1、单选题
1. 在某家族式企业中，A是总裁的侄子，工作极不认真，管理者的下列做法正确的是： √
A 严厉批评，责令其改正
B 直接开除，以儆效尤
C 反映给总裁，让总裁定夺
D 暂时回避A
正确答案： C
2. 下列选项均是了解冲突的实际情况的做法，错误的是： √
A 挖掘冲突产生的根源
B 辩证地分析问题
C 及时化解潜在冲突
D 研究冲突双方的背景
正确答案： D
3. 选择性沟通法的关键在于： √
A 所选话题对他人思想产生冲击力
B 找到恰当的沟通话题
C 选择开放式话题
D 把问题缩小在可控范围内
正确答案： A
4.
2、 下列选项属于务实型客户的特点的是： √
A 追求方便快捷、讲究效率
B 关心实际利益
C 注意外在形象和行为举止
D 关心家庭孩子
正确答案： B
5. 与商务型客户合作时，下列做法最必不可少的是： √
A 注意自己的衣着谈吐品位
B 保证言行一致名副其实
C 在短时间内高效率地满足其需求
D 多讨论孩子的教育问题
正确答案： C
6. 服务营销中的“可见度价值衡量”是指： √
A 洞察客户心理
B 细分客户价值市场
C 习惯突然改变隐藏着潜在冲突
D 站在客户角度思考问题
正确答案： C
7. 下列选项不属于沟通三要素的是：
3、 √
A 环境
B 时机
C 气氛
D 情绪
正确答案： B
8. 为了避免在营销中产生沟通冲突，下列表述不正确的是： √
A 无准备的服务营销不可行
B 无计划的服务营销不可测
C 无退路的服务营销不可图
D 无时间的服务营销不可悟
正确答案： C
9. 下列选项不属于沟通三法宝的是: √
A 沉默
B 点头
C 赞美
D 微笑
正确答案： A
10. 下列做法会造成沟通障碍的是： √
A 选择策略
B 调整思路
C 潜在对立
D 认同观点
正确答案： C
判断题
11. 对于难以解决的冲突，最好的化解
4、方式是回避或等待问题自然淡化。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
12. 新员工站在自己的角度给上级提意见，会得到领导的器重。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
13. 想要减少与客户在沟通过程中的摩擦和冲突，诚信至关重要。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
14. 当对方与自己意见不合时，应及时反驳对方，以确立自己的立场。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
15. 在沟通中，相对于开放式提问而言，封闭式提问更容易让对方接受，不容易引发冲突。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
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