可口可乐销售手册5.doc

可口可乐销售手册
可口可乐销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断增加场可口可乐饮料的人均用量，其最有效的方法是在不断扩大饮料市场的同时使我们的产品成为消费者的第一需要。消费人员在完成这一目标中起到极为重要的作用。
迎接市场挑战的最佳途径是实施久经考验的可口可了的可口可乐的3A策略；
买得到——要使我们的产品随处买得到；
买得起——要使所有的消费者买得起我们的产品；
乐得买——要使消费者愿意买我们的产品。
由于市场竞争的日趋激烈及消费者要求的不断增加，3A已不足以成为竞争优势而达到更高的层次——3P策略：
无处不在——使我们的产品随手可得；
物有所值—— 我们的产品必须是物有所值；
情有独钟——使我们的产品成为消费者的必然选择。
消费者购买软饮料的行为是非计划性的冲动购买，我们的任务是引发消费者购买我们产品的欲望。可口可乐在中国的成就有依赖销售代表在市场上的努力--------每天都要努力使我们的产品取得哪怕是微小的销量提高。
市场/使命
市场就是人即消费者；我们的使命——消费者是一切销售和市场工作的焦点，焦点管理极为重要。我们的使命是建立良好客情关系，提供良好的客户服务，通过良好的客情关系、存货管理、生动化技巧帮助客户向消费者提供系列产品，从而满足客户对消费额和利润的要求。
一、 可口可乐业务代表必备的条件：
1、 形象：
（1）、成功的销售代表必须有的个人品质：诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听。
（2）、经常注意提高并维护公司良好形象。
（3）、保持个人高标准的衣着整洁形象。
（4）、保持交通工具的清洁。
（5）、保证所显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新的。
（6）、不要贬低竞争对手或他们的商品。
（7）、处理客户的询问时要确实可靠。
（8）、答应的事一定要做到并给予答复或处理结果。
2、 产品知识
（1）、销售人员必须掌握所有产品的最新资料：
——产品系列、包装系列；
——价格政策、冷饮设备特征；
——产品利润故事、促销活动；
——产品保质期、各产品/包装对客户的益处。
（2）、可口可乐的系列产品：------------ ----------- ；
（3）、产品的保质期：---------- --------- ---------。
3、 销售技巧:
（1）、按步骤拜访每一家客户；
（2）、了解客户的经营环境及他们服务渠道和目标销费；
（3）、为他们的环境中经营何种产品/包装提供建议；
（4）、向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰、天气影响、进期可能的涨价等；
（5）、把握机会，提出有关生动化、特殊的展示、促销等建议；
（6）、留意用心一些外观破旧、肮脏的售点广告和设备，必要时更换；
（7）、解释我们的产品给客户带来的益处；
（8）、建议合理的定货量，并在建议定货时注意客户的客观条件限制；
（9）、当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应耐心倾听并做解释。
4、 驾驶技术:
（1）、安全驾驶或骑车;
（2）、遵守交通法规，谨慎并有礼貌地驾驶。
5、自我管理能力:
（1）、计划每天的事;
（2）、为自己设定有挑战的目标并做好一切准备。
二、口可乐业务员工作内容/职责:
基本工作内容——计划拜访客户；售点生动化；做定单/填 送货单；开发新客户。
5、 工作职责：
（1）、运用客户卡:
客户卡完整、简洁地记录客户的经营情况，是销售人员的基本功具，它能帮助销售人员提高工作效率，避免客户缺货或资金积压。
销售人员必须及时准确地在客户卡上记录客户的进货和销量，记录客户的投诉、需求及处理意见，同时及时更新信息，修改有关内容。
（2）、拜访按线路:
销售人员应该严格地按造规定的路线、顺序去拜访客户。
（3）、推广全系列:
销售人员在每天的销售工作中必须推广我们所有的品牌和包装。
（4）、全面生动化:
生动化是长期的工作而不是短期行为。
（5）、建立好客情关系:
为客户服务；处理客素；客户的期望。
6、 为客户服务
经常注意客户的需求和问题：
——他们的询问；
——他们的投诉（及时处理）；
——他们的疑问；
——缺乏了解和经验。
答应或准备做的事就要做到，并告诉事情发展的结果。经常注意观察生动化情况，获准后即着手进行，任何时候都要守时。
7、 处理客诉：
当你遇到客户和消费者对产品投诉时，务必遵循以下程序原则，迅速妥善处理；
弄清不良产品是否存在，属于什么类型？
表示诚挚的歉意；
以最低的代价迅速换回不良品；
不做任何关于产品内在质量的承诺；
不谈论自己不了解的产品质量方面的问题；
回公司填写书目报告，随不良品按投诉程序上诉。
8、 客户的期望：
对于我们的客户，你代表公司，客户从你哪里希望得到：
对于问题正确的回答；
对于产品或服务的要求迅速的关注；
商业忠告和建议；
真正关心他们的生意；
服务的可靠性和连惯性；
业务上的真诚与信誉；
客户对公司及产品的印象与判断在很大程度上取决于对你言行举止的观察与感受。
二、 生动化基础
1、 产品生动化的含义：
就是在售点内通过有效地陈列我们的产品以及利用相关的广告材料及设备去动员、说服消费者购买饮用我们的产品的活动，这一活动是我们成败的关键。
2、 生动化五个基本方面：
产品货架展、售点广告；
存货、产品陈列、冷饮。
3、 生动化准则：
店内位置；包装顺序；
品牌顺序准确使用冷饮和展示设备；
准确使用售点广告；明确的价格标示；
整洁；商标面向消费者；
存货管理；陈列商品的循环。
4、 实施生动化标准的要素：
产品必须陈列在消费者刚进店时能看到的最佳位置；
产品必须占据所有陈列空间50%的陈列面积；
所有产品必须除去外包装后陈列；
每次拜访客户时必须移开损坏或过期的产品；
经常循环产品；
保持产品陈列、冷饮设备及展示工具的整洁；
产品必须集中陈列：同一品牌垂直陈列，同一包装水平陈列。
5、 商标使用准则：
商标不可被其他图案或物品遮盖或包围；
商标不可歪放、更改或删减任何部分；
公司系列产品商标摆放时应遵循从左到右的原则，依次为：可口、雪碧、芬达。
6、 售点广告：
广告品必须张贴于商店的显眼处，不可被其它物品遮挡；
海报或商标贴纸必须贴于视线水平。不应过高或过低；
更换或摘除已褪色或附有旧的广告标语的广告物；
不应当同时出现两个新旧广告攻势的广告品；
当促销活动结束后，必须将广告品换除。
7、 价格表示：
所有产品陈列均要有价格标示；
检查价格标示——所有产品在不同陈列设备中价格必须一致。
8、 常用的宣传材料：
一般性宣传材料应做到每个售点都必须具备其中一种或几种，但要注意宣传品上的品牌及包装图案要与售点内销售产品一致；
灯箱适用于规模中当以上且坐落在繁华区、可见度较高的售点；
合作店牌适用于规模较小的食杂店，特别适用于坐落在居民区 内的售点。
9、 促销工具：
各种货架、太阳伞、遮阳蓬、卧式冰柜；
立式冰柜、保温箱、垃圾桶、桌椅、吸管盒、三轮车。
使用原则：为了实现投资回报，并促进销售增长，促销工具应适用于销量较高的售点，特别是坐落于人流量大且商标可见度较高地区的售点。
10、 动化的目的:
——使消费者对我们的产品产生注意;
——提醒消费者去买我们的产品;
——使消费者较易购买我们产品;
——加强广告及行销策略的效果.
11、 生动化的基本理论:
——必须要占有合理理的位置，位置的大小与生意应成正比；
——与主要产品竞争对手的位置一定要能突出及更明显；
——所有产品一定要立体陈列；
——第二陈列要能吸引消费者；
——永久或暂时陈列一定要有POP及积极的销售力：
——生动化是无言的业务员，它的推力是无穷的.
12、 动化原则:
——大;
——明显;
——集中;
——全系列.
三、 计划拜访八步骤
1、 出发前准备:
——检查你的外表；
——检查客户卡资料；
——准备生动化材料/清洁工具.
2、 检查户外广告;
3、 进售点后向客户打招呼;
4、 售点内生动化:
——广告材料；
——检查、整理产品陈列；
——检查、整理冷饮设备内的产品；
——补充产品.
5、 检查库存:
——按包装/品牌清点库存，并记录客户卡；
——更换不良品.
6、 做销售访问:
——根据1.5倍原则提出订货量建议；
——回答客户异议；
——提供全系列产品，推广新产品；
——介绍促销计划，收集市场信息.
7、 确定定货:
——确认客户同意的定货量，记录客户卡；
8、 向客户致谢:
——确认下次拜访时间；
——向客户致谢。
四、 客情关系
1、 客情与销售
——销售代表有责任与线路上所有客户建立良好关系；
——成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入客户的业务，充分了解他们的观点才能成功地推销。
2、 友好习惯
——个人仪表和第一印象；
——愉快的表情；
——对客户的关心；
——热心诚挚；
——灵活随和。
3、 遵循的重点
你应避免:
——争辩；
——浪费客户时间；
——信口开河；
——打断他人讲话。
你需要:
——拜访客户时称呼要恰当；
——微笑；
——对客户的员工与客户都要和气友好。
4、 良好客情关系的评价
客户:
——乐意接受产品和推销建议；
——乐意保持产品的突出位置和清洁；
——乐意在公司的冰柜全部存放公司产品；
——乐意宣传推动公司产品的销售；
——乐意按时结款；
——乐意反馈市场信息。
五、 存货管理
提高店内存货=提高销量
1、店内存货量
——陈列产品：摆放在店内货架或陈列架上准备随时出售的散装产品；
——后备产品：存放在店内仓库或其他地方用于补货的箱装产品。
2、存货管理
作为专业人员，在存货管理中，你应该：
（1）、了解客户的需求：保持合理的进货及存货记录;
（2）、取得客户的信任：
——定期拜访；
——避免过多的存货（积压）/存货不足;
（3）、关于产品的货龄：
——保正产品循环；
——先进先出；
——始终向消费者提供新鲜的产品；
（4）、成功的存货管理者必须：
——节省客户的时间/自己的拜访时间；
——确保店内存货不断货；
(5)、客户仓库的管理原则：
——后备产品应放在客户最方便提取的位置；
——每次拜访必须检查后备存货并将破坏产品更换；
——保持存货循环，先进先出。
(6)、1.5倍的安全存货量
——售点内的产品存货能保证在每次拜访客户周期内既不能断货，也不会造成积压这就是安全库存量；
——1.5倍的安全存货量；
——安全存货量=上次拜访后的实际销量*1.5;
——上次拜访后的实际销量=上次订货+上次库存—现有库存;
——建议的订货量=安全库存量—现有库存.
六、 客户开发、
1、 新客户的定义
——销售其他精品而未销售本公司产品的售点；
——有潜力销售饮料而还没有销售的售点。
2、 开发新客户的方法：
第一步——准备工作
心理准备:
了解的客户及他的客户群
——客户的类型；
——销售主流物品；
——客户所在的社区；
——客户的顾客群；
——店主.
第二步——拜访
——找到主管人员；
——介绍公司的产品给客户带来的益处；
——公司的产品、个人介绍、公司性质、背景、实力；
产品特点：客户关心你的产品能干什么？不关心你产品是什么？
——说请自己的职责及能提供的服务；
——介绍公司的价格策略；
——成交；
——感谢店主/户主.
第三步——跟进工作
——填写新客户卡；
——与驾驶员沟通送货事宜。
3、 开发新客户的原则:
——只要可以出售饮料的客户都是潜在的订户；
——开发新客户主要是使我们的产品能进入，销售往往是以后的事。
4、 如何寻找新销售点
——经常观察区域的变化；
——从报纸、广播、TV网上收集信息；
——查阅电话号码薄；
——丛集体讨论和现有客户中收集消息。
5、如何分析新客户:
——哪一种渠道的售点？
——需要哪些包装/品牌？
——需要哪些冷饮设备？
——需要什么售点广告和生动化材料？
6、 开发客户时，注意介绍公司产品对客户的益处:
——消费者的需要，享誉全球；
——公司的整体服务项目——送货上门、促销活动、生动化、广告等；
——销量大，周转快，投资少；
——有关冷饮设备，建议型号和按装位置；
——广告与产品陈列的必要性。
八、产品的利润故事: