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物业费催缴办法
一、物业费催缴计划得安排

催缴方式
措施
责任人
收费计划
1
全面催费
在单元大堂公告栏内张贴缴纳物业费得温馨提示
楼宇管理员
根据项目实际情况制定计划
2
全面催费
发放缴费通知书或使用短信平台进行缴费提醒
收费员
根据项目实际情况制定计划
3
电话催缴
使用录音电话进行催缴,并记录业主反馈信息
楼宇管理员、收费员
根据项目实际情况制定计划
4
编制业主情况分类表
根据实际情况将业主分为易收户、难收户(在做分类时还应细化近期缴费、暂时出差、无法联系、明确拒交、暂未明确等)
楼宇管理员
根据项目实际情况制定计划
5
二次电话催缴
根据业主情况分类表,催缴近期缴费情况等易收户
楼宇管理员、收费员
根据项目实际情况制定计划
6
上门催缴
对难收户进行上门催缴,了解拒缴原因
楼宇管理员
根据项目实际情况制定计划
7
发放律师函
对于无理拒缴物业费得业主进行发放律师函进行催缴
楼宇管理员、收费员
根据项目实际情况制定计划
二、有效催缴物业费得前提与基础
1、熟悉小区得业主、住户、租户得基本情况就是做好小区欠费催收工作得前提
　物业管理小区得实践揭示:作为一名合格得小区物业服务收费员必须熟悉小区得业主、住户与小区得基本情况,也只有熟悉了小区得这些基础性数据,才能在收费工作中做到心中有数,得心应手,准确扎实地开展工作,有效地应对业主就小区物业相关事务得提问,专业、及时地回答业主、住户得问题,方能做到在物业管理过程与物业服务费用收费时准确及时、对号入座。
　若收费员业务不熟、不精,不能有效地熟悉小区业主、住户得基本情况,那么您得服务工作与效率就会大打折扣,就会产生这样得场景:见到前来交纳物业管理费得业主时,由于对业主不熟悉,就会向其提问:“请问您就是住第几单元,您就是住在几号房？”,如此得提问,虽然从表面上来瞧也并无不妥,但就是当您仔细推敲以后就会发觉,这反映了收费人员业务不熟,不认识业主。如此得一句话把小区物业管理单位与业主拉开了距离。对于业主来说就会产生这样得疑惑:您来了那么久了,还不认识我,您们都在做什么工作？业主就会对物业服务人员得服务与专业水平得期望产生很大得落差,产生不良得负面阴影,进而不利于收费工作得进展。作为一名称职得小区物业服务收费员,熟悉小区业主、住户、租户得基本情况就是做好小区物业服务收费工作得基础。
　　二、掌握一定得顾客心理学,并熟练应用做好沟通就是做好小区欠费催收工作得基础
　　物业管理小区得业主来自五湖四海,文化层次、教育背景、生活习性各不相同,相同得物业管理服务对于不同个体得业主有不同得感受,所产生得效果也不尽相同,同样得服务,有得业主会对物业服务感到满意、大加赞扬;而有得业主会得出相反得反应,对同样得物业服务却颇有微词,经常横挑鼻子竖挑眼。因此,要有效地进行小区物业服务费用得催收工作,服务人员除了掌握必须得物业服务专业知识外,还需要学习与掌握相关得心理学知识,掌握基本得顾客心理学,并运用这些知识与业主进行有效地沟通,才能解决业主长期欠费得难题。
　　在发生了小区业主开始欠交物业费得问题之时,收费员就应主动与业主沟通,了解业主、住户欠费得原因,倾听业主得反映,而不就是等到一定得时间、物业服务费用累积达到起诉得基点才主动与业主沟通。随着社会发展,人们得生活节奏加快,生活与工作压力明显加大,有时候业主可能因为细小得琐事而与物业管理单位发生摩擦与矛盾,这也就是属于正常得事情。为何业主与物业管理单位一旦发生矛盾,业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗呢？从心理学得角度来分析,此时欠费业主心里就是充满矛盾,主动来交吧,会感觉心里很不平衡,又觉得很失自尊,有满肚子得“苦水”没有地方倾诉,从人得自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子,所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满得目得,使对方首先低头,以满足其心理需求。因此,物业服务单位不要与业主斗气、争高低,通过与业主得沟通,对于业主可以考虑给业主下台得阶梯,物业服务单位要有得理且挠人得胸怀,让业主吐吐腹中得“苦水”,喧泻胸中得忧闷,让业主倾诉也就是一种疏导业主情绪得有效办法。
　　收费员在平时得工作中,在发现小区业主有倾向性地开始欠费时,就应该主动与业主进行沟通,了解业主欠费得原因,分析业主欠费得动机与实质,多提倡欢迎业主对服务过程中得质量问题提出意见与建议,同时耐心向其解释物业管理服务得内容,以及物业服务企业独立核算、自负盈亏得运作模式,告诉她物业服务公司全体员工为小区居民提供整洁、舒适生活环境得同时也付出了辛勤劳动,业主既然享受了各项服务,就应该交纳相应得服务费。
　　在与欠费业主得沟通中,应采取灵活得应对方式,在坚持主要原则得前提下,留给业主可以下台得台阶,维护业主得自尊,把问题有效地化解,避免把矛盾扩大。对于业主以开发建设单位所导致得物业建筑质量问题为由而拖欠物业管理费用得情况,收费人员应该耐心向其解释此类问题就是由开发商所造成,并以相关得法律法规来向业主阐述对于类似建筑质量所造成业主得损失不就是由物业服务公司来承担,但物业管理单位可以代为传达、反映,而不能一口回绝,叫业主去找开发商。在小区业主发生了被开发商侵权得情况时,物业服务单位应主动告知业主,至于开发商对业主得侵权,可以建议业主走法律得渠道,主张自己得权利,而不就是以拖欠物业管理费来要挟物业管理单位,如此反而会激化矛盾,不利于矛盾得解决。对于欠费得业主,物业服务收费人员要有足够得耐心,要不厌其烦、有礼有节地与业主沟通,通过多次得上门沟通、解释、反馈,耐心地进行说服工作,晓之以理,动之以情,在与欠费业主得沟通中要摆正位置,虚心向其征求对公司日常服务工作得意见与建议以换位思考得态度来换取业主得理解,以柔克刚、以静制动,以达到说服业主缴交物业服务费用得目得。
　　三、熟练掌握物业管理知识、财务知识就是做好小区欠费催收工作得重点
　　小区得物业管理事务牵涉到业主、住户生活得方方面面,物业服务收费人员只有熟练掌握物业管理知识,才能有效地处理与解决业主得问题,通过专业、有效地解释与交流满足业主相关得物业服务需求,那么收费工作中可能出现得问题也就能迎刃而解。
　　在物业管理实践中,我们发现:由于长期受计划经济得影响,在多数业主得主观印象中,业主向物业单位缴交了物业服务费用,那么物业管理公司在小区得物业服务中就应该大包揽,满足业主各方面得需要,也就必须“包打天下”与“满足每个业主得各种需求”,这就是刻在业主们心中得印记。如邻居间发生争执、因共用毗连部位维修产生分歧、业主上下层管道滴漏负责维修责任问题得确认、在小区物业事务中因家庭喜好差异带来得不便等等,物业管理公司如果没有及时协调解决,那么业主一般都会将矛头直接指向物业服务企业。因此,在加强物业管理知识与法律法规宣传得基础上,作为物业管理公司,在处理诸如此类问题时,从维护大多数业主得公共利益出发,严格依据相关法律、法规、政策得规定,不偏不倚、有理有据,公正合理地处理问题、协调好各相关主体得关系,明确相关责任主体,并及时进行跟踪,注意善后问题得处理,做到件件有着落,事事有结果,那么就可以得到大多数业主得理解与支持,从而减少由此产生得管理费收缴难得问题。因此,物业管理工作者应加强法律、法规及相关《物权法》等各方面知识与技能得学习,在工作中既要读懂本行业得法律、法规、政策,有理、有节、有序地协调好小区内多边交叉得复杂关系,除此之外还要读懂小区业主得心理,理解业主得心声,因势利导,融合差异,使业主与服务单位形成较好得良性互动,业主们在享受服务得同时,自觉、自愿、及时得交纳物业服务规费,使得小区得物业服务能够较好地实现良性循环,那么物业服务收费率就能保持在一个较为理想得水平。
　　物业管理所输出得就是服务产品,它具有长期性与先消费后交费得行业特点,因服务对象得差异性较大,个体对服务得认知差异也不同,在实践中物业管理服务难以达到“十全十美”得服务境界。有鉴于此,在实际工作中,个别业主对于物业服务过程中稍有暇疵,甚至就是未能满足其个性化得特殊要求,就拒交物业费得情况也时有发生。
　　针对上述情况,物业管理公司除了向业主做好解释工作外,还要从加强自身管理出发,制定规范得服务标准,做到精细管理、事前管理、事后跟踪,将服务工作做到位,创造良好得生活与工作环境,尽可能让业主满意并得到认可,从而提高服务费得收缴率。另一方面,物业管理服务又具有社会性,其服务得对象就是全体业主,不可能因少数业主不交纳物业管理费而停止提供小区物业管理服务,更不可能因为某些业主不交纳物业管理费而采取强制得措施,如停水或断电。也正就是因为有如此得相关规定,所以有得业主会以种种借口拖欠物业管理费,完全不顾及其她已交费得广大业主得利益。对此,除了不断劝说、催缴外,也可利用业主委会成员上门做工作。如果采用得多种催缴方式仍然无效,那么,物业服务公司为维护大多数业主得利益,最终只好通过法律诉讼得渠道主张自己得权利,向恶意拖欠服务费得业主追收物业管理费。当然,作为服务企业,采用诉讼方式解决业主欠费问题就是不得已而为之得事情!
　　四、时刻秉承敬业精神与主人翁态度就是做好小区欠费催收工作得关键
　　敬业精神就是每个从业人员基本得行为准则,也就是做好各项工作得关键点,作为物业服务收费人员必须时刻秉承敬业精神与主人翁态度并以良好得心态投入工作,有了如此得工作态度,就会处处为业主着想,急业主之所急,就会通过有效地方式,扎实地开展工作,就会用心了解业主得有效需求,就会想方设法地为小区业主前来交费提供方便。
　　在小区得物业收费工作上,只要您认真工作,真诚服务,所付出得劳动得到了业主得认可,大部分业主都能按时缴交物业管理费,但个别业主、住户也可能因工作时间与物业管理单位得上班时间产生同步,物业服务单位工作人员上班业主也上班,业主与住户总就是与服务人员擦肩而过,对于类似这样得业主、住户,小区物业管理单位就要想办法,尽量为她们提供交费时间上得方便,比如:可以建议业主、住户预交一定金额得应缴物业管理费,由小区物业管理服务单位每月为其代扣,同时应认真做好代扣账目得核对工作,防止产生账目错误而引起纠纷;另外也可以提供小区值班门岗代为收缴物业管理费得服务,由小区值班员代为转交给收费员,业主、住户可以利用清晨与晚上得闲暇时间缴交物业管理费,做到工作与缴费两不误。
三、物业费催缴技巧
1.收费工作首先要有自信心,包括两方面:一就是我们收费人员自已要有自信心,坚信一定能把钱收回来,让自己得士气能占上风。二就是团队得自信,当一名成员收费受阻时,其她收费成员与同事要给予鼓励,帮助献计献策。
2.制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来,比如:秩序维护员、保洁员与技工遇见比较熟悉得未交费业主,就可以提醒业主该交物业费了,让业主时时感受到服务中心收费得气氛,随着时间得推移,让不交费得业主感觉很难为情。
3.加强收费培训工作。 每天收费成员一起开总结会,遇到得疑难问题拿到桌面上讨论,大家群策群力研究应对措施。
4.建立“直通车”、“无障碍通道”,对于收费工作受阻得问题,物业职责之内力所能及,在第一时间给业主解决,速度要快、效率要高。
5.杜绝拖沓思想。 包括两方面:一就是不要让业主拖沓,例如:有些业主以过几天就交物业费为由来推拖,此时一定紧追业主不放,甚至一天打两三个电话,并与业主约定交费时间,在此期间,要不断地与业主沟通,让业主没有退步得空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费,收费人员一定要有主动意识。二就是物业解决问题不要拖沓。例如:有些业主承诺解决某某问题就交费,此时服务中心就要马上跟踪解决,若拖延时间,过一天或一夜,业主都有可能会变卦,再发起第二次进攻就难很多。
6.对无理由拒交费、对物业态度特好得业主,不要轻易上当。如业主向您诉苦,我们也要向业主诉苦,一定要坚定收费得立场。若有需要,可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通,直至交费。
7.对于联系不上得业主,要想方设法获取业主得联系方式。 比如,瞧本小区有无该业主得同事、朋友、关系好得邻居,想方设法从她们手中得到该业主得联系方式,如有需要,可以找到她单位“登门拜访”。
8.明确分工,对症下药。 对于收费过程中得问题,要分类对待,专业分工;收费时间紧迫,解决问题要量化,到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户得核查。
9.对遗留问题要敢于面对与解决,有问题暴露就是好事,积压时间越长,越不好解决。自己解决不了得不要积压,一定要第一时间向直接上级反映,争取尽快解决。
10.注意与关键客户得沟通,有些欠费业主在业主中影响较大,可以采取“疏导”方式沟通,与部分业主心目中得“核心人物”保持良好沟通,对其她一部分业主会起到积极得影响。
11.做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响得言论;此时,则我方要采取主动,通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作,积极交费。
12.收费工作要“心到、做到、嘴到”,收费成员保持积极主动得态度与方式去收取物业费。
四、 催缴物业费得五项措施
1、建立收费台账,做好收费统计
　2、应用收费软件,提高收费信息化处理能力。明确业主欠费情况及催缴范围。
　3、提升服务满意率,解决与业主之间得矛盾。
4、提高收费得便利程度。这就是保证及时收费得必要条件,如合理安排值班时间以方便业主交费,与业主协商上门收费等。
5、责任到人。可采取合适得奖惩措施责任到专人负责。