酒店行政部运作手册.doc

运作手册
行政部

目录
² 岗位职责
² 管理的政策与程序
--公章使用规定
--证件管理规定
--对外发文程序
--内部发文程序
--公文处理程序
--印文程序
--接待工作程序
--会议安排程序
--资料档案管理工作程序
--日常行政事务工作程序

行政部

行政部办公室是酒店的重要部门之一, 担负着协助酒店总经理室开展各项业务活动和处理各项行政事务等任务。具体负责酒店的公文管理、秘书工作、资料档案管理、客人接待、会议安排和日常行政事务等。

一、行政部办公室各岗位的职责:

总经理
1、 认真贯彻执行政府的方针、政策、法令、规定以及上级的有关指示，努力办好国际标准的五星级酒店。
2、 向董事会负责,定期向董事会报告工作, 认真贯彻执行董事会的各项决议。
3、 制定酒店经营方针、营销策略和管理目标, 建立健全酒店的组织系统,审定酒店的规章制度、服务操作规程,各级管理人员的职责,并监督各部门贯彻执行。
4、 努力促使酒店各项服务达到标准化、制度化和规范化。审定酒店的经营价目, 如房价、写字楼租价、餐饮毛利等。检查营业进度与营业计划完成情况, 指导经营部门采取相应的对策, 保证酒店营业顺利进行。
5、 主持每天部门主管参加的早会并检查夜间总值班经理报告,针对工作中的有关问题进行讲评和指导; 主持每周的行政例会和消防、安全、卫生例会。传达政府或上级机关的有关指示、文件通知。处理好人事关系, 协调各部门之间的关系,使酒店上下团结一心, 保持一个良好的工作气氛。
6、 建立健全各项财务制度。 阅读和分析每日、每月、每季、每年的财务报表, 检查每日营业额, 督促监督财务部门做好经营预算、成本控制、清产核资等工作, 检查收支情况, 抓紧开源节流工作。
7、 有重点地巡视酒店的公众共场所和各部门的工作场所, 检查服务质量和工作情况, 及时发现问题和解决问题。
8、 抓好消防安全和设施维修保养工作, 确保酒店生命财产安全, 为客人提供舒适的居停、消费条件。
9、 与当地的党政领导和社会各界人士保持良好的公共关系, 树立酒店形象,并代表酒店出面接待重要贵宾。
10、 指导培训工作, 培养人材, 提高酒店的整体服务水平。
11、 以身作则,关心员工, 奖罚分明, 团结管理人员, 带领全体员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。

总经理助理
1、 直接对总经理负责, 协助总经理对有关部门进行管理工作。贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。
2、 完善部门的工作制度,指导、落实、检查、协调部门工作。
3、 协助制订工作规划, 向总经理作季度、年度总结汇报。
解决工作难题; 督促检查各部门的工作进度。
4、 负责沟通各部门的联系,协调平衡各部各工种之间所出现的工作矛盾。

5、 协助总经理与社会有关部门进行必要的沟通, 联络和交往。
6、 组织对市场形势和同行业经营管理动态的调查和分析,为总经理决策提供依据。
7、 协助总经理检查部门的安全及消防工作。
8、 定期培训员工。
行政总监
1、 负责总经理办公室的全面工作, 完成总经理交办的各项任务,当好总经理的参谋和助手, 适时提出建设性意见。
2、 协助总经理接待重要的领导和来宾; 在日常工作中接待政府机构、上级机关、旅游系统、同行或其他单位的有关人员。
3、 向下属传达酒店经营的新精神、新指示; 督导下属完成各项任务。
4、 根据总经理意图和酒店的运作情况,草拟酒店重要请示报告、工作计划工作汇报、工作总结等文件; 审核各部门以酒店名义的外发文件。
5、 保管酒店公章, 严格执行酒店有关公章使用的规定。
6、 协助总经理和分管副总经理制订和完善酒店的规章制度。
7、 负责安排总经理办公会议和起草会议纪要, 编写酒店夜间总值班经理值班表。
8、 与酒店内部各部门保持密切的联系, 做好协调工作。
9、 与上机机关、政府各管理部门保持良好关系。

行政经理
1、 协助主任处理总经理办公室的日常业务工作, 组织、协调各岗位工作。
2、 督导下属完成各项任务。
3、 协助主任做好重要来宾的接待工作。
4、 协助主任完成草拟审核、打印文件的工作。
5、 与酒店内部各部门保持密切联系, 搞好协调沟通。
6、 向各部门搜集信息, 完成每月一期酒店《大事记》的编写工作; 及时将酒店的业务动态向总公司《业务简报》供稿。
7、 负责安排每周行政例会和起草会议纪要; 编排总经理办公室人员周日值班表。
8、 负责总经理办公室所有收发文件的分类存放工作, 并定期移交给档案员装订成册。
9、 负责酒店所有证件的统一管理, 并督促有关部门办理年审、换证工作。

总经理秘书
1、 协助总经理处理日常事务, 处理总经理的文件、信函、电报等。
2、 管理总经理的文件资料。
3、 负责收集有关业务资料及同行业和市场信息, 并进行分类、整理、保管工作。
4、 严格执行保密制度, 不得泄露酒店秘密。
5、 根据总经理的指示做好工作安排、客访预报、来访接待等有关工作。
6、 及时上传下达, 了解各部门贯彻执行情况, 做好信息反馈工作。
7、 翻译文件, 按总经理的意见撰写或回复信函、电传、电报稿件等, 呈总经理审阅签署后发出。
8、 完成总经理、助理总经理和行政总监交办的其他工作。

文员兼档案员
1、 收发文件、信函、包裹等,并做好收发记录;搞好信件的交换和处理工作。
2、 登记、分发、传阅、呈办有关文件。
3、 管理办公室设备, 领用办公用品。
4、 复印、油印大宗文件资料。
5、 严格执行保密守则, 认真做好保密工作, 及时做好档案, 文件的立卷归档工作和保密工作, 定期检查各部门档案工作进度。
6、 登记、保管酒店获得的奖品、赠品等物品。
7、 做好总经理办公室人员的考勤记录。
8、 统计总经理办公室月工作量。

二、管理的政策与程序:

1. 公章使用规定
1.1 使用酒店公章, 须经酒店领导同意。
1.2 外发公文用章, 按对外发文程序办理。
1.3 合同用章, 先将合同文本送分管领导签名, 然后盖章。
1.4 员工办理结婚、计划生育等事用章,先由人事部、工会加意见,然后盖章。
1.5 员工因出国探亲、证明身份等私人事务需盖公章, 申请人应先填写《使用公章申请表》, 并交部门主管加签意见, 视不同情况或由主(分)管其部门的酒店领导审批, 有关汽车、摩托车领牌、年审等先送车管部主管加具意见后, 交总经理办公室盖章。

2. 证件管理规定
2.1 一切证件正本留总经理办公室, 副本或复印件存经营部门。
2.2 部门因业务需要有关证件, 向总经理办公室借用并办理登记手续。

3. 对外发文程序
3.1 发文部门向总经办申请酒店统一发文编号；
3.2 用酒店信纸拟稿；
3.3 经部门主管审核；
3.4 送总经办核稿；
3.5 送有关领导签发；
3.6 主办部门打印发文, 打印件最少一式三份；
3.7 由总经办盖章后发出, 也可由主办部门递送；
3.8 底稿并正件1份存总经办, 1份存主办部门, 其余发送有关机构。

4. 内部发文程序:
4.1 由发文部门指定专人拟稿；
4.2 经部门主管审阅；
4.3 由秘书或文员打印；
4.4 部门主管签名；
4.5 向酒店领导请示工作的文件(只发一份), 由部门加贴公文处理表后送总经理办公室；
4.6 发往各部的一般文件, 由部门秘书或文员分发；
4.7 呈递酒店领导的文件, 由总经办登记后按顺序送有关领导阅批；
4.8 酒店领导阅批完的文件, 由总经办通知主办部门签领, 如有协办部门,总经办秘书或文员复印副本交协办部门
5. 公文处理程序
5.1 外来公文由档案员兼文书拆封；
5.2 按收文簿上的项目逐项登记；
5.3 填写办公室公文处理表；
5.4 将填好的公文处理表, 夹在文件前面；
5.5 送总经办主任写拟办意见；
5.6 按拟办意见送有关领导阅示；
5.7 按领导批示办理；
5.8 文件办完后, 分类归档。

6. 印文程序
6.1 酒店领导需复印的文件, 交由秘书复印；
6.2 其他部门需复印或油印大宗文件, 须填写申请表, 经部门主管签名, 并经总经办主任同意后方可付印；
6.3 机密文件由总经办主任指定专人复印或油印。

7. 接待工作程序
7.1 对所有来访客人, 都必须笑脸相迎, 热情有礼, 认真接待；
7.2 对来联系工作的客人, 应清楚地了解对方的办事要求, 需向总经理引见的须征求总经理同意方能引见; 与其他部门有关的, 要与有关部门联络并介绍给有关部门；
7.3 对酒店的重要客人, 要及时通报总经理, 根据总经理的指示,协助做好接待安排；
7.4 对总经理约见的客人, 要及时提醒总经理,如因总经理忙于其他工作未能按时会客, 要代为接待, 并与总经理联络, 按照指示办理。对客人提出的要求, 在原则允许的范围内, 尽量给予帮助；
7.5 对上门投诉的客人或员工, 要心平气和, 耐心倾听其意见, 并妥善处理,处理过程和结果都要报告总经理。

8. 会议安排程序
8.1 根据总经理指示, 安排各种会议；
8.2 开会前, 了解开会的意图, 会议的内容、时间、地点和与会人员范围,提前电话或书面通知；
8.3 会议开始之前, 要检查会议场地、布置情况, 清点与会人员是否到齐,对未来者要催促, 对过时未来者要查明原因, 并向会议主持人报告；
8.4 每周行政例会、消防安全卫生会议以及重要的其他会议, 要认真记录,会后整理记录或会议纪要, 经会议主持人审核后印发有关部门。

9. 资料档案管理工作程序
9.1 注意收集在经营活动中形成的文件材料；
9.2 对所有文件资料及时分类整理, 并按时间先后排列归档；
9.3 定期对文件资料进行清理, 有用的文件资料按档案管理要求装订归档,并编制目录; 无用的文件列好清单, 经总经办主任批准后销毁；
9.4 及时为总经理提供所需的文件资料；
9.5 为部门提供档案资料查阅服务。
10. 日常行政事务工作程序
10.1 管理总经办工作人员的考勤；
10.2 接听电话, 回答问讯；
10.3 领发办公用品, 保证总经理办公需要；
10.4 收发有关酒店、总经理的邮件、包裹等, 派送总经理订阅的报刊；
10.5 为各部门外出联系工作开介绍信；
10.6 收集综合有关营业统计资料；
10.7 加强与各部门的联系, 随时了解和掌握情况, 做好协调工作；
10.8 处理日常其他不可预料的事件和事务, 完成总经理交办的其他事项。
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