2010-02-02及丰明苑收楼工作指引.doc

内部文件，不得外传

和丰明苑收楼工作指引

目录

第一章 收楼前的工作准备 4
一、 收楼前工作流程图 4
二、 工作编排 4
第一步：项目竣工（工程部负责） 4
第二步：资料整理、收集盖印（营销策划部签约组负责） 8
第三步：呈交报审出证（营销策划部签约组负责） 9
第四步：证件移交（物业管理部、营销策划部负责） 10
第五步：整体移交（物业管理部、工程部负责） 10
第六步：收楼程序预演（物业管理部负责） 11
第七步：电话通知、分流客户（营销策划部销售组负责） 11
第八步：发出收楼通知书（物业管理部负责） 11
第二章 收楼中的工作指引 12
一、 收楼中工作流程图 12
二、 工作编排 12
第九步：客户接待（营销策划部负责） 12
第十步：交收款项（财务部负责） 13
第十一步：填写并核实资料（物业管理部负责） 13
第十二步：验收房屋（物业管理部负责） 15
第十三步：意见收集、汇总（物业管理部负责） 15
第十四步：遗留问题（物业管理部负责） 15
第十五步：再验收（物业管理部负责） 17
第十六步：完成收楼（物业管理部负责） 17
第三章 交楼后的后续跟进 19
一、 交楼后工作流程图 19
二、 工作编排 19
第十七步：办理项目土地证使用权变更登记（营销策划部负责） 19
第十八步：办理项目商品房权属证明书（营销策划部负责） 20
第十九步：发出《代办土地证、房产证通知》（营销策划部负责） 20
第二十步：收集业主资料（营销策划部负责） 20
第二十一步：预收取相关款项（财务部负责） 21
第二十二步：整理复查（营销策划部负责） 21
第二十三步：呈交资料到国土所（营销策划部负责） 21
第二十四步：取回房屋国土证、产权证（营销策划部负责） 22
第四章 附件 23
一、 入住服务的准备 23
1. 《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》 23
2. 《入住通知书》 23
3. 《收楼须知》 23
4. 《验楼情况表》 24
5. 《业主（住户）手册》/《服务指南》 24
二、 物业入住期档案的收集与整理 25
1. 物业入住期物业管理档案收集的特点 25
2. 物业入住期物业管理档案收集的方式和程序 25
三、 物业管理培训资料 26
1. 培训手册 26
2. 应急事件处理指南 26
3. 物业管理问题应对口径 26
四、 物业管理运作流程图和实用表格 26
1. 住宅类/商铺类： 26
2. 其他 27

第一章 收楼前的工作准备
一、 收楼前工作流程图

二、 工作编排
第一步：项目竣工（工程部负责）
1. 竣工验收概要
竣工验收是房地产开发项目运营过程的最后一个程序，是全面考核建设工作、检查是否符合设计要求和工程质量的重要环节，同时也是确保房地产开发项目质量的关键。
2. 竣工验收部门
佛山市南海区规划和国土资源局、佛山市南海区建委、佛山市南海区技术监督局、房管局、环保局、安全监督部门、消防部门、气象部门、水、电部门、电信部门、邮政部门、地名等各有关单位。
3. 建设项目竣工验收
1) 竣工验收程序
A. 工程完工 , 建设单位收到施工单位的工程质量竣工报告, 勘察、设计单位的工程质量检查报告 , 监理单位的工程质量评估报告。对符合验收要求的工程 , 应组织勘察、设计、施工、监理等单位和其他有关方面的专家组成验收组、制定验收方案；
B.  建设单位应在工程竣工验收 7 日前 , 向建设工程质量监督机构申领《建设工程竣工验收备案表》和《建设工程竣工验收报告》 , 并同时将竣工验收时间、 地点及验收组名单书面通知建设工程质量监督机构；
C.  建设工程质量监督机构应审查该工程竣工验收十项条件和资料是否符合要求 , 符合要求的发给建设单位《建设工程竣工验收备案表》和《建设工程竣工验收报告》 ; 不符合要求的, 通知建设单位整改 , 并重新确定竣工验收时间。
2) 组织竣工验收要求
 建设单位应按下列要求组织竣工验收 :
A. 建设、勘察、设计、施工、监理单位分别汇报工程合同履约情况和在工程建设各个环节执行法律、法规和工程建设强制性标准的情况;
B.  验收组人员审阅建设、勘察、设计、施工、监理单位的工程档案资料;
C.  实地查验工程质量;
D.  对工程勘察、设计、施工、监理单位各管理环节和工程实物质量等方面作出全面评价 , 形成经验收组人员签署的工程竣工验收意见 ;
E.  参与工程竣工验收的建设、勘察、设计、施工、监理等各方不能形成一 致意见时 , 应当协商提出解决的方法。待意见一致后 , 重新组织工程竣工验收 ; 当不能协商解决时 , 由建设行政主管部门或者其委托的建设工程质量监督机构裁决。
4. 竣工验收报告
工程竣工验收合格后 , 建设单位应当及时提出工程竣工验收报告。工程竣工验收报告主要包括工程概况、报建日期、建设单位执行基本建设程序情况 , 对工程勘察、设计、施工、监理等方面的评价 , 工程竣工验收时间、程序、内容和组织形式、验收小组人员签署的工程竣工验收意见等内容。
工程竣工验收报告 , 还应附有下列文件：
A. 施工许可证 ;
B.  施工图设计文件审查意见 ;
C.  施工单位提交的工程质量竣工报告 , 勘察、设计单位提供的工程质量核查报告 , 监理单位提供的工程质量评估报告 ;
D.  施工单位签署的工程质量保修书 ;
E.  规划行政主管部门认可文件 ;
F.  公安消防、环保等主管部门认可文件 ;
G.  建设工程竣工质量验收和使用功能试验资料 ;
H. 商品住宅的还应有建设单位签署的《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。
5. 竣工验收监督要点
  建设工程质量监督机构对建设单位组织的竣工验收实施重点监督 , 主要有下列内容 :
A. 工程竣工标准是否符合规定 ;
B. 工程竣工验收的组织形式、验收程序、执行标准、验收内容是否正确 ;
C. 工程实物质量情况及质量保证资料有无重大缺陷 ;
D. 竣工验收人员签字及验收文件是否齐全 , 工程建设参与各方主要质量责任人签字手续是否齐全，质量终身责任制档案是否建立。
6. 工程质量监督报告
对符合竣工验收标准的工程 , 建设工程质量监督机构应当在工程竣工验收之日起 5 日内 , 向备案部门提交单位工程的质量监督报告。工程质量监督报告应包括下列内容：
A. 工程概况；
B. 工程报监和开工前的质量监督情况 ;
C. 施工过程中重点监督部位及各次巡回抽查质量情况 ;
D. 地基、基础、主体结构安全、质量检验抽查情况 ;
E. 工程建设参与各方执行国家标准、质量行为及质量责任制履行情况;
F. 工程竣工技术质量资料抽查意见;
G. 工程质量情况及施工中所出质量问题整改情况 ;
H. 对工程遗留质量缺陷的监督意见;
I. 工程竣工验收监督意见;
J.  监督单位、签发人、签发时间、监督人员。
7. 竣工验收备案程序
A. 竣工验收准备
B. 编制竣工验收计划
C. 组织现场验收
D. 进行竣工结算
E. 移交竣工资料
F. 办理交工手续
8. 竣工验收备案文件
建设单位应当自工程竣工验收合格之日起15日内，向工程所在地的县级以上地方人民政府建设行政主管部门的备案机关备案。
建设单位办理工程竣工验收备案应当提交下列文件：
A. 《工程竣工验收备案表》
B. 《工程竣工验收报告》
竣工验收报告应当包括工程报建日期，施工许可证号，施工图设计文件审查意见，勘察、设计、施工、工程监理等单位分别签署的质量合格文件及验收人员签署的竣工验收原始文件，市政基础设施的有关质量检测和功能性能试验材料以及备案机关认为需要提供的有关资料。
C. 法律、行政法规规定应当由规划、公安、消防、环保等部门出具的认可文件或者准许使用文件；
D. 施工单位签署的工程质量保修书；
E. 法规、规章规定必须提供的其他文件。
商品住宅还应当提交《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
9. 竣工验收备案手续
备案部门收到建设单位保送的竣工验收备案文件和建设工程质量监督部门签发的《工程质量监督报告》后，验证文件齐全的，应当在《工程竣工验收备案表》上签署文件收讫。
《工程竣工验收备案表》一式两份，一份由建设单位保存，一份在备案部门存档。
A. 地基、基础设施验收：向区质量监督总站申请，得到《地基、基础验收通知》
B. 主体验收：向区建交中心质量监督站申请，获得《工程主体地基、基础验收通知》
C. 装修验收：向区建交中心质量监督站申请，获得《工程装修验收通知书》
D. 工程防雷验收：由区防雷检测中心出具验收报告
E. 室内环境检测：由具有检测资格的专业机构出具检测报告
F. 规划验收：由区规划局出具《规划验收合格证》
G. 环保、工程档案验收：由区环保局出具环保验收合格证书。由市城建档案管理处发《佛山市建设工程档案验收许可证》。
H. 消防、人防验收：由区公安消防局、人防院出具验收合格证（适用于高层）
I. 电梯、二次供水设施及用水器具验收：由区供水管理处及市特种设备监督检验所验收，出具工程合格证。
J. 建设工程综合验收：甲方组织设计、监理、施工各方进行综合验收，区质量监督总站监督并出《质量监督报告》。
K. 供热验收：区供热办出具《新建住宅供热配套证明》、《供热配套验收审批表》。
L. 工程验收备案：向区建交中心质量监督总站申请，做《建设工程竣工验收备案制表》，监督站出具竣工验收意见。
M. 大配套验收：各专业配套部门进行竣工验收，出具合格证，区配套办出具《新建商品房准许使用基础设施配套证明》。
N. 非经营性公建验收：区配套办验收，出具验收合格证
O. 申领新建住宅商品房准许使用证：区建委房发《新建住宅商品房准许交付使用证》
P. 申领房屋产权证：区房管局发《房屋产权证》
第二步：资料整理、收集盖印（营销策划部签约组负责）
1. 办理项目规划验收合格证所需资料：
A. 立案数据信息表
B. 建设工程规划管理验收申请表
C. 土地使用证
D. 建设工程规划许可证
E. 经批准的总平面规划图、总平面绿化图、交通组织图和施工图
F. 建筑工程竣工图
G. 建筑竣工测量图
H. 房屋面积测量报告
I. 建筑物各向立面的过塑4R彩照
J. 各单项工程的验收证明材料
K. 项目所属镇（街）规划建设办对建筑工程规划验收的初审意见
2. 办理项目道路、管线工程规划验收合格证所需资料：
A. 立案数据信息表
B. 申请函
C. 小区道路管线工程竣工验收测量成果证明
D. 小区道路管线工程竣工资料及DWG格式电子文件
3. 办理项目园林工程规划验收合格证所需资料：
A. 立案数据信息表
B. 建设工程规划管理验收申请表
C. 土地使用证
D. 建设工程规划许可证
E. 经批准的总平面绿化图。
F. 绿化工程竣工图
G. 绿化竣工测量图（含DWG电子文件）
H. 项目所属镇（街）规划建设办对建筑工程规划验收的初审意见
4. 办理项目竣工验收备案登记所需资料：
A. 竣工验收备案表
B. 工程竣工验收报告
C. 建筑工程施工许可证
D. 工程竣工验收申请表
E. 质量评估报告
F. 建筑工程施工安全评价书
G. 勘察文件质量检查报告、设计文件质量检查报告
H. 建设工程规划管理验收合格证
I. 消防验收文件或准许使用文件
J. 房屋建筑工程质量保修书
K. 商品住宅的《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
L. 施工企业需提供《诚信手册》原件登记确认工程完成情况
M. 监理企业须提供《诚信手册》原件登记确认工程完成情况
N. 工程质量监督报告
第三步：呈交报审出证（营销策划部签约组负责）
1) 根据相关法律法规，开发商必须提供《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案表》（取代原来的竣工综合验收合格证，依据《中华人民共和国行政许可法》，国务院在《国务院关于第三批取消和调整行政审批项目的决定》（国发[2004]16号）中取消了住宅小区等群体房地产开发项目竣工综合验收。
2) 开发商必须完成消防、规划、人防、竣工备案等法定的单项验收工作。购房人可查看《消防工程验收合格证》、《建设工程规划验收合格证》、《人防工程验收合格证》等文件的原件。
3) 开发商完成永久水、电、市政及煤气、通信、通邮等生活必需的基础设施项目建设后，方可将房屋交付业主使用。购房人可查看《永久供水证明文件》、《永久供电证明文件》、《燃气输配及应用工程交工验收证书》、《住宅小区市政设施验收合格证明书》、（城市统一供气的）或《燃气工程验收批复》（LPG集中供气或代天然气）、《单项（单位）工程竣工验收证书》（电信管线）、《通邮申报表》等文件的原件。
取回证件：
A. 《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案表》2天
B. 《消防工程验收合格证》
C. 《建设工程规划验收合格证》
D. 《人防工程验收合格证》
E. 《永久供水证明文件》
F. 《永久供电证明文件》
G. 《燃气输配及应用工程交工验收证书》
H. 《住宅小区市政设施验收合格证明书》
I. 《燃气工程验收批复》
J. 《单项（单位）工程竣工验收证书》
K. 《通邮申报表》
第四步：证件移交（物业管理部、营销策划部负责）
营销策划部将上述（第三步）证件给资料全数移交给予物业管理部，并统一登记签收。
资料准备：
《资料移交签收表》
第五步：整体移交（物业管理部、工程部负责）
由发展商、物业管理部、施工方共同一起对将交付使用的住宅进行锁匙移交，物业管理部统一接管小区的物业，并逐一核对和封存，包括水、电、气、信箱、锁匙、智能、电梯等。
资料准备：
《移交签收表》
第六步：收楼程序预演（物业管理部负责）
由物业管理部主持，公司领导模拟对收楼时将发生的情况进行操演，即时由物业管理部人员负责解决，以测试整个交楼过程是否合符要求。
资料准备
《收楼流程工作改进意见表》
第七步：电话通知、分流客户（营销策划部销售组负责）
由营销策划部销售组负责进行，对将要交付使用的业主进行摸底筛查，将对收楼有强烈意欲及不急需收楼的、在销售过程中较顽固不化的、含利的和容易抱团的不同业主进行分类，
并且对所有业主进行收楼时间分流，统一在收楼前三日交给物业管理部备档。
资料准备：
《业主收楼分流及情况反馈表》
第八步：发出收楼通知书（物业管理部负责）
由物业管理部统一以挂号信形式，核对后按销售合同内地址，寄发《收楼通知书》。
资料准备：
《收楼通知书》
足量信封
物业管理公司公章
客户地址打印条

第二章 收楼中的工作指引
一、 收楼中工作流程图

二、 工作编排
第九步：客户接待（营销策划部负责）
按客户心理来分析，接到《收楼通知书》时，可能有以下几种情况：
1． 马上带齐资料来办理收楼手续；（心情兴奋）
2． 先打电话来销售中心咨询；（小心紧慎）
3． 没有反应；（从容不急）
虽然有不同反应，但是他们都有同一个心理，就是梦要实现了，如何把原来的购买时的梦变成现实，是至关紧要的一环，往往就是从细微开始，先到的地方也是销售中心，销售人员则作为客户收楼时的“方向盘”，销售人员对客户的一如既往的态度会让客户更容易顺利收楼。
接待客户要注意：
1． 接待热情；
2． 完全熟悉收楼流程内各细化环节；
3． 知无不言，言无不尽，巧妙回答，面对真正问题时不敷衍了事，但又同时做到不损害公司利益；
4． 不能解决的问题向上反映，不能私下承诺；
第十步：交收款项（财务部负责）
在收楼前，销售人员必需先带客户到销售中心财务部查核，财务部将对来收楼的事业核查房款是否缴清，没有缴清的，将100%交完房款后，开具《和丰明苑房款交清证明》一份，让客户带齐资料和证明一起到物业管理处办理收楼手续，未交清房款的，一律不允许收房。办理按揭的，银行已放款的，作100%交完房款处理。
资料准备：
《和丰明苑房款交清证明》每房一份。
第十一步：填写并核实资料（物业管理部负责）
（一 业主身份的确认与登记
    物业服务人员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行确认：
1. 《购房合同》原件
2. 业主身份证原件；
3. 单位购房的还须检查其单位营业执照副本；
4. 委托他人办理的，还须检查业主的委托书。
检查无误后，物业服务人员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。
5. 签署《业主公约》和《消防安全责任书》
（1） 物业管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；
（2） 请业主签署有关文件。如《业主公约》、《物业服务合同》、《业主收楼确认书》、《装修管理协议》、《消防安全责任书》等；
（3） 物业管理员将业主签署后的上述文件一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。
(二）费用缴交
   物业服务人员指引业主到财务窗口缴纳入住费用，财务部门根据收款项目开具收款收据。
费用一览：

内容
收费
备注
入
住
时
须
收
取
的
费
用
1．    管理费预缴
金额相等于该单元建筑面积的3个月物管费。
为预收款，将与每月实际所发生的管理费金额相抵扣。
装
修
时
须
缴
付
的
费
用
1．    装修押金
￥2000元/户（住宅）
￥5000元/户（商业）
此费用于业主装修工作结束时，并依据管理处验收合格情况予以无息发还。
2.装修垃圾清运费
建渣清运费：￥3元/平方米（装修垃圾二次转运费，按建筑面积计算）
不发还
3.工人出入证押金
￥ 50 元/个。
此费用于业主装修工作结束时，并依据物管公司验收合格情况后，凭出入证正、副本和收据共同予以发还。
4.出入证工本费
￥ 5 元/个。
不退还
物业管理费用收取标准
1．    物业管理费
￥ 1.2元 /平方米/月（住宅）
￥ 2.5 元 /平方米/月（商业）

以物价局批复标准。（住宅改为经营服务用房和办公用房的，按同类住宅收费标准的300%和200收取）。
其他代收代缴费用
1、电视开户费
￥ 362 元/户。
按国家收费标准收取，如国家对此标准进行调整时，管理公司将随之而调整。
2、住户卡卡费
￥ 20 元/户/人。
注：以上费用如有更改，以管理公司发出的书面文件为准。
第十二步：验收房屋（物业管理部负责）
物业服务人员在业主缴交完入住费用后，带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《验楼情况表》中。
验房的内容及注意事项：
1. 详细检查房屋质量，包括门窗、阳台等部位有无开裂现象。
2. 仔细检查墙体平整度、是否渗水、是否有裂缝。
3. 仔细检查地面，仔细检查地面有无空壳开裂情况。
4. 仔细检查水电畅通情况和能否正常使用。
5. 仔细检查下水情况，先用面盆盛水，在向各个下水处灌水，分别是台盆下水、浴缸下水、马桶下水、厨房和卫生及阳台地漏等，基本是每个下水口应灌入两盆水左右，应听到咕噜噜的声音和表面无积水。
6. 验收地面下水情况。在厕所放水，浅浅就行了（约高2cm)。然后约好楼下的业主在24小时后查看其家厕卫的天花。在全部用完水后，应再打开水表，看清楚水表数字，记录下来，同时要记录电表数字。
7. 核对买卖合同上注明的设施核对买卖合同上注明的设施、设备等是否有遗漏、品牌、数量是否相符；
第十三步：意见收集、汇总（物业管理部负责）
在每次客户收楼的过程中，陪同客户收楼的工作人员，都需做好即时的客户意见反馈及事后的单位收楼情况小结，并及时把收楼过程中的遗留问题以书面形式统一向上反馈。
准备资料：
《客户意见反馈表》
《房屋遗留问题申诉表》
《收楼情况小结》
第十四步：遗留问题（物业管理部负责）
如验收中发现问题，业主要求在其搬入前或在其二次装修前维修的，管理处应通知建设单位在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处。建设单位在一周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；
整改完毕后，由物业服务人员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据物业服务企业通建设单位签订的《前期物业管理委托合同》中的保修条款要求建设单位尽快解决。
遗留问题处理流程：
遗留问题处理时间：
（待定）
第十五步：再验收（物业管理部负责）
   待将客户所反馈的遗留问题全部处理完毕后，经通知客户再到现场，实地验收一次，再最终得到业主同意收楼的确认信息。
准备资料：
《房屋遗留问题申诉表》
第十六步：完成收楼（物业管理部负责）
房屋经验收合格后，物业服务人员应请业主在《验收情况表》中签字确认；
1. 发放钥匙
（1） 业主收楼无问题的，物业服务人员应将业主房屋钥匙全部交给业主；
（2） 业主收楼有问题的，物业服务人员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处，以供维修时用；
（3 业主在领取钥匙时，物业服务人员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。
2. 资料发放
物业服务人员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名。
（1） 《住户手册》；
（2） 《服务指南》；
（3） 签署后的《业主公约》；
（4） 签署后的《物业服务合同》；
（5） 签署后的《装修管理协议》
（6） 签署后的《消防安全责任书》；
（7） 《住宅使用说明书》；
（8） 《住宅质量保证书》；
3. 开通水电
（1） 物业服务员邀请业主一起将水电表读数抄录在《验楼情况表》中。
（2） 通知机电部门开通该业主房屋的水电。
备注：燃气开通由业主自行到燃气公司申报。
4. 入住资料归档
业主物业验收以及其他手续办理完结，物业服务企业应及时将已办理入住手续的房间号码和业主姓名通知门卫，并及时将各项业主、用户资料归档，妥善保管，不得泄露给无关人员。

第三章 交楼后的后续跟进
一、 交楼后工作流程图

二、 工作编排
第十七步：办理项目土地证使用权变更登记（营销策划部负责）
所需资料：
A. 共用宗土地使用权变更登记申请表
B. 国有土地使用证
C. 申请人身份证或身份证明  
D. 竣工验收备案材料  
E. 平面布局图  
F. 规划验收材料  
G. 房产测绘报告  
H. 地址门牌证明
I. 宗地平面图
J. 规划设计要点及建筑红线图
K. 委托他人办理的，须提交授权委托书(原件)及受委托人身份证
第十八步：办理项目商品房权属证明书（营销策划部负责）
所需资料：
A. 开发公司营业执照
B. 开发公司资质等级证书  
C. 开发公司法定代表人身份证
D. 开发公司委托代理人身份证及委托书 
E. 国有土地使用证  
F. 建设工程规划许可证
G. 建筑工程施工许可证
H. 房屋建筑工程竣工验收合格证明
I. 商品房面积测绘报告
J. 物业管理用房移交证明
K. 小区总体规划图，各层竣工平面图
L 商品房预售许可证
M. 商品房屋套间明细表
第十九步：发出《代办土地证、房产证通知》（营销策划部负责）
在领取上述两证后，统一由负责办证员以发展商的名义发出《代办房产证、土地证的通知》，经公司加盖公章后，以挂号信方式寄出。
所需资料：
《代办房产证、土地证的通知》
第二十步：收集业主资料（营销策划部负责）
业主所需提供资料：
A. 《买卖合同》原件一份
B. 《买卖合同》复印件两份
C. 《身份证》复印件三份，买卖合同内的所有产权人均需提供
D. 房屋发票
E. 《户口本》复印件两份（买卖合同内的买受人未满18岁）
F. 《出生证》复印件两份（买卖合同内的买受人未满18岁）
G. 按揭合同或按揭注销证明一份
发展商需准备资料：
A. 《委托书》，买卖合同内的所有产权人均需加盖指模
B. 《土地登记委托书》，买卖合同内的所有产权人均需加盖指模
第二十一步：预收取相关款项（财务部负责）
由办证员带引业主到财务部预缴相关费用，并由财务部开具收取费用的收费凭证。
每户所需费用：（以现金形式缴交）
A. 土地证宗地图测绘出图费150元/宗
B. 契税：合同内总房价的1.5%或3%
C. 印花税：合同内总房价的0.05%
D. 贴花：5元/本
第二十二步：整理复查（营销策划部负责）
在收取费用后，办证员应该整理和复查上述（第二十步中）所需办理证件时所提交各项资料及份数和签名，核查无一遗留后整体封存并放好，以备待用。不符合递件的客户资料，在提交时限前，通知业主尽快前来补交足够资料。
第二十三步：呈交资料到国土所（营销策划部负责）
将已复查封存的需办理资料，集中一次向国土所递件窗口提交。证件不符的，退还公司，并由办证员统一通知业主不能办理的原因，并采取相关处理措施，并保障业主能顺利办理完成。
第二十四步：取回房屋国土证、产权证（营销策划部负责）
到国土局取回已办理完成的国土证、产权证、买卖合同和发票，统一由公司档案员进行登记入册，并通知业主本人前来领取及签收。

第四章 附件
一、 入住服务的准备
资料的准备
1. 《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》
   《住宅质量保证书》是物业建设单位针对房屋质量及保修期限、范围做出的承诺。而《住宅使用说明书》则是针对房屋设计、施工及验收中的具体技术指标，如抗震指数、墙体结构类型等作出的相关说明。目前我国的房地产业在《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》上已形成大体统一的规范。
2. 《入住通知书》
是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。一般而言，主要内容包括：
（1） 物业具体位置；
（2） 物业竣工验收合格以及物业服务企业接管验收合格的情况介绍；
3） 准予入住的说明；
（4） 入住具体时间和办理入住手续的地点；
（5） 委托他人办理入住手续的规定；
（6） 业主入住时需要准备的相关文件和资料；
（7） 其他需要说明的事项、
3. 《收楼须知》
《收楼须知》是建设单位和物业服务企业告知业主在收楼时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。一般而言，主要内容包括：
（1） 物业建设基本情况，设备设施的使用说明等；
（2） 物业不同部位的保修规定等；
（3） 收楼应注意事项及其他需要提示说明的事项等。
4.   《验楼情况表》
   《验楼情况表》是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以记录表格的形式出现。使用《验楼情况表》可以清晰地记录业主用户的验收情况。一般而言，主要内容包括：
（1） 物业名称、楼号；
（2） 业主、验收人、建设单位代表姓名；
（3） 验收情况简要描述；
（4） 物业分项验收情况记录以及水电煤气等起始读数；
（5） 建设单位和压住签字确认；
（6） 物业验收存在问题，有关维修处理约定等；
（7） 注明验收时间；
（8） 其他需要约定或注明的事项。
5.    《业主（住户）手册》/《服务指南》
    《业主（住户）手册》是为了让业主或住户了解物业小区概况、管理单位的职责权限、管理维修内容、服务范围以及业主或住户的权利、义务和应该注意事项的手册。由物业服务企业编撰。一般而言，主要包括以下内容：
（1） 物业地理位置及特点；
（2） 建筑及其附属设施的建筑面积、占地面积；
（3） 居住人口、户数及其构成；
（4） 公交路线、邮电通信状况；
（5） 物业服务企业介绍；
（6） 物业管理的具体工作职责；
（7） 业主（住户（须知）；
（8） 物业管理区域的管理规定；
（9） 综合服务：
a、 服务网点及服务项目
b、 无偿服务的范围及规定；
c、 有偿服务的项目及范围。
（10） 其他：
a、 常用电话号码，如消防、急救、匪警、派出所、居委会等的电话号码；
b、 物业管理投诉电话；
c、 消费者协会投诉电话；
d、 物业服务企业经理接待日等；
二、 物业入住期档案的收集与整理
1. 物业入住期物业管理档案收集的特点
物业入住期的物业管理档案收集工作重点集中在物业业主、物业使用人，即未来的主要服务对象，档案资料收集的范围是业主、物业使用人档案资料和相关档案资料的收集。其主要特点是：
（1） 本阶段的档案资料收集来源于物业管理的服务对象——业主、物业使用人；
（2） 本阶段的档案资料收集范围是物业业主、物业使用人的权属档案资料、个人资料等。因涉及业主、物业使用人的个人资料，其收集的范围和使用范围以及业主、物业使用人个人资料泄露导致不必要的法律纠纷。
2. 物业入住期物业管理档案收集的方式和程序
物业入住期的资料档案收集与入住期物业管理工作密切相关，同步进行。在组织接待业主、物业使用人入住期间，应同时组织好档案资料收集所必需的准备工作：
（1） 设立档案资料收集整理工作小组，由该工作小组专责进行档案资料的收集和整理；
（2） 为业主权属资料、业主、物业使用人个人资料档案分组并确定各自档案资料的收集范围以及相关表格和收集程序；
（3） 权属资料一般包括：房屋产权证、购房合同复印件等；
（4） 个人资料一般包括：身份证和户口本复印件、联系方式等。
上述资料均应核对原件，并以核对原件后的复印件作为档案资料保存，档案资料收集后，应及时整理并归档。
三、 物业管理培训资料
1. 培训手册
2. 应急事件处理指南
3. 物业管理问题应对口径
四、 物业管理运作流程图和实用表格
1. 住宅类/商铺类：
A. 《收楼通知书》
B. 《收楼须知》
C. 《装修申请表》
D. 《装修审批流程图》
E. 《二次装修审批流程图》
F. 《施工许可证》
G. 《客户投诉处理流程图》
H. 《收楼流程图》
I. 《锁匙交接表》/《钥匙领用表》
J. 《房屋交接确认书》/《业主收楼确认书》
K. 《业主资料登记表》
L. 《住宅质量保证书》
M. 《住宅使用说明书》
N. 《装修手册》
O. 《业主意见反馈表》
P. 《住户手册》/《服务指南》
Q. 《验楼情况表》
R. 《消防安全责任书》
S. 《房屋遗留问题申诉表》
T. 《收楼情况小结》
U. 《物业维修时间和权限表》
V. 《收费公示》（经物价局批复有偿性收费）
W. 《业主公约》
X. 《装修管理协议》
Y. 《资料领取清单》
Z. 《大件货物出入放行使用电梯表》（现只针对住宅使用）
2. 其他
A. 《土地登记委托书》
B. 《委托书》
C. 《业主收楼分流及情况反馈表》
D. 《和丰明苑房款交清证明》
E. 《移交签收表》
F. 《收楼流程工作改进意见表》
G. 《业主获赠费用一览表》
第 28 页 共 28 页