酒店营销实务.doc

酒店营销实务复习题
1、市场营销与销售的区别：（1）市场营销过程包括着销售，但这一过程海报行者其他的因素构成，如：调研、行动策略、广告、公众形象、促销手段和活动。（2）市场营销着眼于行业长期的发展趋势，并致力于将问题和机遇转化为新的产品和市场。（3）销售着眼于数量的去顶，关注于短期的考虑，例如：当天的产品服务出售情况或市场和策略目前的运营情况。
2、现在越来越多的酒店都将目光投注到平行期，向客户提供高质量的服务从而得到最大的回报。
3、市场总监和销售总监的区别：工作重点不同——市场总监关注于调研和运营策略，常考虑客户的需求。销售总监则需贯彻市场策略并指导酒店的销售人员来完成各项销售任务，并且要向客户推销酒店的具体产品和服务。
4、酒店经营过程中的特点以及作为销售的做法：（1）特点：无形性；易损性；非一致性；不可分离性。（2）做法：向客人出售房间的使用性，向客人出售酒店能给他们带来的服务；保证并维持各部门相关产品的服务标准。
5、市场销售团队：（1）包括：至少一名来自各一线部门的代表，还要包括非一线部门的人员。（2）如此组合的原因：保证了策略的全面性，防止了某些销售人员可能忽视的区域而造成的失误。
6、市场调研审视包含：酒店分析；竞争对手分析；市场分析；入住率及相关活动分析。
7、酒店的定位绝不是简单的广告宣传。
8、市场营销目标必须能进行量化测评。
9、酒店产品定位：（1）定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想；即为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。（2）定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个企业、某个机构甚至是某个工人。酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。（3）产品定位就是要强化或放大某些产品因素。
10、酒店产品定位对酒店经营具有的现实意义：（1）有利于建立酒店和产品的市场特色；（2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础。
11、营销组合的概念：营销组合即营销手段，是市场营销中的一个最基本概念，指企业根据顾客的需求和企业的营销目标来确定可控营销因素的最佳组合。在企业探索消费者需求的过程中，他们的探索主要在--4p、6p、7p、10p和11p及4Cs。
12、销售办公室主要的组成人员：销售总监、销售经理、助理销售总监、销售部或销售代表、销售部文员。
13、三项经典的组织原则：（1）指令发出的一致性；（2）权力与责任的共存；（3）管理范围的调控。
14、酒店活动安排日志内容：主要记载了各个功能厅的预订和人员参加情况，详细记录了每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切具体信息。
15、销售办公室自动化的重要性（举例子）：（1）迅捷高效的工作；（2）信息的获取；（3）减少人员操作出现的错误；（4）减少培训的成本；（5）存贮相关的客户信息；（6）加强酒店集团内部各个酒店间的横向联系。
16、客户类型：现有客户和潜在客户
17、与客户谈话要注意的：（1）与客户谈话的距离——公开距离、社交距离、私人距离、亲密距离；（2）体语——面部、双臂、双手、腿部、体态。
18、封闭式和开放性的提问方式：（1）封闭式的问题一般要求对方给予一个明确的答复，通常只是一两个词语。（2）开放性的问题可以向客户提供表达他们感觉和掌握信息的机会。
19、成功的销售演示的三项技巧：（1）缜密的组织；（2）有效的宣讲；（3）巧妙的视觉辅助工具。
20、解决客户异议时遵守的原则：（1）不要诋毁竞争对手；2）不要反驳客户。
21、如何理解“顾客是最好的老师。”
酒店营销者要不断地主动收集顾客的意见和建议，因为一般情况下才会表扬或投诉酒店。所以，营销管理者要设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。如：在顾客办理退房手续是，请顾客填写意见表；可以设立互动网站与顾客交流；宾客关系经理主动拜访住店顾客；销售人员跟踪服务等。顾客满意是酒店来了以生存的基础，营销管理者要统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。
22、电话销售最重要的是要学会倾听。
23、能够带来销售业务的电话分为三种类型：预订电话、回复广告的电话、咨询电话。
24、如何约见潜在客户（技巧）：利用电话和客户约定见面时达到销售陈述目的的有力手段。（1）与协助人员建立良好的关系；（2）告知你打电话的目的；（3）电话订立约会有以下三个步骤：开场白、内容介绍、订立约会。（4）用电话订立约会不要将其转化为过于详细的电话“访问”。
25、怎么理解“酒店无小事。”
“酒店无小事”，此话反映出服务工作在酒店业的重要性。安全问题、卫生问题、出品质量问题、服务态度问题等每一个小问题都可能引发成大问题。酒店的事情虽然千头万绪，但作为高层管理者，决不能总为这些“小事”缠身，原则还是要一级抓一级，逐级负责。酒店真正的大事是经营，是效益。
26、酒店内部的市场营销主要针对店内的员工，强调员工对成功经营的重要意义。
27、作为一名总经理必须：（1）雇用具有销售意识的员工；（2）向员工传授销售技巧；（3）鼓励员工去销售自己酒店的产品和服务。
28、升级服务：常用在前台或预定部门来说服客人使用更为昂贵的房间或服务。
29、做好酒店内部营销，是为了与客人更好的互动。
30、员工奖励计划包括：金钱、实物、奖励性旅游。
31、酒店内部产品：客户服务指南、桌卡、菜单、宣传单、视频材料、礼品等是内部销售的重要辅助工具。
32、菜单的四个因素：形象；价格；信息；设计。
33、餐饮产品推销的措施：（1）产品的包装依赖于外观的吸引力；（2）价值提升的措施对于那些寻求物有所值的客人极具吸引力；（3）购买地点的产品材料是指充分利用宣传张贴材料、桌卡、酒品陈列、沙拉台和甜食台。（4）建议性销售要依靠员工向客人推荐本餐厅或酒廊的饮料、开胃菜或特色性爱要及饮品。（5）特别促销材料包括菜谱卡、饮料促销卡和菜单纪念卡。
34、餐厅促销的形式：个人促销、酒店内的促销、酒店外的促销。
35、宴会销售部的员工受雇于大型的酒店，需要去积极争取各种会议之外的业务，例如：婚宴、单位、公司的工作午餐和类似的当地生意。
36、保证条款：指预订酒店产品或服务的团体需向酒店提前提交预计的客人总数，通常提前时间为48小时，所提交的数目是最“基本的保证到达数”。
37、一旦获悉顾客有举办宴会的意愿，销售人员最好能邀请顾客亲自到宴会厅现场看场地。
38、酒店营销广告类型：（1）店外广告、展示和宣传材料；（2）印刷广告；（3）直邮广告；（4）广播、电视广告；（5）媒介广告；（6）相互性和合作性的广告。
39、报刊广告的撰写：（1）良好的标题；（2）简洁的内容。
40、广告和公共关系的区别：（1）广告偏向于单方宣传。（2）公共关系更重要的是两者的关系，“让他人认识、理解并支持自己。”（3）真实性很重要，一定要告诉公众。（4）不能太功利性。（5）公共关系的精髓是真实。
41、每个细分市场可以推出什么服务？
（1）商务旅游者：开设组合产品——公务客人组合产品；会议组合产品；家庭住宿组合产品；蜜月度假产品；婚礼组合产品；周末组合产品；淡季度假产品；特殊活动组合产品。（2）休闲旅游者：进行价格折扣奖励计划；与旅游代理商紧密联系；组织代表团；赠送小礼物；举办休闲游客感兴趣的活动；加强网络营销实力。（3）会议销售：无形产品方面——提供足够的客房以及会议室；丰富的娱乐设施。有形因素——餐厅的卫生状况；员工仪表；酒店位置；会议室的设备设施以及新旧程度。无形服务方面——提供辅助性服务；为会议提供专门的联络人。

练习题
1、除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（B）
A创建新产品和服务 B扩大酒店的声誉，赢得更多的业务
C促销酒店的客房 D建立会议服务标准
2、新产品发布会的出席人员包括（D）
A销售人员 B高层管理人员 C股东和媒体 D以上全部
3、奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（C）
A产品服务和服务的价格高 B参加会议的人员多
C酒店产品和服务被大规模地利用 D会期较长
4、在小型的酒店中，销售人员通常要（A）
A处理多种形式的销售工作 B关注某一特定领域的工作
C单独拜访会议策划人 D以上都不对
5、每年对客户拜访3次电话联系，这类客户属于（A）
A中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户 B潜力很低的客户
C已给提供大量业务的客户 D不需要花费大量时间的老客户。
6、目的地旅游团（B）
A通常需要至少两个会议房间 B平均入住酒店的时间为3-5天
C通常要求团队集体进餐 D以上都不对
7、购物型的旅游团队通常入住（B）
A汽车旅馆 B商业区酒店 C大型酒店 D以上都不对
8、旅游批发商与哪一运输部门联手合作（A）
A航空公司 B地面运输部门 C铁路系统 D海运公司
9、酒店在向过路旅游团的客人提供服务时，必须首先重视（C）
A食品的种类 B服务的方式 C快捷的服务 D行李的寄存
10、酒店报价旅游的特色是（D）
A快捷的服务 B地方特色 C价格便宜 D一种价格，多项服务
11、在设计本酒店的标牌时，独立经营的酒店的管理人员应该考虑一下的那个因素（C）
A内部经营 B观众 C成本 D以上全部
12、以下哪一项是短期广告模式（B）
A室外的广告宣传单 B桌卡 C广告宣传单 D广告宣传册
13、桌卡、广告宣传册和火柴盒属于（B）
A一般的演示 B宣传材料 C短期的广告 D以上都不是
14、在设计一份广告宣传册时，必须罗列（B）
A管理层的步骤 B利惠 C设计计划 D资产
15、突出广告宣传册中产品特色和利惠的途径是（D）
A为产品特色提供更大的书写空间 B使用不同的字体
C使用图表或插图 D以上全部
16、广告的目的之一是（A）
A吸引潜在客户的注意力 B创建一个媒体计划 C降低营业成本 D以上全部选择
17、使用期较长是哪一种广告的优势（B）
A报纸 B杂志 C相互性广告 D直邮广告
18、合作性广告（B）
A交换型广告 B能使广告商共同分担广告成本
C包括使用客户来为广告的地点和时间付费 D只是为相同企业而设计
19、以下哪一项属于广告战略的选择（B）
A扩大层次 B市场细分 C指派 D认定
20、影响酒店广告预算的变量因素包括（D）
A广告的目标市场 B广告的竞争对手 C酒店的类型 D以上的全部
21、宴会销售的利润高于酒店的餐厅，其原因是（D）
A灵活的价格 B批量的食品导致成本降低 C较低的劳动成本 D以上全是
22、在Kingrest汽车旅馆，一名客户部的总管可以向客户提供打折的房价或其他的优惠来解决客人的投诉，因为客人投诉房间不清洁。这一做法体现了（A）
A升级服务 B交叉销售 C向员工授权 D中价位的选择
23、酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（A）
A销售成本低 B销售活动集中在客房部门
C几乎每一位客人会说服多消费 D以上三项
24、总经理必须首先做到以下哪一点才能提高酒店的内部销售（D）
A学会如何“读懂”客人的要求 B倾听员工的投诉
C详细书写工作岗位职责 D雇用具有销售头脑的人
25、以下哪一项不属于升级服务措施（B）
A高价位转为低价位 B交叉销售 C低价位专为高价位 D中价位的选择
26、在酒店的大厅使用视频设备展示酒店的设施和服务，属于哪一种销售（A）
A 非语言销售 B内部产品销售 C目标客人 D升级服务
27、调研或解释性客户拜访被称为（B）
A演示性拜访 B初次拜访 C内部拜访 D服务拜访
28、通过以下哪一过程能识别未来能成为酒店潜在客户的个人或团队（C）
A面谈 B客户拜访 C确认潜在客户 D封闭式问题
29、销售人员与客户保持的最近距离是（D）
A亲密距离 B私人距离 C社交距离 D公开距离
30、在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（B）
A不应使用 B简单并有效 C针对所有的目标市场 D只有客人要求才提供
31、为了有效的使用时间，一名销售人员应尽量减少以下哪种时间花费（D）
A个人的销售拜访 B电话销售 C日常工作 D散客
32、酒店销售团队包括（D）的代表。
A客房部 B市场销售部 C餐饮部 D以上所有部门
33、制定市场计划的第一个步骤是（D）
A确定市场目标 B选择市场目标 C确认酒店定位 D进行市场调研审视
34、审视一个酒店的优势和劣势，以下哪一项是书面、客观的自我评估（C）
A形势分析 B市场分析 C酒店分析 D活动分析
35、以下哪一种措施被认为是市场预算的最佳选择（D）
A销售比例法 B竞争对手对比法 C可用基金法 D零基点发
36、以下哪项社会变化影响了酒店业的发展（D）
A人们寿命的增加 B郊区的发展 C航空出行的增加 D以上三项
37、四项对比变量是指（B）方面的变量。
A客户 B市场构成 C员工 D酒店
38、在酒店市场细分中，首先应考虑的因素是（A）
A产品的服务 B位置与产品的分销 C促销与沟通 D价格分类
39、（B）在酒店运营中贯彻市场营销策略并指导销售人员向客户推销酒店的产品和服务。
A总经理 B销售总监 C市场总监 D销售人员
40、一间未入住的客房代表着酒店业中产品服务的（B）
A无形性 B易损性 C非一致性 D不可分离性
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