点菜员的工作流程与标准.doc

点菜员的工作流程与标准

岗位名称：点菜员
直接上级：大厅主管
协调部门：厨房、前厅各班组
一、 本职工作：摆放更换展示柜菜品菜牌，了解菜价和菜品供应，整理点菜夹，打扫区域卫生。
1、 搞好所负责的区域卫生，并注意随时保持干净。
2、 了解当餐提供菜肴的品种、价格，新增菜品，有无重点推销和沽清菜品。
3、 了解客人喜好，掌握客人的心理，善于与客人沟通。
4、 与厨房及时沟通，了解菜肴的供应数量，海鲜产品的新鲜度，主动向客人介绍。
5、 点菜时，注意荤素、海鲜相互搭配，根据客人人数，推荐菜品数量、规格，介绍新推出的菜品的特色菜。根据客人的消费档次介绍相应的菜品，并介绍各种菜的烹调方法以及口味。
6、 掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味、特色、原配料及营养价值。
7、 负责管理好所有的菜单的点菜工具。
8、 点菜高峰期后，应及时补位，协助其他岗位做好接待工作。
二、 作业流程：
1、 主流程：
派菜会
自查程序
餐前准备
班前会
班前会

卫生安全检查
餐后恢复
点菜服务

2、分流程：
（1）、班前会
布置当餐任务
前餐工作总结
检查仪仪容仪表
点名
班前会

（2）餐前准备
（3）自查程序
（4）派菜会
（5）点菜服务
（6）餐后恢复
（7）卫生安全检查
安全检查
卫生检查

三、 操作细则
作业流程
作业内容
作业规范与质量标准
（一）
班前会
9:10-9:30

（一）
班前会
9:10-9:30
1、点名
各部门员工一起列队站立，接受主管点名，要做到报数清楚，声音洪亮、刚劲有力
2、接受仪容仪表检查
接受主管仪仪容仪表检查。具体要求见《仪容仪表》。
2、 大例会

2、大例会
听取并记录部门经理对上一餐各班组，各岗位作业中存在问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的客户信息反馈，对顾客意见进行能报与分析。
1、 对工作突出的员工进行口头表扬。
2、 将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。
3、 将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，服务员必须引以为戒,通过事例提高自身素质和技能。
（二）
餐前准备
1、卫生清扫
按要求清扫区域卫生，达到卫生标准
2、更改菜价
如菜品价格变动，要及时通知前厅各部门予以更改。
3、自检程序
1、 按要求检查所属区域的卫生是否符合标准，点菜器电量是否充足，其它设施是否运行正常。
2、 检查展示柜上的菜品是否菜、签相符
（三）
派菜会

1、 总结前餐或前日工作，提出预防、改进措施。
2、 通报沽清情况、急推菜品等。
3、 布置当日工作，告知工作重点及注意事项。
4、 传达、安排前厅经理下达的其它任务。
（四）
点菜服务
11:10-13:00
17:30-20:30
1、点菜流程
1、 按规定着装，精神饱满，准备好点菜器，在规定位置站立。
2、 迎宾引领客人进入点菜区后，主动上前礼貌问候：“先生/小组，中午/晚上好，请问咱现在点菜吗？”向客人推荐菜品时注意语言艺术及表情，要温文有礼、大方得体，面带微笑。
3、 点菜员应根据事先了解的信息，掌握当日沽清、急推菜品及相应的价格变化情况，重点向客人介绍本酒店的特色菜品。
4、 给客人点菜时，按照中、高、低的顺序进行，用心观察客人的反应后，再做出针对性的推荐。
5、 点菜时，应主动给客人介绍菜品的有关情况，并及时准确地输入点菜器中。
6、 点菜完毕，应礼貌地向客人重复所点的菜品，问清客人有无忌口及特殊要求，并在点菜器上注明。
2、点菜技巧
点菜时，应掌握以下原则：冷热搭配、荤素搭配、色泽搭配、高档低档搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类搭配。
1、 先择句。例如：您是喜欢清蒸牙片还是红闷大鲮平？
2、 语言加法，即罗列菜肴的各种优点：如：我们的原汤海参那可真叫一绝，原料采用我们自己养殖的优良海参，加工时不破膛、不漂洗，但确保卫生无沙，最完整地保存了海参的营养，可以软化血管、美容养颜；您不妨来一份？
3、 语言减法，即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：我们的粥是我们的特色，已获得了国家专利，可谓独此一家，您是否尝一尝？
4、 一卷芭蕉法：即先顺着宾客的意见，然后再转折阐述。例如：我们这道“红焖鲍翅”比较名贵，但其原料在市场上的价格就不低，并且我们特聘名厨加工，营养丰富、口味独特，很适合您的身份，您不妨一尝？
5、 语言除法：即将一份菜的价格分成若干分，使其看起来不贵。如：中华鲟虽然68元一斤，但它可以加工成四道菜；可以做道生吃鱼片、鱼肉可以红焖、鱼肠鱼皮可做蒸水蛋、鱼骨鱼头可以煲粥，等于您只花一道菜的钱就能品尝四样不同的美味，你不妨来一条？
6、 借人之口法：如：客人们都反映我们这里的海杂拌做提很好，一道菜可以品尝到多种海鲜，您要不要来一份？
7、 赞语法：XX是我们这里的招牌菜之一，您不妨品尝一下？
8、 亲近法。如：阿姨，我给您介绍一道好菜，特色小豆腐，它易于被人体消化吸收、营养丰富又实惠，您来一份吗？
9、 注意事项：主随客便，对不同的客人应做不同的推销，如：
（1） 对急着离开的客人推荐准备时间短的“速食”
（2） 对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特色的菜品。
（3） 向独自一人的客人推荐准备时间短的且分量适中的菜品。
（4） 对家宴注重老人或孩子们的选择，可以建议老人点松软，易消化的食品；对于小孩可以选择口感松软、带甜味或造型美观的菜品。
（5） 对情侣注意女士的选择
（6） 向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品。
10、 注意点菜数量和人数的搭配：
（1）2—4人：3—4菜+1汤（中盘）
（2）5—7人：6—8菜+1汤（中盘）
（3）8—12人：10—12菜+1汤（中、大盘）
3、备注
1、 应熟记常客的姓名、职务、爱好、禁忌等，以便提供有针对性的点菜服务。
2、 顾客对点什么菜犹豫不决时，点菜员可提供建议，最好是从中档开始推销，灵活引导客人点菜。
3、 不可强行推销。
4、 要主动推销，不可机械、被动地点菜。
5、 点菜员不要让自己对菜品的喜好与偏见影响客人的先择。
6、 提醒客人所点的菜是否不足或太多，并可建议调节菜量的大小。

（五）
餐中巡视
12:30-13:30
19:00-20:30

点菜高峰过后,点菜员轮流到房间或大厅巡视,主动征询客人的意见或通过服务员的反馈了解客人对所点菜品的满意程度并做好记录.
(六)
餐后恢复程序
13:30-14:00
20:30-21:00

1、 打扫好区域卫生，符合卫生要求
2、 做好值班工作。
3、 将点菜器妥善保管。
（七）
安全卫生检查

根据规定，关闭相应电源，经主管同意后下班。