客户服务经验的积累，自我素质素养的提升、人际关系及沟通能力的提高，
2
服务理念
树立良好优质的客户服务理念并在实际中运用
4
客户服务质量控制
作为管理者和操作者能以身作则，同时能有效管理和控制好客户服务质量。
4
制定优质客户
服务标准
能根据具体情况和公司的高层经营理念制定优质客户服务标准
4
项目考核
根据拟定公司制定一套优质客户服务标准
所占比重10％
2
4
接待咨询
张剑
几种典型接待
服务流程
能熟知和设计较为常见的接待服务工作流程
6
接待服务注意事项
能很好的做好接待服务工作
4
项目考核
设计接待服务流程，情景模拟。所占比重5％
2
5
异议及投诉处理

张剑
客户投诉概述
初步认识客户
2
积极投诉的管理
1能正确对待客户投诉，知道其作用和意义；
2对积极投诉如何利用和引导，从而进行良好的管理
2
客户投诉处理技巧
能够巧妙的妥当的处理客户的投诉
2
媒体曝光及应对
1能沉着应对媒体曝光；
2化不利为有利；
3为公司或企业做广告宣传
4
项目考核
情景模拟，投诉问题的设置及如何应对投诉，
小组间相互提问及应对化解。所占比重10％
2
6
客户服务效果评估

贺祥宇
客户满意
1知道什么是客户满意；
2如何去衡量客户满意；
3如何去提升客户满意。
4
客户忠诚
1知道理解客户忠诚的类别和特点；
2知道客户忠诚的衡量标志，会理解运用；
3理解客户满意和客户忠诚的互动关系，并加以运用。
4
客户价值
1理解客户价值到底在哪里；
2理解运用客户累加效应及增值。
4
开发潜在客户
和留住老客户
1用火热的激情开发潜在客户；
2以永恒的顾客至上的服务理念来留住老客户。
2
项目考核
针对某一公司或企业设计客户服务效果评价方案
所占比重10％
2
7
客户信用管理
郭志龙
客户信用管理概述
理解客户信用管理的作用和必要性
2
客户信用管理流程
如何做好客户信用管理
6
项目考核
针对自我虚拟公司或企业拟定一份客户信用管理方案所占比重：5％
2
8
crm的应用

郭志龙
crm的定义和内涵
能正确理解crm的定义和内涵
2
客户关系管理
的核心思想
1知道客户关系管理在客户服务中的地位作用；
2正确理解客户关系管理的核心思想
2
客户关系管理
的价值链分析
能通过客户关系管理的价值链分析，运用客户关系创超更多的价值
2
crm的功能
知道理解crm的功能
2
crm的应用系统
知道理解crm的应用系统
2
crm系统对企业
的作用和实施效果
正确理解运用crm系统对企业的作用和实施效果
2
项目考核
考核方式：上级操作CRM系统
所占比重5％
2
9
综合考核
考核方式：写一份学习客户服务的心得体会，字数600以上。所占比重：20%
2
10
合 计： 课时
114
二、要求完成时间为2009年9月10日
三、编写格式要求：
参照《开店实务》教材的相关格式，页面设置上下左右为2.5CM，纸张为16开，行距为固定值25，主要内容为小四号字。
例：（各模块首页）

模块二 客户服务流程设计（黑体小二）
1、认识服务流程
2、服务流程设计应考虑的因素
3、服务流程优化的思路和方法 （宋体四号字）
1、 能认识理解客户服务流程和熟悉几种典型行业客户服务流程；
2、 知道客户服务流程设计的影响因素；
3、 能设计自我公司或企业的客户服务流程图，知道如何更好的简化和优化服务流程。
学习目标

项目：名称
项目概述
项目目标
任务书一
任务概述
任务书要求
任务实施过程
任务结果评价

客户服务流程设计

（内页模式）

小组任务一
任务一

任务一
或

一、 认识理解客户服务流程
客户服务流程设计就是能够为某一家公司企业或某一项具体工作设计一套较为适用的服务过程。通过认识理解和模拟设计操作，真正能够达到在将来的实际客户服务工作过程中改进设计出较为完善的客户服务流程。
思 考

1、什么是流程？

2、什么是客户服务流程？

要求：
1、 请分小组对以上问题进行信息的收集，到图书馆查询教材或上网查询；
2、 并讨论汇总出问题答案；
3、 各小组完成任务后，请各组派一名同学为代表发布小组信息收集及汇总情况；
4、 各组相互点评

任务结果评价
项目
小组
信息收集50%
展示能力30%
点评功底20%
总计100%
第一小组

第二小组

第三小组

第四小组

第五小组

第六小组

第七小组

第八小组

第九小组

客户服务流程小知识

提示

一、流程的定义、内容、作用及其特点：
1、什么是流程：
流程是做事的方法，包括做事的顺序和做事的方法；
流程需要有资源的投入，如人员配置、财务管理、技术支持、物资储放等一系列的统一高效配合，而且需要长时间的投入和研究，才得以成为固定化的流程模式。
2、流程的内容（六要素）：
资源：每一步的时点/条件/岗位；
过程：先后的顺序和每一步的操作内容、方法、要求；
过程的相互作用：即每一步操作的前后关系；
结果：输出；
对象：操作的内容，可以理解是需要填写的表单内容；
价值：一个流程一定要有价值，否则就失去了意义 。
3、流程的作用：
使企业成为企业界的“能人” ；“能办事、办好事” ；对客户“会来事” ；企业活得比别家企业舒畅；能够有效地凝聚经验、指导新人，提高工作效率、提升工作效果；最终带来企业竞争力的提升等。
4、流程的特点：
流程不解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而解决怎么做的问题，即他更多的是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位。
不考虑或者改变组织的决策，在决策确立之后，流程要解决的就是怎么更好的实现决策的目标，而不是改变决策的目标。
从这里，我们可以看到，流程是不以我们的意愿所转移，而客观存在的做事的方法和内容。企业虽然在建设的初期没有形成纸面化的文档，但流程依然存在，或者是我们的潜规则；或者是我们的文化传统；或者大家默认的、达成共识的事情。
当企业发展到一定的阶段，随着处理事务的增涨，部门、岗位自然增加，一件简单的由一个人或某几个人就可以完成的事情，变成了需要跨部门、跨岗位来完成的，自然而然就需要把这些潜规则的、文化传统的东西，用文档的形式展现出来，为了更直观、更容易看懂，于是使用了图形的方式来表达，还有文字的描述，并且出现了表格/表单，它是用来把不同岗位做同一件事情时需要记录下来的内容整理成一份表格/表单，于是就有了我们常常见到的流程。如：请假流程、报销流程等。
二、客户服务流程
由现实生活中办任何事情都有一个流程路径一样，客户服务同样也有一个流程问题，那么什么是客户服务流程呢？客户服务流程就是顾客在购买或咨询等业务中享受到的一系列服务的总和。
客户服务流程要求人员配置、财务管理、技术支持、物资储放等一系列的统一高效配合，需要长时间的投入和研究，才得以成为固定化的流程模式。但也并非不可改，在实际的工作是不断总结改进的，因此应当灵活运用，对一些流程性的东西多加思考，多问几个为什么，有什么道理和作用，能否简化和改进，从而提高工作效率和更好的为顾客服务。
流程可以分为三个阶段：
终结阶段
中间阶段
起始阶段
中间阶段

起始阶段：指顾客与企业的员工，企业制度、企业的某一部分或整体发生关系，即第一印象阶段，顾客会凭借经验对企业做出判断；
中间阶段：随着服务的不断推进，越来越多的服务信息堆积在顾客的脑海里；
终结阶段：此阶段是顾客与企业关系的终结，顾客会根据所接受到的服务在大脑中形成对企业的印象，对企业做出评价，从而判断企业成功还是失败。
之所以采取这类流程图，主要是从顾客角度出发，充分体现顾客为中心的服务理念和宗旨。实际客户服务流程设计时还要考虑企业的诸多因素：企业的发展进程、服务理念、决策的制定、企业的职责及企业的经营活动等。只有将他们有机的融合起来才能更好的改进和做好服务。
不同行业、不同企业都会有不同的服务流程。同一企业或同一公司会有多种服务流程同时进行。流程数量的多少取决于所在行业的性质、买卖商品的类型，以及企业给顾客提供商品或服务的整个过程的繁简程度。如，餐饮行业有接待流程、上菜流程等。
三、客服流程举例
●餐饮业
餐饮服务流程五字诀

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑
微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行
落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情
待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套
热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清
酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明
主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明
下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻
斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行
叫起应有别 状况要分明 选好上菜位 轻放手端平
菜明报得准 特别介绍明 传菜按顺序 上菜分得清
桌面勤整理 距离要相等 分菜从右起 份量要适中
汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动
客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯
送客巾递上 生果随后行 就餐结束后 帐目要结清
盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心意见征
客人无去意 再晚不催行 客人起身走 衣物递上行
送客仍施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还失主
撤台要及时 翻台要迅速 按此规范做 功到自然成
小问题：1、您现在理解什么是流程了吗？
2、客户服务流程是一成不变的吗？

任务二

任务一

搜索几种典型代表行业的客户服务流程图

任务三

任务一

1、客户服务流程设计应考虑哪些因素？

2、服务流程优化的思路和方法有哪几种？

服务流程设计应考虑的因素

提示

1、按照重要服务环节和步骤编制服务流程图
完善周到的服务流程图几乎很难达到完美境界，都是在实践中反复摸索和不断改进完善起来的，不过开始的原则是根据我们的服务步骤先制定出框架，然后骤步添加丰富，同时删减不必要环节。尤其强调的是对重要服务环节的把握。
2、更新和完善服务流程
开始制作的客户服务流程难免会有很多疏漏之处、同时顾客对服务要求越来越高，这就逼迫我们要不断更新和完善服务流程。目前市场的竞争力也越来越强，要想立于不败之地，留住老客户和赢得更多的新客户，就要不断改进和完善我们的服务。
3、从一线服务人员获得反馈信息
一线服务人员每天都在一线工作，直接大量地接触很多顾客，比公司中其他人更多的了解顾客的需求，更懂得如何满足顾客的需求，给顾客提供满意的服务。同时一线服务人员还能感知公司制定的某些流程操作的效果。所以在设计服务流程图时应该更多的调查一线服务人员。
4、以客户的身份去感受服务
这是一种非常有效的方法。让我们的服务管理人员以客户的身份去体验整个服务流程，并记录自己认为重要的东西，以客户的角度对服务做出评价，然后做出相应的修改。
服务流程优化的思路和方法

一、服务流程优化的方法有两种：系统化改造法和全新设计法。
1、系统化改造法
以现有的客户服务流程为基础，不断的进行改进和完善的一种方法，包括流程的简化、添加新内容和服务项目，使我们的服务流程更加合理。
2、全新设计法
就是从所要取得的结果出发，从头开始从新设计服务流程。
那么这两种方法具体该如何运用呢？这要取决于企业的本身具体情况和外部环境。一般说来企业外部经营环境和企业内部相对稳定时，企业多采用系统化改造法，以短期改造为主；企业外部经营环境或企业内部剧烈波动时，企业会采用全新设计法，以改变现状和促进企业长远发展而进行比较大大幅度的改进工作。从多数企业的具体情况来说，比较适宜采用系统化改造法，而且最好是用流程图表示出来。
二、服务流程的优化需按一定的程序进行，具体程序如下：
1、 组建服务流程优化小组
组织建设是服务流程优化的前提，因而需要建立有专业人员参加的服务流程优化执行小组，并任命一位具有决策权的高层领导担任小组负责人。这样才能是我们的服务流程高屋建瓴同时又有可能得以在实际工作中履行。
优化小组的主要任务是：描述、分析和诊断现有的服务流程，提出改进计划，制定并细化新流程的设计或改造放案，最终落实新方案。
2、确认
在开始进行之前，需要明确企业进行服务流程优化的目标和服务流程优化的范围。
3、访谈
就是工作组要对相应的优化部门的人员进行组织访谈，让他们描述当前的服务流程，进行岗位职责的描述，同时绘制出服务流程图。
4、分析
分析并找出阻止服务目标实现的制约因素。
5、制定服务流程优化方案书
优化小组向企业领导汇报并得到确认后，开始设计服务流程优化方案。设计方案初步出台后，需要讨论和分析新的流程效率和效益以及可行性，从而确定新的方案。

综合考核

考核类型：小组考核
考核主题：设计或优化某种客户服务流程图
考核方法：各小组针对上面的小组任务中搜索出来的几种典型的客户服务流程图，结合自己身边的客户服务实际案例，进行设计或优化其客户服务流程图。（如，学校新生接待、小餐馆服务流程等等）
考核要求：1、小组为单位，6-8人一组；
2、组长负责制，组织和督促成员参与，对小组成员评价；
3、成果展示和整理上交。

注意：参考文献保留在每一章的后面、如
参考文献：
[1] 黄观辉 《客户服务管理师》窗体顶端窗体底端 广东科技出版社 2006，4
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编号、书名或杂志名称、出版社、发表或出版时间