怎样提高食堂人员的服务质量.doc

怎样提高食堂人员的服务质量
宝钢发展餐饮管理公司上海钢管后勤
郁锡康

质量是企业的生命，产品质量的优劣关系到企业的生存，而作为食堂，服务质量的好坏同样关系到食堂的生存。因此提高食堂员工的服务意识，是提高食堂生存环境的重要保证。
职工食堂顾名思义就是为职工提供工作餐的餐厅，其面对的服务群体比较固定，正是这种固定的服务群体和模式，长此以往容易让人产生一种疲劳效应，主要表现为：其一每天的菜肴大同小异，被职工们戏称为食堂的“招牌菜”；其二每天就餐的人员都是老面孔，熟悉了，就是有点差错也觉得无所谓；其三菜勺在手，亲疏我掌握等等现象。如：一名员工来就餐时，在窗口因为看到工作人员在打菜时，手一抖到碗里的菜少了一点，就与工作人员吵了起来，虽然被劝开了。但是这些现象的存在已经严重影响到了食堂的声誉。通过这件事，也使我看到了食堂的生存危机。因此，作为食堂管理者怎样才能提高食堂工作人员的服务意识就显得尤为重要，怎样才能提高食堂员工的服务意识呢？在与班组长和骨干沟通后，提出了解决问题的对策与办法：
一、加强监督管理，通过完善制度，提高食堂工作人员的自我约束力。
二、开展“服务明星”活动，提高服务质量，做到窗口服务热情、周到，杜绝菜勺在手，亲疏我掌握的现象发生。
三、提高菜肴的品种和质量，先是定期变换新菜式，以不同的搭配来迎合大众多变口味的要求；努力改善饭菜的味道，使饭菜更美味。其次是增加特色窗口，吸引职工们的注意力，同时改善一下口味，变招牌菜为特色菜。再次是要加强饭菜的保温，使职工们吃得舒坦。
四、坚强宣传教育，通过班前会，班组学习等形式，有针对性地开展行为教育，规范服务教育，提高食堂工作人员的服务意识。
五、加强考核，定期听取就餐员工意见，以就餐员工满意度为考核依据，考核结果与奖金挂钩。
这些措施实施以后，食堂员工的窗口服务有了较大的改变，菜肴的质量也有了较大的提升。从过去的被动服务改变为主动服务，热情服务。如小锅菜主操作工施宝昌同志不仅在小锅菜的烹饪上下功夫，在窗口服务上同样受到广大就餐员工的好评，如有时候就餐的职工把饭卡忘在了窗口，他就主动提醒，要是当天就餐员工已经走了，他就会帮助保管，到第二天等网卡的员工来就餐时，主动送还。这里就有这样的一则小故事：有一次，一位员工在小锅菜窗口打完菜忘了拿卡，而这位职工之后一个月因病没有上班，施宝昌同志就天天在窗口注意观察。一个月后，当这位职工上班时以为自己的证卡已经掉了，准备去补一张卡，被施宝昌同志看见后，及时将证卡归还给了这个员工，让这员工惊喜不已，连连称谢！象这样主动为就餐员工服务的事例在食堂已经蔚然成风。

2012年3月28日