楼层服务员房间清扫服务技能评审表.doc

楼层房间清扫服务技能评审表（100分）
仪容仪表
项 目
细节要求
满分
扣分
得分
头发
男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼
0.5

面部
男士胡子刮净；女士淡妆
0.5

工装
合体；干净、无污渍；熨烫平整；扣子扣好
2

鞋袜
黑鞋；无污渍、无破损。男深袜女浅袜；无破损
1

饰物
不戴夸张的饰物；工号牌正确佩戴
1

表情
自然、微笑、目光平视
2

形体
站姿重心向上、双肩水平一致；
无小动作、行走不摇摆，不僵直
2

礼貌
使用礼貌用语；声音委婉、语调平和
1

小计
10

一、准备工作(5分)
程 序
标准及要求
分值
扣分
得分
清扫前的准备工作
(5分)
1提前15分钟到岗，着装符合要求后到所辖区签到；
1

2、由领班负责集中开早会，认真倾听领班开会的内容及工作分配；开会结束后到前台领取钥匙、房卡、对讲机及楼层房态；
1

3、做清洁房间的准备工作，检查工作车上物品配备是否齐全、清洁剂配比是否正确、清洁工具和设备是否完好。
1

4、推出工作车及各种清洁用品准备清洁房间。
1

5、了解所负责清扫房间的房态，确定清扫程序：VIP-请即打扫房-住客房-退客-空房-请勿打扰房
1

二、清洁房间(10分)
程 序
标准及要求
分值
扣分
得分
敲门
(2分)
1、距房门40公分，中指轻敲门三下，每下间隔3秒钟，同时报道：您好：“客房服务员”，若房间无人应答，将房锁打开，不要立即推开房门，在轻敲房门3声同时报“您好，服务员”,确认房间无人后，方可推开房门进行房间清扫；
1

如果客人在里面要说对不起，打扰了，请问您的房间需要整理吗？
1

插卡
取电
(2分)
1、要用废卡当取电牌不能用房卡及IC卡（特别不能用IC卡带磁的一边朝向里面）。
1

2、先开卫生间排风扇，再打开窗户，纱窗门一定要拉上，把所有电器开关都要关掉（包括空调）。
1

收拾
(5分)
1、按顺时针进行收垃圾，将收取的垃圾放到指定的垃圾袋内；在整理过程中若发现客人遗留物品，应及时通知楼层领班并上交前台
2

2、住客房的报纸杂志不能当作垃圾处理，除非客人已作垃圾处理，注意有无未熄灭的烟蒂，留意垃圾桶内有无客人误投放的有用物品。
2

拆床
(1分)
3、将房间内的脏布草撤出放入布草袋内，并按数量补充房内的干净布草，将被芯枕芯不能放在床头柜、电视机柜及地面上 。
2

四、清洁卫生间(30分)
程 序
标准及要求
分值

扣分
得分
打扫
卫生间
(2分)
1、撤出用过的棉织品并按数量进行补充，再将客人用过的一次性消耗品按标准补充齐全；
1

2、注：将可在利用的一次性用品进行回收
1

洗杯
(4分)
1、将漱口杯、茶杯清洗干净后统一放一边，再用干净的干抹布擦干。
3

2、如果客人问起，要说所有棉织品、杯子都是经过消毒的决不允许当客人面把杯具擦干后就放回去。
1

做淋浴区(4分)
1、用清洁剂将墙面进行清理并用水勺将墙面淋一下，在用玻璃刮将墙面及地面上的水进行清理
2

2、五金镀架及淋浴器用清洁剂清理完毕后进行抹布擦干（保证无水迹）
2

洗马桶4分)
1、清洗马桶要先冲一下水，再用中性清洁剂清洗，用马桶刷内壁冲水，洗完后擦干的同时还要把马桶底部下面外壁盖板、垫固以及水箱等抹净、擦干，特别是马桶沿下面一定要用刷子清洗一下，因为这里最容易下水垢等污渍
4

清理面盆及台面
(4分)
1.将卫生间镜面用玻璃清洁剂清洗干净，保证光亮无水渍
2

2.把面盆及台面用清洁剂进行清洁，并用抹布擦干；保证水龙头镀件的光亮透明及台面、一次性用品蓝下无水渍
2

擦卫生间的门
(2分)
从上面顶部到下面，内面到外面，都一定要擦一遍，门杠边缝是最容易忽视的，一定要擦一遍。
2

抹地面
(4分)
特别是马桶后部位，包括洗脸盆下面2个角落一定要抹到位，特别注意天花板四角有没有蜘蛛网，抹时以里到外，沿墙角平行擦净，整个地面退着洗抹，以免在地面留下脚印，保证无毛发、无污渍、无水迹。
3

将清洁工具和用品拿出卫生间，放回工作车。
1

补充物品(3分)
补棉品、一次性消耗品，折毛巾、方巾、浴巾时边一定要拉一下（拉直），保持整洁，宾馆标志朝外。
3

自我检查(2分)
都做完后，检查一下卫生间电话可否使用，检查有无遗漏之处，检查物品是否齐全，摆放是否符合要求，检查有无清洁用品或工具留下。
2

关灯、
关门
(1分)
关灯，将门虚掩1/3左右。
1

三、铺床(30分)
项 目
要求细则
分值
扣分
得分
床 单
（5分）
一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）
2

不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
1

床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）
1

床单表面平整光滑
1

被 套
（19分）
包角紧密平整，式样统一（90度）
2

一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整
2

被套正反面准确（抛反不得分）
1

被套开口在床尾（方向错不得分）
1

一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）平整
2

一次收回压入被套内做有序套被操作（两次及以上不得分）
1

抓两角抖开棉被被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐
2

被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
1

棉被在被套内四角到位，饱满、平展
1

棉被在被套内两侧两头平
1

被套口平整且要收口，棉被不外露
1

被套表面平整光滑
1

棉被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
1

两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一
2

枕头
（2分）
四角到位，饱满挺括
1

枕头边与床头平行
1

综合印象
（4分）
枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
1

枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂
1

总体效果：三线对齐，平整美观
1

操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质
1

其他
1、不能跪床，每违例一次扣2分

2、不能手压床面，每违例一次扣1分

3、不能跑动，每违例一次扣2分

4、不能有多余的小动作或重复动作，每违例一次扣3分

5、操作结束举手示意后，不能有任何操作动作，违者扣2分

6、程序错误扣5分

小计
30

注: 整个操作时间为3分钟, 每超过10秒扣1分。
操作扣分 超时分 印象分 违例分
得分（ ）= 30分-（ ）-（ ）+（ ）-（ ）

五、房间抹尘、添补物品(5分)
程 序
标准及要求
分值
扣分
得分
抹尘
(4分)
1、准备干、湿抹布各一块，折叠使用从房门开始，按环形路线以顺时针或逆时针方向，从上到下，从里到外，擦净擦亮，注意各类家具设备的表面、后面、左右两侧表面踢脚线的擦拭，未用过的烟缸也要擦一遍，并注意画框画面，抹尘时应做到不漏项、不重复
3

2、抹的时候落地灯架对准墙角成90度角，圈椅与茶几标准距离为一拳，衣架不锈钢都要擦一下，柜子、抽屉都要检查一遍。
1

添补物品(1分)
按规定数量和摆放规定添补客房用品。
1

六、擦地板(5分)
程 序
标准及要求
分值
扣分
得分
抹尘
(5分)
1、从里到外抹尘，边抹边退（注意窗帘下、家具后、床后、床下、房间四角隐蔽处）。
3

2、特别是抹床底时如没人帮忙时用梳妆凳垫在下面，房门后边。
2

七、自检(5分)
程 序
标准及要求
分值
扣分
得分
检查
(5分)
1、检视房间一遍，把窗户关上顺便检查一下窗锁可否使用。
2

2、，退出房间轻轻关上房门，并确认房门已锁上才能离开，并将做房表填写齐全。
2

在清洁整个房间的过程中应边清洁边检查设施设备，如有问题即报修。
1

小计
90

总分
100

注: 整个房间清扫操作时间为40分钟(包括铺床), 每超过10秒扣1分。
仪表扣分 操作扣分 超时分 印象分 违例分
得分（ ）= 100分-（ ）-（ ）-（ ）+（ ）-（ ）

记分员：

评审员：                

日期：