物业管理企业与业主关系.doc

浅谈如何处理好物业管理企业与业主的关系
李澎  
【摘要】：处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题。物业管理是一项涉及面广,法律关系复杂的综合活动,在物业管理的过程中,物业管理企业与业主之间出现问题、产生矛盾与纠纷是在所难免的。重要的是,要处理好物业管理企业与业主的关系,才能更有效地解决矛盾、化解纠纷。以辩证的眼光来看,物业管理公司与业主之间矛盾的出现,不能完全归咎于其中一方,任何一方的不规范行为和举动,都有可能导致在物业管理活动中出现矛盾。因此,在物业管理这一"矛盾共生体"的活动中,处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要,既可以防止矛盾激化升级,又有利于行业的健康发展。
浅谈怎样处理好物业公司与业委会的关系
     2009-12-04 10:22    编辑：    龙虎房产网
        目前很多物业管理小区中存在一大突出难题：物业公司与业主委员会之间矛盾冲突频频发生。其实物业管理企业是小区服务管理的实施主体，业主委员会是小区服务管理的监督主体。但是，两个职责不同的主体一旦协调不好 , 势必会产生矛盾冲突。现实情况中 , 两者的对立关系大于协作关系 , 严重制约了物业管理行业的健康发展 , 也给广大业主的心中留下一层不和谐的阴影。因此一些物业公司惧怕业主委员会成立，甚至在小区业委会成立过程中百般阻挠，使业主与物业管理公司之间的矛盾更加激化
我曾在管理处做项目经理时和6个小区的业委会合作过。多年的物业管理实践，使我深刻认识到：物业公司与业主委员会建立融洽的关系对整体物业管理工作起着非常大的推进作用。下面我就把实际工作中，怎样处理好物业和业委会关系的一些体会与大家共同分享！
 一、各自摆正位置  相互换位思考            
    物业公司和业委会双方都应该把自己的工作准确定位，各自摆正位置。现在一些业委会委员，对自己的法律地位认识不清，对自身职责和权利义务也是一知半解，不能理解和理顺物业和业委会的关系，加之对物业管理专业知识了解不多，经常不知不觉中进入误区。有的业委会就认为他们是领导物业公司的，往往越权行事，直接干预物业内部管理工作，影响了物业公司的正常运行。
    例如某个小区的业委会，对物业公司中某个员工的工作表现不满意，于是，直接开了通知单，要求物业调离或辞退该员工，其实这样做是不合适的，业委会的职责权力是监督和协助物业公司的整体服务与管理，对某个员工不满意，可以对物业公司提出意见和建议。至于物业公司是否辞退或调离，这是企业行为。
    同样物业也要理顺彼此的关系。有的物业公司在遇到一些棘手问题难以处理时，往往把难题推给业委会，让业主直接找业委会处理。例如：某个小区单元电梯配件损坏，致使电梯无法运行，给该单元的业主生活造成不便，物业认为应该动用维修资金。但他们不去积极协调，而是让本单元业主直接找业委会，甚至于常常让业主深更半夜去敲业委会的门，影响业委会成员的正常生活。物业公司这种不规范的处理方法，加深业委会与物业之间的矛盾，使得两者之间无法很好地合作。其实物业和业委会在法律地位上是相互平等的，在工作中应该互相商量，有分有合，各司其职。双方均应严格按照物业服务合同的约定，共同遵照《物业管理条例》规定，认真履行各自的权利和义务。
    我在城东某小区做项目经理时，遇到以上问题时的做法是：根据电梯的保修期已过，由物业书面向业委会提出该单元电梯问题，经业委会审核同意后，由物业联系电梯维保公司，进行材料预算报价，物业受业委会委托,协助上门让业主签字，通过该单元三分之二以上的业主同意使用维修资金，与电梯维保公司签订维修合同（业委会鉴证盖章）。业委会到南京市维修资金管理办公室按正常程序办理。我们管理的小区如出现一些问题，业主有时提出要找业委会，物业决不把问题直接推给业委会，业委会是公益性群众团体，大多数成员都有自己的工作，物业做到换位思考，尽最大努力协调处理物业区域内的问题和矛盾。在物业实在无法协调的情况下，将意见转达给业委会，共同商量解决。在和业委会之间的长期合作过程中，我们注重工作细节，坚持相互理解、相互尊重的原则。物业公司坚持每月定期给业委会一份书面工作汇报，对我们小区本月所做的工作、下月工作计划和工作存在的问题详细给业委会通报。业委会对我们物业工作有好的建议及不足之处也会定期以书面形式递交给物业，我们和业委会之间始终保持着良好的沟通渠道。与此同时，我们充分尊重业委会的一些合理化建议，并积极采纳，对业委会提出的物业工作存在的问题，力争第一时间处理解决。双方虽然在工作中有时难免也会有争执，但一切从维护全体业主的利益出发，据理力争，求同存异。物业公司积极、主动、细致的处理方式赢得了业委会对我们的信任。
二、坚持诚信合作  保持沟通渠道
    对于物业公司来说，坚持诚信，就要坚持企业的长远利益，而不是暂时的得失；坚持保护业主的利益，而不是损害业主的利益，与业主建立长期信任的合作关系。一个小区内，物业服务的好坏，与房屋本身的质量问题有关系，与业主委员会运作不畅有关系，与物业管理服务费收缴不足影响企业运转、难以保证服务质量有关系，与物业管理企业自身服务不到位，导致业主不满有关系。对于业主委员会来说，坚持诚信，就要协助物业公司做好物业管理工作，在物业公司已经按委托合同约定提供了服务的情况下，协助物业公司按时足额收取物业服务费，协助物业公司处理物业区域内的棘手问题。我在管理城东楼盘时，曾遇到过几件非常复杂、棘手的事，在小区业委会大力支持和物业公司共同努力下，均得以顺利解决。
记得当时小区隔壁一个单位，要在围墙边建造一个厕所，环境卫生和气味直接影响到小区居民的利益，业主反响很大。物业曾多次到隔壁单位协调处理，跑断腿、磨破嘴，但无济于事。有些业主对物业有意见，认为物业没尽到协调义务。于是物业找到小区业委会，要求得到业委会的帮助，大家共同努力解决。小区业委会带领小区广大业主，在物业的配合下，开展了一场声势浩大的正当的维权活动。经过多次交涉，隔壁单位终于拆除了厕所，还了小区业主一个空气清新、卫生清洁的环境。类似这样的棘手问题，物业公司和业委会始终保持良好的沟通渠道，许多问题都顺利得以解决。其实，对于一个小区的业主委员会和物业管理公司来说，两者的关系应该是双赢的，他们都是为了落实物业管理委托合同，为业主提供更多更好的物业服务，在大方向上是一致的，他们是共生、共利、共同协作的督导关系。两者虽然所处位置不同，但为共同建设一个和谐的社区、保证全体业主安居生活的最终目的是相同的。
三、           坚持合同原则  严格履行合同。
    即便物业和业委会关系相处融洽，但合作的原则不能忘，就是合同原则。在市场经济时代，经济活动的基础就是合同，合同是当事人之间的法律依据。虽然不同的经济活动采取的合同形式不同，但遵守和履行合同，是任何经济活动中合作双方都必须坚持的最起码标准。物业公司与业主发生合同关系是因为业主的物业需要专业化的服务。通过专业化的服务，使业主享受到环境优美、秩序井然、文明整洁的居住环境，同时保证业主的物业在保值的前提下得以升值。为了保证达到这个目的，物业公司必须严格按照合同约定的标准提供服务，物业服务合同的履行是物业公司和业主双方利益得以保障的最大体现，尤其涉及业主的长远利益。物业公司严格履行合同，业委会要严格监督物业合同的履行。物业公司做到“业主至上、真诚服务”的同时，业主委员会也应做到为了全体业主的利益，合理合法运用职权，做到合理监管，和物业管理公司一起为服务小区出谋划策，共建和谐社区。只有双方保持良好融洽的合作关系才能保证物业管理工作正常运行和良性运转，达到物业、业主双赢的局面。
由此可见，物业公司与业主委员会建立融洽的关系，对整体物业管理工作起着非常大的推进作用。双方都应以全体业主的根本利益为出发点，在物业管理行业逐步完善和规范的同时，逐步理顺各种关系，并坚持以合同为基础，以沟通为手段，以诚信为纽带以双赢为结果。只有这样，才能使小区的物业管理进入良性循环局面，使双方都能够最终受益。
浅谈怎样处理好物业公司与业委会的关系
时间：2011-02-23 访问次数： 68次

目前很多物业管理小区中存在一大突出难题：物业公司与业主委员会之间矛盾冲突频频发生。其实物业管理企业是小区服务管理的实施主体，业主委员会是小区服务管理的监督主体。但是，两个职责不同的主体一旦协调不好 , 势必会产生矛盾冲突。现实情况中 , 两者的对立关系大于协作关系 , 严重制约了物业管理行业的健康发展 , 也给广大业主的心中留下一层不和谐的阴影。因此一些物业公司惧怕业主委员会成立，甚至在小区业委会成立过程中百般阻挠，使业主与物业管理公司之间的矛盾更加激化。

我曾在管理处做项目经理时和6个小区的业委会合作过。多年的物业管理实践，使我深刻认识到：物业公司与业主委员会建立融洽的关系对整体物业管理工作起着非常大的推进作用。下面我就把实际工作中，怎样处理好物业和业委会关系的一些体会与大家共同分享！
 一、各自摆正位置  相互换位思考            
物业公司和业委会双方都应该把自己的工作准确定位，各自摆正位置。现在一些业委会委员，对自己的法律地位认识不清，对自身职责和权利义务也是一知半解，不能理解和理顺物业和业委会的关系，加之对物业管理专业知识了解不多，经常不知不觉中进入误区。有的业委会就认为他们是领导物业公司的，往往越权行事，直接干预物业内部管理工作，影响了物业公司的正常运行。
例如某个小区的业委会，对物业公司中某个员工的工作表现不满意，于是，直接开了通知单，要求物业调离或辞退该员工，其实这样做是不合适的，业委会的职责权力是监督和协助物业公司的整体服务与管理，对某个员工不满意，可以对物业公司提出意见和建议。至于物业公司是否辞退或调离，这是企业行为。
同样物业也要理顺彼此的关系。有的物业公司在遇到一些棘手问题难以处理时，往往把难题推给业委会，让业主直接找业委会处理。例如：某个小区单元电梯配件损坏，致使电梯无法运行，给该单元的业主生活造成不便，物业认为应该动用维修资金。但他们不去积极协调，而是让本单元业主直接找业委会，甚至于常常让业主深更半夜去敲业委会的门，影响业委会成员的正常生活。物业公司这种不规范的处理方法，加深业委会与物业之间的矛盾，使得两者之间无法很好地合作。其实物业和业委会在法律地位上是相互平等的，在工作中应该互相商量，有分有合，各司其职。双方均应严格按照物业服务合同的约定，共同遵照《物业管理条例》规定，认真履行各自的权利和义务。
我在城东某小区做项目经理时，遇到以上问题时的做法是：根据电梯的保修期已过，由物业书面向业委会提出该单元电梯问题，经业委会审核同意后，由物业联系电梯维保公司，进行材料预算报价，物业受业委会委托,协助上门让业主签字，通过该单元三分之二以上的业主同意使用维修资金，与电梯维保公司签订维修合同（业委会鉴证盖章）。业委会到南京市维修资金管理办公室按正常程序办理。我们管理的小区如出现一些问题，业主有时提出要找业委会，物业决不把问题直接推给业委会，业委会是公益性群众团体，大多数成员都有自己的工作，物业做到换位思考，尽最大努力协调处理物业区域内的问题和矛盾。在物业实在无法协调的情况下，将意见转达给业委会，共同商量解决。在和业委会之间的长期合作过程中，我们注重工作细节，坚持相互理解、相互尊重的原则。物业公司坚持每月定期给业委会一份书面工作汇报，对我们小区本月所做的工作、下月工作计划和工作存在的问题详细给业委会通报。业委会对我们物业工作有好的建议及不足之处也会定期以书面形式递交给物业，我们和业委会之间始终保持着良好的沟通渠道。与此同时，我们充分尊重业委会的一些合理化建议，并积极采纳，对业委会提出的物业工作存在的问题，力争第一时间处理解决。双方虽然在工作中有时难免也会有争执，但一切从维护全体业主的利益出发，据理力争，求同存异。物业公司积极、主动、细致的处理方式赢得了业委会对我们的信任。
二、坚持诚信合作  保持沟通渠道
对于物业公司来说，坚持诚信，就要坚持企业的长远利益，而不是暂时的得失；坚持保护业主的利益，而不是损害业主的利益，与业主建立长期信任的合作关系。一个小区内，物业服务的好坏，与房屋本身的质量问题有关系，与业主委员会运作不畅有关系，与物业管理服务费收缴不足影响企业运转、难以保证服务质量有关系，与物业管理企业自身服务不到位，导致业主不满有关系。对于业主委员会来说，坚持诚信，就要协助物业公司做好物业管理工作，在物业公司已经按委托合同约定提供了服务的情况下，协助物业公司按时足额收取物业服务费，协助物业公司处理物业区域内的棘手问题。我在管理城东楼盘时，曾遇到过几件非常复杂、棘手的事，在小区业委会大力支持和物业公司共同努力下，均得以顺利解决。
记得当时小区隔壁一个单位，要在围墙边建造一个厕所，环境卫生和气味直接影响到小区居民的利益，业主反响很大。物业曾多次到隔壁单位协调处理，跑断腿、磨破嘴，但无济于事。有些业主对物业有意见，认为物业没尽到协调义务。于是物业找到小区业委会，要求得到业委会的帮助，大家共同努力解决。小区业委会带领小区广大业主，在物业的配合下，开展了一场声势浩大的正当的维权活动。经过多次交涉，隔壁单位终于拆除了厕所，还了小区业主一个空气清新、卫生清洁的环境。类似这样的棘手问题，物业公司和业委会始终保持良好的沟通渠道，许多问题都顺利得以解决。其实，对于一个小区的业主委员会和物业管理公司来说，两者的关系应该是双赢的，他们都是为了落实物业管理委托合同，为业主提供更多更好的物业服务，在大方向上是一致的，他们是共生、共利、共同协作的督导关系。两者虽然所处位置不同，但为共同建设一个和谐的社区、保证全体业主安居生活的最终目的是相同的。
三、           坚持合同原则  严格履行合同。
即便物业和业委会关系相处融洽，但合作的原则不能忘，就是合同原则。在市场经济时代，经济活动的基础就是合同，合同是当事人之间的法律依据。虽然不同的经济活动采取的合同形式不同，但遵守和履行合同，是任何经济活动中合作双方都必须坚持的最起码标准。物业公司与业主发生合同关系是因为业主的物业需要专业化的服务。通过专业化的服务，使业主享受到环境优美、秩序井然、文明整洁的居住环境，同时保证业主的物业在保值的前提下得以升值。为了保证达到这个目的，物业公司必须严格按照合同约定的标准提供服务，物业服务合同的履行是物业公司和业主双方利益得以保障的最大体现，尤其涉及业主的长远利益。物业公司严格履行合同，业委会要严格监督物业合同的履行。物业公司做到“业主至上、真诚服务”的同时，业主委员会也应做到为了全体业主的利益，合理合法运用职权，做到合理监管，和物业管理公司一起为服务小区出谋划策，共建和谐社区。只有双方保持良好融洽的合作关系才能保证物业管理工作正常运行和良性运转，达到物业、业主双赢的局面。
由此可见，物业公司与业主委员会建立融洽的关系，对整体物业管理工作起着非常大的推进作用。双方都应以全体业主的根本利益为出发点，在物业管理行业逐步完善和规范的同时，逐步理顺各种关系，并坚持以合同为基础，以沟通为手段，以诚信为纽带以双赢为结果。只有这样，才能使小区的物业管理进入良性循环局面，使双方都能够最终受益。

摘要：处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题。物业管理是一项涉及面广，法律关系复杂的综合活动，在物业管理的过程中，物业管理企业与业主之间出现问题、产生矛盾与纠纷是在所难免的。重要的是，要处理好物业管理企业与业主的关系，才能更有效地解决矛盾、化解纠纷。
以辩证的眼光来看，物业管理公司与业主之间矛盾的出现，不能完全归咎于其中一方，任何一方的不规范行为和举动，都有可能导致在物业管理活动中出现矛盾。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中，处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止矛盾激化升级，又有利于行业的健康发展。
一、明确双方定位，利益共享
关于物业管理企业与业主之间的关系，在总体层面上， 《 物业管理条例 》 中已确认了两者是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系；但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部分业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位，是处理好物业管理企业与业主关系的前提。
在物业管理活动中，物业管理企业与业主虽然在经济利益上有差异，但目标是一致的。人们常常忽视了物业管理活动中推广的“合伙经营”的理念。双方的思维都单方面地局限于一般的商品交换，遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。
由于部分业主尚未建立个人资产经营理念，没有体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，遇到素质不高的业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中，是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都能接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。
二、建立互信机制，共存共荣
有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是物业管理服务的经营者，达成共同利益是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主，都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题、解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。
作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。应在提高服务品质与管理水平、提高服务档次、推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主至上”的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，要在提升一线员工素质上下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效地与业主进行沟通。
在物业管理活动中，作为业主不应以监督者自居，不能冷眼旁观、吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴”角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权是实行民主自治的根本保证，但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定的法律范畴之内，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任局面的产生。
和谐的小区，业主和物业管理企业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑剂”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我、我中有你，和平共处、共存共荣。
三、促成交流沟通，完善法制
沟通是把思想、情感、知识、信息等在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情、拉近距离的有效手段。因此，不管是物业管理企业还是业主，都应重视和加强彼此间的沟通，这样才能关系融洽、和睦共处。
由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还很短，为了保证其健康发展壮大，应尽快完善法律法规是前提。同时结合实际情况，做好地方性法规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。此外，应该加强行业协会建设，强化行业协会指导协调功能和“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场健康、有序、规范地发展。
作为业主大会执行机构的业主委员会，在处理业主与物业管理企业关系上有着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着不对称性，因此，必须建立一个业主委员会成员的培训体系，对业主委员会成员实行“上岗”制度，这样才能达到一个平衡。作为物业管理者应懂得怎样和业主进行有效的沟通，加强日常沟通的能力，善于发现业主的心理。只有这样，在发现问题时，物业管理企业才会有充分的准备去应对业主提出的问题。问题也许并不大，当事情发生时，换个角度去处理，站在对方的角度上考虑当事人的心情，在处理的过程中就会顺利得多。
总而言之，要处理好物业管理企业与业主的关系，除了双方各自要正确定位、积极沟通，还要有一个公正的社会环境、正确的舆论导向。
参考文献：
1. 韩世同， 《 业主委员会应当向工会一样成立和运作 》 ，焦点房地产网， 2006.4
2. 梁柱， 《 中国物业管理理论探索与实践 》 ，中国经济出版社， 2003.8