客运文明服务礼仪常识.doc

客运文明效劳礼仪常识
　　客运文明效劳礼仪常识，作为一个客运的人员，客运的效劳礼仪你了解多少?请看下面的客运文明效劳礼仪常识哦!
　　1、什么是礼仪?
　　答：礼仪是人们表示尊敬、祝颂、问候、哀悼之类的惯用形式。
　　2、什么是礼貌?答：礼貌是人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意友好得体的气度、风范。
　　3、礼仪的原那么包括哪些?
　　答：包括平等的原那么、尊重的原那么、体谅的原那么、宽厚的原那么、认同的原那么、适度的原那么。
　　4、礼仪的平等原那么指什么?
　　答：平等的原那么是现代礼仪的首要原那么。
　　交往的双方互相平等、互相尊重，这是礼仪最深刻的内涵。
　　表现在工作中就是工作人员与旅客之间、同事之间、上下级之间的平等相待。
　　5、礼仪的平等原那么具体表达在哪几个方面?
　　答：(1)以礼待人，有来有往;
　　(2)态度不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝;
　　(3)礼仪中的优先：女士优先、长尊优先。
　　6、礼仪的尊重原那么指什么?
　　答：是指致礼施仪时表达对他人真诚的尊重，而不能轻视、藐视他人。
　　尊重是现代礼仪的实质。
　　礼仪本身从内容到实质都是尊重他人的具体表达。
　　7、礼仪的尊重原那么具体表达在哪些方面?
　　答：表达在对人格的尊重，对上级的尊重，对秘密的尊重。
　　8对人格的尊重具体应做到哪些?
　　答：(1)手指只可以指物不可以指人;
　　(2)忌背对旅客;
　　(3)讲话时，忌摆弄物品、晃凳子、不抬头;
　　(4)打招呼时，注意表情、眼神、形体;
　　(5)有急事不得不暂停为旅客办理业务时请告诉旅客稍后。
　　9、对上级的尊重具体应做到哪些?
　　答：(1)见到领导庆趋前打招呼。
　　距离远，点头致意;
　　距离近，问候行礼;
　　(2)遇到领导时，休整衣冠，有证章者，戴好证章，以示尊重;
　　(3)公众场合，遇到领导，礼貌问好，不要特别热情或说个没完;
　　(4)不要在办公地点与领导谈家常、开玩笑;
　　(5)无论在客运站内或站外，只要领导在场，离开时，一定打招呼;
　　(6)不要当领导的面与人争吵，即使在争吵过程中，领导来必须马上停止，领导不发问，不要向领导讨公正;
　　(7)与领导同时进门、上楼梯时，应有让行动作。
　　①注重个人形象。
　　着装符合标准，上班时穿着统一、整洁的工作制服，不能打扮过于花哨，仪容仪态稳重大方。
　　男性面容应保持清洁，不蓄须、不留长发，口腔无异味。
　　女性化装应以淡雅、清新、自然为宜。
　　语言文明、得体，在与乘客交流时语调亲切、柔和，忌说粗话或侮辱性话语。
　　②热情效劳乘客。
　　出发前做好平安考前须知和公共道德标准提示工作。
　　到站前和到站时，主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名，长途交通还应通知到站时间。
　　遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，在征得同意的情况下，主动热情帮助。
　　在车辆转弯、飞机遇气流颠簸、轮船遇风浪时，及时提醒乘客抓好、扶好、系好平安带。
　　发生紧急情况时，首先保护乘客的人身平安。
　　当乘客发生争执、争吵的时候，及时有效进行劝解。
　　③维护交通工具整洁。
　　摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。
　　经常对岗位环境进行卫生，保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净，并定期消毒，检查其通风和空调等设施，以保证正常运行，为乘客提供良好乘坐环境。
　　④注意行驶平安。
　　行车时要遵守交通规那么，做到礼让三分，以确保乘客与其他车辆和行人的平安;
　　铁路、轮船、地铁应服从统一调度，确保平安运行;
　　车辆进站、轮船靠岸开闭门时，注意乘客平安，防止夹伤或推挤，造成人员伤害。
　　在与乘客交谈时，要精神饱满，表情自然大方，和颜悦色，面带微笑，目光温和，正视对方。
　　不以乘客穿着或身份不同，在效劳态度上有所区别。
　　当车船、飞机晚点而造成乘客投诉的时候，要认真听取，耐心、客观地解释，不可表示不耐烦、不理睬或推卸责任。
　　1、礼仪的“礼”是指礼节和礼貌;
　　那“仪”是指仪表 、仪态 、仪式和仪容 。
　　2、礼仪的核心是尊敬友善、互相谦让。
　　3、乘务员乘坐班车，应主动排队、按秩序先下后上，并出示乘车证。
　　在车上应主动给年长者、女士让座。
　　4、习惯使用文明用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”。
　　5、乘务员上班前应按规定穿戴好工作服、工作帽、及相应的劳保用品。
　　6、乘客乘坐火车时应到吸烟区吸烟。
　　7、同事相遇互相微笑，点头示意或轻致问候;
　　遇到客人时主动微笑问好。
　　8、对轨道交通行业的效劳人员来说，微笑是最根本的礼仪。
　　9、一般情况下，效劳距离以0.5-1.5米之间为宜。
　　10、与乘客进行交流时表情应谦恭，友好，适时，真诚。
　　11、不能在公众场合出现掏耳朵、剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔等行为。
　　12、在列车、车辆走行中，禁止进入线路提钩、摘管或调整钩位。
　　13、调车作业人身平安标准规定上车时，车速不得超过15km/h。
　　14、客运作业平安规定列车运行中严禁开车门探身瞭望、乘凉、扫垃圾。
　　15、员工就餐时，应按秩序排队、不得拥挤、插队 ，应主动刷卡或交餐券。
　　16、乘务员在效劳过程中常见的站姿有:垂放站姿，前搭手位站姿，后搭手位站姿。
　　17、乘坐地铁时身高超过1.2米的乘客需买票。
　　18、常见的引导手势有：横摆式、前摆式、曲臂式、直摆式。
　　19、上班时应注意不迟到，不早退，有事先请假。
　　要保持良好的精神状态，精力充分地投入工作。
　　20、安检效劳流程“一迎、二操作、三辞别”。
　　21、车厢效劳员引导乘客入座;
　　送水效劳;
　　保洁效劳;
　　提醒效劳;
　　验票补票效劳。
　　22、进入公司积极配合门卫工作人员的工作，主动出示证件;
　　携带物品出门时，积极答复门卫工作人员的询问，必要时应有相关部门开具的出门证。
　　23、效劳人员在运用手势时应牢记宜少忌多。
　　24、鼓掌表示欢送、祝贺、支持时，右掌心向下，有节奏掌心向上的左掌。
　　25、与他人交谈时，要盯着他人的双眉到鼻尖的三角区域内。
　　26、在工作环境;
　　给予客人帮助;
　　提供必要效劳;
　　捡拾地面物品;
　　自己照顾自己的情况下，才允许效劳人员采用蹲的姿势。
　　27、人的站姿有三个根本形态，即立正、稍息与跨立。
　　28、修饰头发，应注意的问题有：勤于梳洗;
　　长短适中;
　　发型得体;
　　美化自然。
　　29、乘务员工作时不做与工作无关的事情：不到其它车厢随意走动，不睡觉、聊天、查看股市、玩游戏等。
　　30、头发是人体的制高点，男士的头发标准为“前不覆额，侧不掩耳，后不及领”。
　　31、礼仪是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等方式固定下来，以建立社会和谐关系、维系人们正常生活为目的的行动准那么或标准。
　　它是一个国家社会文明程度、道德风气和生活习惯的集中反映，是一个人的个性气质、道德修养、审美情趣和文化品位的外在表现形式，是人际交往的通行证。
　　32、礼仪有助于提高人们的自身修养，有助于人们美化自身，美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系，有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建立。
　　33、走路时应注意遵守行路规那么。
　　走人行道，过马路要走人行横道线。
　　在有规定的地方要自觉走过街天桥或地下通道。
　　行人之间要相互礼让。
　　尽量为长者、老弱病残者让路;
　　让负重的人或孕妇、儿童先行。
　　路遇熟人应主动打招呼和进行问候。
　　假设需交谈，应靠边站立，不要阻碍交通，并注意平安。
　　走路时目光自然前视，不要左顾右盼，东张西望。
　　不要一面走路，一面吃东西或抽烟。
　　34、乘坐公共汽车和地铁列车时应排队候车，先下后上。
　　让妇女、老人、小孩和残疾人先上车。
　　注意平安，扶好、坐好。
　　不要将身体伸到车厢外，或随意动车厢里的设施。
　　主动给老人、病人、残疾人、孕妇和带小孩的妇女让座。
　　尊重司乘卫生，保持车厢和站内的环境卫生，不能向窗外扔东西。
　　35、乘坐高铁、动车、地铁等交通工具时禁止携带的违禁品有枪、军用或警用械具类;
　　爆炸物品类;
　　管制刀具;
　　易燃易爆;
　　毒害品;
　　腐蚀性物品;
　　放射性物品;
　　国家法律、法规规定等其他乘客禁止携带的物品。
　　36、列车乘务员化装时，应遵守的礼仪标准有请勿当众进行化装，请勿在异性面前化装，请勿使化装阻碍于人，请勿使妆面出现残缺。
　　请勿使用他人化装品，请勿评论他人的化装。
　　37、微笑可以调节情绪，可以消除隔膜，能获取回报，有益身心安康。
　　38、南车人的六大准那么是“信”——信誉是一个人的履历
　　“忠”——忠于国家，忠于企业，忠于事业，忠于职守。
　　“精”——所有事情都要精益求精。
　　“勇”——勇于创新，宽容失败;
　　敢为人先，不甘。
　　“勤”——点燃最大的工作和学习热情，勤于思考，勤于行动，勤能补拙。
　　“和”——珍惜团队，善待他人。
　　39、旅客列车发生火灾应立即停车，疏散旅客，迅速扑救，别离车辆，设置防护，报告救援，保护现场，维持秩序。
　　40、铁路机车车辆在运行过程中发生冲突、脱轨、火灾、爆炸等影响铁路正常行车的事故，包括影响铁路正常行车的相关作业过程中发生的事故均为铁路交通事故。
　　41、在城市轨道交通车辆运行中效劳用语的禁忌有不清楚、不知道;
　　不行，不对;
　　这不关我的事;
　　没看我正忙吗;
　　连这也不知道;
　　这事不归我管;
　　有完没完;
　　现在才说，早干嘛来着;
　　等会，我现在没空;
　　还没听明白啊。
　　42、乘客效劳中心效劳的根本职责为：执行相关规章，做到有令必行，有禁必止;
　　承当整个车站的售补票工作和一卡通充值效劳在保证票款的正确和平安，并在规定的时间开关售票窗口;
　　帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问题;
　　对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客的无效票和过期票。
　　43、作为轨道交通行业的一名工作人员，在工作中遇见以前要好的同学，好久不见的他们非常热情的拉着你，询问你的近况，你很想和他叙叙旧，但现在是工作时间，你该怎么做?44、假设你是中国南车的一名动车组售后效劳人员，当发生车辆故障时你如何保持与客户沟通渠道顺畅?
　　45、在高铁运行中，你正在检票，发现有一名乘客没有买票，你上前告诉他必须得补票，可他不配合你的工作，你该怎么处理?
　　46、在高铁车厢内，其他乘客都在睡觉，只有一位乘客在打 但他音量过大影响了他人，为了保证其他乘客的睡眠质量，你应该怎样处理?
　　47、请代表队展示在轨道交通装备制造企业工作现场的走法?分别展示一人、两人、三人。
　　48、车在行驶中，一位手持11车01C高铁票的乘客没仔细查看车票，误认为自己的车票为01车01C于是和该位置的乘客争吵起来，两方各执一词，作为本次列车的乘务员你该怎样去处理此次事件?