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第1节自我沟通的定义
自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。
在前面的章节中所讨论的沟通都是发生在人与人之间的信息传递过程，自我沟通却是发生在同一行为主体身上的自我意识沟通。通俗地说，自我沟通就是自己与自己对话。在自我沟通过程中，通过自身的独立思考、自我反省、自我知觉、自我激励、自我(内心)冲突以及自我批评，进而达到自我认同，实现内心平衡。良好的自我沟通，可使自己积极主动地排解那些消极负面的情绪，使自己保持良好的心境、乐观的情绪以及理智清醒的心态，这是实现卓越人生的坚实基础。由此可见，自我沟通的过程是一个认识自我、提升自我和超越自我的过程。
第2节自我沟通与人际沟通的差异
自我沟通与人际沟通的差异如下：
1．主客体差异。在人际沟通中，信息的发送者和信息的接收者通常为两个独立的主体(如两人之间)，自我沟通的主要特征就是信息的发送者和信息的接收者为同一主体(即同一个人)，也即自我沟通具有主客体同一性。在自我沟通中，同一个人担负着信息的编码与解码的功能，因此，自我沟通的行为具有较强的内隐性。
2．目的差异。人际沟通的目的在于与他人达成共识，而自我沟通的目的在于说服自己。通常，当自我认知与外部环境发生冲突时，自我沟通便显得格外重要和必要。
3．过程差异。人际沟通过程包括发送者、编码、通信、解码、接收者、反馈及噪声等，而在自我沟通过程中，发送者和接收者是同一人，信息发出、信息接收以及反馈几乎同时发生，没有明显的时间间隔。
4．媒介差异。人际沟通可以通过语言、文字以及肢体语言等媒介来进行，而自我沟通既可以借助语言和文字(如自言自语、写日记)，也可以通过自我心理暗示等方式。

第3节自我沟通中的主要障碍
与人际沟通相比，自我沟通常常因表现在不经意之间而容易被人所忽视。因此，有人认为自我沟通实在是一件极平常的事而无须专题讨论，更有人认为人际沟通也许比较困难，而自我沟通就不那么玄妙了，谁还不知道自己是谁呢?作为一个正常人，有谁会自言自语地对自己说话呢?正是由于存在上述误区，自我沟通过程中常常会出现以下障碍：
1． 缺乏自我认知
由约哈瑞窗可知，人们对自我认识存在盲区和未知区，也即人们对自我的认识是不完整的，如自己有哪些优点和缺点?自己有什么特长和爱好?自己适合做什么工作?自己具有什么样的个性?等等。每个人的盲区和未知区的大小是不同的，有些人通过在人际沟通的过程中关注别人的反馈来增进对自我的认识，进而缩小盲区。然而，由于个性差异或个人经历的不同，有的人性格内向，情感内敛，不善与人沟通，因而很难缩小自我认识的盲区。显然，“我”与一个“陌生的我”进行对话并不是一件容易的事。
2． 人生没有目标
设置目标是自我沟通、自我激励的一个重要环节。人生目标的树立与追求是认识自我、激励自我的内在驱动力。如果一个人在自己的职业生涯中既没有志向也没有目标，做一天和尚撞一天钟，得过且过，很难想象他会对生活和事业充满激情。人生没有目标，胸中缺乏激情，是自我沟通的最大障碍。
3． 疏于理性思考
自我沟通也是一个自我反省的过程，通常需要独处静思，需要对自我认知进行梳理。只有保持头脑冷静，自我沟通才能见成效。然而，有的人生性急躁，或身处感情的旋涡，难以摆脱压抑的心理状态，对外界的正面信息持逆反心态，表现得冲动急躁，或内向孤僻，不愿进行理性思考。显然，要做好自我沟通，必须克服这种情绪。

第4节自我沟通的策略
自我沟通是人际沟通和群体沟通的基础，要做好人际沟通和群体沟通，首先必须做好自我沟通。事实上，自我沟通的目的就是为了更好地进行人际沟通和管理沟通。作为一名优秀的管理者，理应具备良好的自我沟通能力。
一般说来，自我沟通能力与个人的成长阅历和自我修炼的程度密切相关。以提高自我沟通能力为目的的学习和培训主要包括以下几个方面：
1．自我认知。老子说过：“知人者智，白知者明。”正确地认识自我是自我沟通中的关键，也是演好自身角色、实现自我目标的重要前提。也许有人会问：人自出生就一直在感知自我，难道有谁还不了解自我吗?其实，认识自我并非易事。因为我们看待自己与别人看待我们是有差异的，而且我们往往并不完全了解内在的自我、真实的自我。约哈瑞窗十分清晰地揭示出我们在认识自我的过程中存在偏差，不难看出，背脊的我就是不为自己所知悉的盲区，即我们每个人或多或少都存在着自己不了解的一面。当然，我们可以通过人际沟通，从别人那里获得反馈，由此获悉他们对我们的个性以及行为的看法，从而更全面地了解自己、认识自我。正确地认识自我有助于我们给自己准确定位。我们可以通过不断学习和实践，深刻地体会自我，客观地认识自我，看清自己到底在追求什么，全面认识自己的能力、地位、优点、缺点、偏见、态度、价值观和领悟能力，从而给自己准确定位，迅速找到自己的社会价值，扬长避短，充分发挥自己的最大潜能。
2．自我暗示。暗示是采用含蓄的方式，如通过语言、行动等刺激手段对他人或自己的心理、行为产生影响，使他人或自己接受某一观念，或按某一方式进行活动。自我暗示是通过自己的认知、言语、想象等心理活动向自己发出刺激，以影响自己的情绪和意志的一种心理方法。运用自我暗示进行自我沟通，目的就是通过调动自身潜在的力量激励自我、调节自我，重塑自我，使自己处于最佳精神状态。应该指出，自我暗示具有双重性，既有积极的自我暗示，也有消极的自我暗示。前者有助于激励自我，振奋精神；后者则使人意志消沉，丧失斗志。在运用自我暗示作自我沟通时，应多用积极的自我暗示鼓舞自己的斗志，多以积极向上的思想、语言提示自己，尽量避免消极的自我暗示。事实表明，积极的自我暗示有利于激发自己的潜能，潜移默化地引导自己走向成功。
3．自我激励。自我激励指的是使自己具有一股内在的动力，向所期盼的目标前进的心理活动过程。自我激励可以表现在自我约束以克制冲动和延迟满足，或通过自我鞭策保持对学习和工作的高度热忱。心理学家对人类行为的研究表明，没有受到激励的人，其能力仅发挥了20％～30％，而受到激励后，其能力的发挥相当于激励前的3～4倍。通常，这种激励可以通过本人对自身的鼓励或由外部的激励来实现。应该指出，外部激励毕竟是有限的，多数成功者的经历表明，强烈的自我激励是成功的先决条件。人们在前进中需要勇气与力量，人的内心常常存在着需要激励的欲望。如果没有激励，人们就会缺乏热情，丧失信心。因此，在自我沟通中，我们要经常自我激励，鼓舞斗志。2008年在上海举办的特奥会的口号“你行，我也行”就是自我激励的一个例子。人生就像一个大舞台，虽然有时会有人为我们鼓掌喝彩，但我们真正需要的还是来自内心深处持续不断的自我激励和潜在力量。
4．自我调适。自我调适指的是个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程。人们在人际交往中，常常会遇到自我能否适应社会的问题。在管理过程中，尤其是在新组建的团队工作中，自我行为习惯与新的环境之问必定存在差异，由此而产生自己内心在适应环境方面的强大压力。要消除这种压力，使自己尽快适应外部环境，就必须自我调适。如何进行自我调适呢?
(I)正视自我，正确评价自我。使自己的心理处于平衡状态，本质上就是使自己与环境处于适应状态。正确认识自己是使自己的心理保持平衡的重要因素，也是决定自己是否与环境相适应的重要前提。如果一个人对自己估价过高或过低，或自视高傲，或自感卑微，都会影响与自身周围的人际关系。因此，我们在生活和工作中应不断反省自我，正视自我。既要充分了解自己的优点，又要正确认识自身的不足。唯有如此，才能保持自己的心理平衡，使自己以一种健康乐观的心态适应环境。
(2)认识环境，顺应环境。到了一个新环境(如一个新的团队)，你就要去了解它、认识它，尤其是要了解自己所处的环境有哪些变化和特点，针对这些变化和特点，明白自己应该做出哪些自我调整。柏拉图说过：“决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境。”要想拥有好的心境，就要正确认识自我，客观地认识环境并接受它。人们常说，我们改变不了天气，但可以调节自己的心情。通过自我调适，顺应环境，使自己保持积极向上的精神状态。
(3)换位思考，宽以待人。在自我沟通的过程中，以自我调适的方式去适应环境，本质上就是调整好人与人之间的关系。人的一切行为都是建立在人际关系的基础之上的，保持良好的人际关系是自我调适的重要内容。在与人交往的过程中，凡事都应保持一颗平常心，严于律己，宽以待人，超然物外，洒脱处之。学会运用换位思考的方法，常以积极的视角去审视那些令人不快的人和事，重新认识客观，使自己的内心感到平衡。
总之，只有充分认识自我，充分认识自身与环境的关系，通过调适自我，使自己始终保持积极乐观的情绪，努力克服消极的情绪，从而不断增强对环境的适应能力。
5．自我超越。自我超越是指对自我行为惯性的突破。在社会生活中，由于受世界观、价值观、行为逻辑等因素的影响，个人会形成某种积习，这种积习有时会严重地限制自我上升的空间。因此，必须把自己从这种束缚中解放出来，才能够不断获得发展和进步。自我超越是个人成长过程中自我提升的最高境界。通过建立个人愿景、保持创造力、坦然面对真相和运用潜意识，便可实现自我超越。一个具有自我超越意识的人，在追求卓越人生的过程中，一定会树立自己的理想与心中的目标。在自我沟通的过程中，头脑中的理想与心中的目标。在自我沟通的过程中，头脑中的理想与心中的目标便是认识自我、激励自我的内在动力与精神支柱。为了实现理想和目标，人们会积极主动地调适自我，反省自我，并在重新认识自我的过程中不断激励自我，从而实现自我超越。由此可见，建立目标、树立理想，既是自我挑战，更是对自己持续不断的自我激励。

本章小结自我沟通是人际沟通的基础，它涵盖了自我认知、自我暗示、自我激励、自我调适及自我超越等方面。自我沟通会受到来自外部和自身的影响，但最主要的影响还是在于自身。通过有效的自我沟通，我们可以正确认识自我和激励自我。持续不断的积极的自我沟通会帮助我们树立目标，准确定位，以乐观积极的态度直面困难，渡过难关，迈向成功。
思考题1．请结合实际谈谈你对自我沟通的认识。
2．自我沟通与人际沟通有哪些差异?为什么说自我沟通是人际沟通的基础?3．谈谈自我暗示在自我沟通中的作用，你在实际生活、学习或工作中是如何运用自我暗示进行自我沟通的?4．在自我沟通中，有哪些常用的沟通策略?结合实际谈谈你自己是如何运用这些自我沟通策略的。

第1节压力的来源
压力是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。它给人以一种焦虑、的感觉。紧张和重压工作中的种种变化，如新技术的引入、工作目标的更改，都可能导致压力。而且，压力是可以相互感染的，即任何由于压力而导致工作差强人意的员工都可能给下属和上司增加压力。
导致压力反应的情境、刺激、活动等叫做压力源。
压力源有多种形式，图15—2显示了几种主要的压力源：环境、组织、工作及个性。
一、 环境压力源
环境的不确定性不仅会影响组织结构的设计，还会影响组织中员工的压力水平。变幻莫测的市场会造成经济的不确定性。经济紧缩时，人们会为自己的安全保障而备感压力。例如，在20世纪30年代世界经济大萧条时期，自杀率明显上升。显然，经济衰退会导致压力水平的上升，因为与经济不景气相伴随的往往是工作岗位减少、失业人员增多、薪水下调等。现在，我国正处于经济发展的转型期，人们所承受的压力也越来越大。社会的不稳定和政治的不确定性也会给人们带来较大的压力。例如，在20世纪60年代我国处于激烈的社会动荡时期，“文化大革命”的冲击，使得许许多多的人承受着巨大的压力。又如，美国的“9·11”恐怖袭击事件的发生打乱了正常的政治、经济以及人们的生活秩序，使在美国工作和生活的人们压力感增强。新技术的革新也会引起压力感。它会使一名员工的技术和经验在很短的时间内过时。电脑、自动化、机器人及其他形式的技术创新会威胁到许多人，从而使他们产生压力感。
二、 组织压力源
组织中的许多因素都会引发压力感，下面我们就这些因素展开对压力的分析。
1． 人际关系。
人际关系压力，是指个体在与其他员工的接触过程中所带来的压力。人与人之间的关系构成了组织中主要的压力来源。良好的人际关系可以促进个人和组织目标的实现，而紧张的人际关系就会使员工产生相当的压力感，对于那些社交需求较高的员工来说，这种情况尤为普遍。另外，周围人的出席或缺席都会影响个人对抗压力的方式和面对压力的表现。工作伙伴在场会增加个人信心，从而有效地减轻压力。例如，在一个充满压力的环境中，跟一个有信心有能力的工作伙伴在一起会使其他人也和他表现得一样自信。相反，同事的缺席会令人感到急躁不安，对抗压力的能力降低。
2． 组织结构。
组织结构与组织文化有关。在等级森严的组织中，严格的规章制度和标准化管理模式代表的是一种封闭式文化，在这样的组织中，员工不仅缺乏参与决策的机会，而且会感受到多重约束和压力。
3． 领导者风格。
如果组织中从一线管理者到高层管理者采用如利用一命令式或任务导向型管理风格，就会导致员工的紧张、恐惧和焦虑情绪。他们对员工的控制过于严格，并经常严厉批评和指责达不到其要求标准的员工，使员工因时时刻刻处于压力的包围之中而无法自拔。这种压力对组织发展具有明显的消极影响。有时因这种压力得不到正常的宣泄，个别人甚至会走极端(第2章和第4章有更为详尽的论述)。
4． 社会支持。
通俗地讲，社会支持就是社会关系网络。组织中的成员会充分利用这种社会关系网络来获得各种信息。有些人消息灵通，八面玲珑，表现出明显的优势，而有些人则孤陋寡闻，信息匮乏，明显处于弱势。渐渐地，后者会产生被孤立感和自卑感。
5． 决策参与度。
不同组织在做决策时，员工的参与态度是不一样的。一般说来，有两种极端情形：一种情形是把员工看成一些完全无意识的人，是机器的附属物，因而完全排斥员工的参与；另一种情形则认为员工是最了解工作的，因而在决策中首先征求他们的意见。研究表明，提高员工的决策参与度将使员工更加明确工作目的，这将有效地减轻工作压力，提高工作的质量。
下面的例子很好地说明了参与度与工作压力之间的关系。这是一家汽车零部件制造公司。两年前，公司决定引入一项新的营销战略，目的是成为业内成本最低的零部件提供商。高层管理者作出该决定时，没有征求任何中低层管理者和工人的意见，结果是灾难性的。
所有的人都觉得没有归属感，工人们认为，“没有人询问过我，我将一如既往地工作，而不会作出任何改变”。由于员工不合作，现在这家公司正处于破产边缘。因此，一个健康发展的组织必须寻找到一种诚信交流的机制，从而保证上下一条心，齐心协力为企业发展的总目标而工作。
6． 受重视程度。
在组织中受重视的程度也会导致组织成员的工作压力。无论什么肤色、什么性别、什么职务，组织中的成员在不同的情形下，或多或少会感受到不受重视的压力。例如，有一位女性中层管理者，在工作中，这位女管理者发现，她的下属在与她谈话时表现得不屑一顾，对于这位女管理者来说，这类障碍引起的压力似乎无法克服。
三、 工作压力源
有些组织的组织特征和工作环境将直接导致工作压力。例如，对于一个餐饮连锁企业来说，如果一味地追求顾客的特殊需要而不考虑企业员工的实际工作情况，往往会导致一些几乎无法达到的标准出台。最近的一项研究表明，下列因素是工作压力的主要来源(括号内为员工认同的百分比)：不喜欢目前的工作(34％)；忙于应付目前的工作(30％)；工作太辛苦(28％)；同事关系有问题(21％)；老板难以相处(18％)。
工作压力源包括以下三个方面：
1．工作负荷。工作负荷可以从多个角度来理解。从工作的数量上看，需要在一定时间内完成的任务量远远超过了工作说明书的范围或员工的承受能力。从工作的性质上看，尽管任务量并不是不可完成的，但由于任务的复杂性和艰巨性，对技能的要求特别高，需要投入相当大的精力。
2．角色压力。角色压力是指个人在组织中扮演的特定角色给其带来的压力。在一个缺乏沟通的组织环境中，组织成员往往由于对工作目标、工作预期、上级对自己如何评价等问题存在不确定感而感到茫然，即产生角色冲突。角色冲突会使人感到无所适从，或虽使出浑身解数仍无法令人满意。当角色预期不清楚，员工不知道该做些什么时，就会产生角色模糊感，角色模糊常使员工产生不安与困惑。
表15—1列举了管理者经常遇到的角色压力。有许多原因会导致角色压力，如：主管对员工的责任不明，主管对其上司的预期出错，或同时接受了两个相互矛盾的任务。

表15一l管理者面临的几种典型的角色压力┏━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃1．角色模糊┃工作责任不明确┃┃2．角色转换┃在一个场景下是上司，在另一个场景下是下属┃┃3．预期出错┃对上司的预期出错，不知道其期望是什么┃┃4．不现实的期望┃被要求做不可能的事，比如没有足够的资源，没有足够的时间等┃┃5．困难的抉择┃被要求作出对下属不利的抉择，例如解雇或降职┃┃6．失败┃没有达到预期效果┃┃7．下属的失败┃下属令管理者失望┃┃8．超负荷的工作┃在同一时问处理三个紧急事件┃┗━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛一般地，由于角色冲突而产生的压力会直接导致工作压力的上升。
3．工作特性。组织中，工作任务的性质差异也会因为个体偏好的不同而导致工作压力。对于一些人来说，他们习惯于从事常规的工作，不喜欢或惧怕具有挑战性的工作；然而，对于另外一些人而言，他们愿意接受风险性或难度比较大的工作以体现自身价值，太平淡的工作会让他们感觉枯燥，从而失去对工作的热情。根据心理学家的论断，一份好的工作应该既丰富多彩又具有适度的挑战性，以最大限度地激励员工工作。
四、个体压力源
每个人都有自己不同的个性、生活经历和沟通能力。而且，组织成员对待工作压力的态度以及他们处理工作压力的方式取决于多种因素，包括对环境的感知、过去的经验、压力与绩效的关系、个性差异、生活经历、沟通能力等。
1．对环境的感知。组织成员对环境的感知会影响其看待压力的方式。例如，两个经理正面临工作岗位的变动，这对很多人来说是一个很大的压力。其中一位经理把这次的工作变动当作一个学习新技术新思想的好机会，一个接受新挑战的机会。但是，另一位经理却认为这是个巨大的威胁，并且认定这次的工作变动是由于自己在工作上的表现不尽如人意。
2．过去的经历。人们在过去的工作和生活中或多或少会遇到这样那样的压力，他们成功或失败的经历会影响到他们看待和处理目前遇到的压力的方式。换言之，过去相似情况下所取得的成功经验能够降低目前所面临的压力，而过去失败的经历则会增加目前所面临的压力。
3．压力和工作绩效。工作任务所导致的压力的大小与组织成员的工作绩效有着密切的联系。具有适度挑战性的工作会给个体带来适度的压力，而适度的压力能够激发起工作热情，使工作绩效达到最佳水平；反之，太小或过大的压力都会导致工作绩效低下。图15—3揭示了工作绩效与压力之间的一般关系，纵轴表示工作绩效的高低，横轴表示工作压力的大小。当工作压力处于一个较低的水平时，工作绩效比较低下；当工作压力处于一个适当位置时，工作绩效明显得以提升，甚至可达到最佳；然而，当工作压力超过适当位置时，工作绩效又会下降。自目工作绩效低低压力程度高图作绩效与压力之间的一般关系我们常看到这样的情景：一方面，球队因轻视对手，即压力太小，导致场上表现不佳，甚至大意失荆州；另一方面，由于队员太紧张或太生气，即压力太大，可能使球员表现拘束、太冲动，甚至失去理智，这也容易导致球队在球场上表现失常。
4．个性差异。个性差异会导致员工以不同的态度来看待压力，并以不同的方式来对抗压力。美国宾夕法尼亚州的一个研究机构对该类行为的研究显示，那些对外部具有强烈控制欲的企业管理者在危机中承受的压力相对比较大，并且在事后的表现比较情绪化，或意志消沉，或表现出对立情绪。在同样的情况下，那些对内部有较强控制欲的企业管理者所承受的压力就相对比较小，他们往往更多地运用任务导向的方式处理问题，比如尽力解决问题，努力获取执行方案所需的主要资源。科学家研究发现，两种不同的典型性格对于看待压力的态度和对抗压力的方式具有截然不同的影响。
(1)A型。具有A型性格的人总是不停地忙忙碌碌，努力在最短的时问内获得最大的成就。A型性格的特点包括：
1)无论何时都有着时间紧迫感；
2)求胜心切，大多数情况下会带有对立情绪；
3)对惰性很反感；
4)对克服工作中的困难缺乏耐心；
5)语速较快，性子急。
最早确认A型性格的是两位医学研究人员，他们在对早期心脏病患者的观察中发现了这种经常出现的性格模式。此外，极端A型性格的人经常多虑、心事重重、对生活现状不满，且喜欢对各种问题评头论足。但是A型性格的人也有其优点，他们常常将一些不好的消息看成是机遇与挑战，因此A型性格的人更能承受工作的压力。
(2)B型。与A型性格的人相反，具有B型性格的人很少会渴望去实现越来越多的目标或参与越来越多的活动。他们很少会出现情绪过激的情况，而且在那些急于求胜的行为不合适或不重要的情形下，也很少会表现出急于打败对手的想法或带有攻击性的行为。同时，B型性格的人对身份地位并不敏感，对成就的认同感也没有A型性格的人那么强烈。一些困扰A型性格者的问题在B型性格者看来往往并不重要。B型性格的人在制定目标时会考虑得更多，且倾向于在抉择前尽量对更多的选择进行考察，他们总是认为有足够的时间把事情做好，但这并不意味着他们没有成功的欲望。
(3)A与B混合型。就像外向性格和内向性格一样，A型性格和B型性格虽然是完全对立的两种个性，但也可以同时存在，许多人同时拥有这两种特质。有证据表明，A型性格者的行为特征和他们心脏病的易发性有密切联系，他们患心脏病的可能性比B型性格的人群高近三倍。当然，A型性格的个体拥有的特征也同时体现着成功所必需的行为方式：从不浪费时间、高度的工作积极性、目标清晰明确。这些都是合理的、有效的，只是当这些行为走向极端的时候，才会产生或逐渐积累成对人们健康有害的压力。除此之外，自我评价、对含糊问题的包容性、内向或外向及武断程度等许多个性方面的特点都会影响一个人所面临的压力。

第2节压力的影响
压力又被称作“隐性病”，这种疾病会在很多方面(如生理、心理、家庭、群体、组织及社会等)造成威胁。
1．对个体的影响。一旦人体处于生理或心理的压力之下，某些荷尔蒙(比如肾上腺素和可体松)的分泌会增加，随之，心律、血压、新陈代谢以及生理活动明显改变。虽然这种生理反应在短时期内能够提高你的工作效率，但从长远看，它对身体十分有害。研究表明，长期的压力通常会导致许多疾病，包括高血压和心脏病。科学家普遍认为，长期的压力会提高心理或精神疾病的患病率；源于压力的行为变化，比如酗酒、吸毒，同样会对身心健康带来极大的危害。另外，人们一旦遇到压力，就无法慎重地作出决策。当产生自卑感时，情况尤为严重。那些迫于压力重负的人极有可能通过破坏行为来宣泄，给自身、组织及社会带来惨重的代价。
2．对群体的影响。如前所述，压力是可以相互感染的，所以，压力会影响到整个工作群体及群体中的每一位成员。一旦某个工作群体的旷工率骤然升高，人员流动频繁，企业与顾客关系恶化，安全事故日益增多，质量管理混乱，这个群体便处于较大的压力之下，从而导致群体成员之间关系紧张、互相猜忌、互相推诿、不合作、缺乏信任。久而久之，就会导致群体的士气低下，失去昔日的凝聚力和战斗力。
3．对组织的影响。组织中的工作压力会引发种种问题，使组织遭受各种损失。
(1)服务质量低下。投诉增多，顾客减少，企业不得不耗费大量的时间去应付顾客的投诉，将更多的金钱花在更换产品和更新服务上。
(2)人员流动频繁。既要消耗时间重新培训员工，又要花费金钱重新招募员工或更换不合适的员工。
(3)信誉下降。企业不得不为重建产品、服务信誉而付出高昂的代价。
(4)形象变差。无法留住和吸引高素质人才或熟练员工，失去忠诚的顾客。在美国，企业因压力造成的经济损失每年超过1500亿美元，主要源自经常的旷工、员工的心不在焉而导致生产的缩减。在英国，多达60％的旷工旷职被确信是由与压力有关的疾病造成的。
4．对社会的影响。压力所导致的各种影响(如疾病、吸毒、酗酒、偏激行为)造成了许多社会问题，给公共服务部门增添了各种负担。

第3节压力的识别
冰冻三尺，非一日之寒。压力作为一种心理、生理干扰因素，其形成是有一个过程的。如果我们能够在压力产生上述破坏性影响之前就予以识别，遏制其发展，就可以防患于未然，大大减少人力、物力、财力的损失，避免对个体、群体、组织及社会造成无可挽回的影响。我们可以通过观察症状和测定压力程度的方法来识别压力的程度。
1．观察症状。仅凭一个症状不能判断压力的存在——有压力者和无压力者同样可能患有心脏疾病，同样可能饮酒过量。压力承受者的一个共同特点是：多种症状并发。
(1)生理症状。在临床上由压力引起的最常见的疾病是高血压和心脏病，其次为失眠、长期疲劳、头痛、红疹、消化系统紊乱、溃疡、结肠炎、食欲不振或暴食，其中许多症状是在紧张事件过后出现的。压力引发的这些生理病症有时可能有致命的危险。另一些常见的症状具有一定的即时性，如恶心、窒息或口干舌燥。必须指出，所有这些症状也有可能是由压力之外的各种因素引发的，所以对自身承受的压力程度切勿草率作出判断。
(2)情绪症状。压力引发的情绪症状包括易怒、严重焦虑、意志消沉、情绪沮丧、性欲下降、丧失幽默感、精力不集中。当然，辨别压力程度的关键是了解反常的情绪波动和异常的行为举止。由压力引起的最常见的情绪症状有：
1)遭遇冲突时容易激动或好斗。
2)对以往感兴趣的事情(如体育、娱乐、社交活动等)不再有兴致。
3)精力不易集中，记忆力下降，遇事犹豫不决。
4)忧虑、多疑、疲劳、冷漠，有莫名的失落感。
5)感到自卑，缺乏自信。
3)行为症状。为了逃避压力，有些人沉溺于过量的饮食、吸烟、酗酒及挥霍。以往很少吸烟的人在压力下也许会变成烟鬼，以往很少喝酒的人也可能会变得嗜酒如命。这些人的反常行为通常会自我掩饰，回避家人、朋友和同事。
(4)工作表现。在工作中识别压力源，并尽量降低其负面影响的技巧对我们来说是很有用的。有经验的管理者往往能够从员工身上发现压力过大的征兆，比如：工作时间比平时长很多或少了很多；行动反应越来越迟缓；旷工的次数增加；作决策时总觉得很困难；因粗心造成的失误越来越多；完成工作的时间超过期限规定；忘记开会的时间；与别人相处越来越困难；一旦出现失误便忐忑不安，不断自责。
2．测定压力。无论是来自心理的还是来自生理的压力，都可以通过确定压力因素的数量来测定大致的压力程度。一般来讲，压力测定的对象不同(如个人、团队或社会)，压力因素也会不同。
(1)环境压力程度的测定。环境压力来自组织内部及外部，甚至整个社会大环境。要想了解环境压力程度，最可靠的信息来源是全国范围的统计数字，如每年的心脏病发病率以及自杀率，而各时期之间发生变化的统计数字更能说明问题，因为它们反映了不同时期社会环境的变化情况。心脏病发病率以及自杀率的提高，通常反映了一个国家在某一时期出现了许多重大社会问题，从而导致民众承受的压力增大。可测定的因素包括：
1)经济衰退状况。
2)犯罪率的异常变化。
3)失业率上升，尤其是市区失业率的大幅上升。
4)辍学人数的增加。
(2)群体压力程度的测定。群体压力是指组织中造成士气不振，引起财务和人事问题的压力。公司以及其他群体所承受的压力程度可根据一些影响因素测定，例如日旷工率。在压力面前，许多公司的员工上班不出力，消极怠工，他们虽然人在上班，但是并不能为公司带来任何效益。因此，群体压力程度的表征应综合多方面的的数字变化。可测定的因素包括：
1)旷工率的变化。
2)客户对产品质量投诉率的变化。
3)工伤事故发生频率。
4)对工作引发疾病的投诉次数。
(3)个体压力程度的测定。个体压力可以通过心率和肾上腺素的分泌量来测定。但是，由于心率与血压因人而异，因此个体压力的确定尚无统一的标准。不同的人对于压力的反应也不一样。在遭遇压力时，有人表现出恐慌、头痛、胃病发作，有人表现出失眠，缺乏自信。不同的性别对于压力的反应也有不同。女性往往变得孤僻、沮丧、自闭、懊恼，男性则易怒好斗，或沉溺于种种癖好。可测定的因素包括：
1)失眠多梦。
2)痉挛、头痛、胃痛，有时出现红疹或其他莫名的生理症状。
3)饮食习惯的变化。
4)吸烟、酗酒，甚至吸毒。
总之，过度的压力在许多方面都会造成不良的后果，应采取有效策略防止过大压力的产生。学会识别压力是实施有效策略的前提，但要真正地消除或控制压力的负面影响，还需进行周密的设计。

第4节缓解压力的沟通策略
报纸和杂志常常刊登一些介绍各种有关压力处理方式的文章，它们介绍的许多关于如何正确理解压力及合理、科学地减压的方法都是十分有益的。应该指出，在采取运动方式或药物治疗的减压方法的同时，更应该重视沟通在缓解压力上的重要作用。我们从沟通的视角(即个体沟通、群体沟通及组织沟通)来讨论如何减压。个体、群体和组织的压力沟通旨在通过有效沟通来成功消除或控制由环境、组织、工作以及个体带来的压力，同时提升人们缓解和对抗压力的能力。
一、 个体沟通
个体沟通是通过了解或识别自己感知的和经历的压力，正确地认识并分析压力产生的原因，从而有的放矢地采取积极的措施消除或控制压力所带来的消极影响，也就是进行积极的自我沟通。自我沟通的目的就是达到自己内心的一种平衡。人们常说，我们无法改变天气，但可以调节自己的心情。学会用一种平和的方式去应对工作变故是战胜压力的重要保证。消除或控制个体压力的方法有许多，主要包括以下几种：
1．积极思维。以乐观向上的精神去积极思维，以积极思维的方式去营造安静、低压力的工作环境，培养乐观的情怀、积极的人生观，以微笑面对压力，这样的心态会对同事产生积极的影响，这种影响反过来又会减轻团队或公司的压力。虽然压力能够感染整个群体，但是如果整个群体自觉努力、积极思维，那么压力完全可能消除。
2．设置合适目标。面对同样的挫折，两个人的感受也许是不一样的，压力大者一定是由于其内心有一份更高的期望值压迫着他。请记住，没有一个人是完美无缺的，不要对自己要求过高。如果对自身的标准和期望很高，那么你总会对自己的错误自责。试着把错误当成终身学习的一部分——分析在什么地方出了错，如何纠正错误，并且避免重犯错误。给自己设立合适的目标，既要让自己在适度的压力下前进，又不至于被过高的标准压得喘不过气来。人的心理承受能力是有限的，而且每个人的心理承受能力不尽相同，要有一个相对平常的心态，不要盲目攀比，不要强迫自己做力所不及的事情。目标适当，心情舒畅，才能工作顺利，其乐融融。
3．保持平和心态。建立内心平衡与控制怒气很有关系。生气、动怒是一种带有破坏性的情绪，导致的生理变化十分明显：心跳加速、血压升高。偶尔一次发怒对身体带来的不适也许不是很明显，但是经常性的发怒一定会在体内积聚不良的后果。尤其当你对他人无端发火时，应该追究其根源：我生气的原因是……要想长期有效地控制发怒，必须探究原因背后的真相。也许是因为工作中遇到的困难让你感到不适，一时又没能采取措施改变这种现状，从而导致心中的怨恨逐渐积累起来，反映在你的行为上就是容易动怒，难以宽容他人。换言之，你容易动怒的深层原因在于深深植根于潜意识之中的行为方式在备感压力时便毫无掩饰地显现出来。要学会分析偏激的情绪，努力找到并且消除问题的根源，借此建立心理平衡，保持心态平和，克服不当行为。
二、群体沟通
沟通不畅既会导致个体压力的产生，也会带来群体的工作压力，因此，有效沟通，改善人际关系是减轻工作压力的有效途径。要通过开放的、正式的和非正式的多种沟通渠道，让组织内所有层次的人员之间频繁接触，有机会交流思想，增进理解，消除误会，以坦诚友好的态度共同营造和谐融洽的集体氛围。加强群体沟通应注重以下三个方面：
1．观察行为。如前所述，压力是具有感染性的，所以你必须在它影响周围人(包括你自己)之前觉察到它。压力的表现方式多种多样，应学会识别一些常见症状，以便及时发现，及时应对。当同事或员工不幸受到压力的重负时，其行为表现会出现异常，尤其是消极行为会得到强化。例如，平时就缺乏耐心的人，当遭遇过度的压力而导致情绪失控，很容易动怒。此时，我们应该善于发现这种异常现象。显然，通过观察员工、识别员工言行举止中的异常情况，有助于判断员工是否遭遇压力。当然，我们还应该善于分清状态不佳与压力症状的区别。如果反常行为持续出现，甚至有所加剧，这就是压力症状。例如，以往十分守时的人开始迟到；过去善于倾听的女士变得眼光游移不定；平时说话温和的公关部主任最近嗓门变得特别粗。表15—2可以帮助你了解同事的行为方式变化。表15—2行为方式的变化┏━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃正常┃有压力┃┣━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃对待同事┃对待同事┃┃·见面问好┃·埋头工作，对人不理不睬┃┃·与同事共进午餐┃·独进午餐，寡言少语┃┃·态度友好┃·容易动怒┃┃·向他人请教┃·刚愎自用┃┃对待公司┃对待公司┃┃·保持环境干净整洁┃·工作混乱，条理不清┃┃·文件归档有条不紊┃·文件纸张随处乱放┃┃·东西放置条理清楚┃·所需物品丢三落四┃┃·及时回复邮件┃·邮箱中充斥着许多未来得及回复的信件┃┃对待自身┃对待自身┃┃·着装得体┃·着装与工作性质格格不入┃┃·衣服整洁┃·衣服邋遢┃┃·注重修饰┃·不修边幅┃┃·讲究个人卫生┃·不讲究个人卫生┃┗━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
2．探究原因。如果发现在员工身上出现了压力症状，你就应该开始考虑压力来自何处。根据可能的压力源多考虑几种假设，从家庭问题到工作关系问题仔细梳理一遍。例如，随着公司结构的扁平化调整，可能给员工造成较大压力，因为更多的员工将会发现彼此工作资历相仿。员工彼此的角色经常交叉，相互问的竞争会更趋激烈。这时，同事之间的工作联系更为紧密，要建立融洽的人际关系与轻松愉快的团队气氛，关键在于良好的合作。假如互不合作，就会产生冲突。如果这些冲突得不到妥善解决，就会积聚更多的压力。面对冲突，要探究其原因，以便适当应对。常见的工作关系问题有：对决策缺乏及时反馈、部门之间协调不够、角色不清、职责不明、工作期限不合理、个性冲突，等等。
3．面对面沟通。当你意识到某人有压力，并且经过分析已经了解到个中原因时，就可以与他进行面对面的沟通了。要把你观察到的问题告诉他，并且给他建议，鼓励他采取正确的行动。培根说过：把你的快乐与人分享，一份快乐变成两份快乐；把你的悲伤与人倾诉，一份悲伤变成半份悲伤。应对压力也是如此。群体中的冲突是不可避免的，一旦有了压力，要尽量与那些能够同情你并且愿意倾听你倾诉的同事、朋友保持沟通，即使他们不能提出建议，也能让你的情绪得以宣泄并且得到支持和鼓励。当然，当同事受到压力时，你也应当尽力支持他们，做一个好听众，鼓励他们坦然地把苦恼或烦闷说出来。工作中多与同事沟通有利于减轻压力：·有可能的话，尽量多与对方交谈并讨论问题，建立良好的工作关系从平时做起。·经常向同事请教问题以获取信息。·即使你不同意他人的观点，也要真诚地倾听他人说话。·与他人意见不一致时，可以坦诚地提出自己的看法。你可以采用开放的、灵活的沟通方法，努力减轻同事的压力。沟通得越顺畅，压力就越有可能得以缓解。可以尝试以下方法：
(1)倾听。与遭遇压力的同事进行面谈，尽可能给予他们充分倾诉的机会。同时使用肢体语言，鼓励自由交谈。
(2)反馈。鼓励参与决策，每周抽出一些时间征求同事的看法和建议，并作出及时反馈。
(3)分享。谈话有时可涉及一些你个人认为有压力的领域，然后与他们分享你成功找到的缓解压力的方法和经验。
(4)分析。与同事一道分析他所经历的问题，找出潜在原因，明确究竟是与工作有关，还是仅仅与个人有关。
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