2013年构建及谐医患关系创建活动评价报告.doc

湟中县第一人民医院
构建和谐医患关系示范医院活动评价报告

湟中县卫生和食品药品监督管理局：
近年来，全国各地医疗纠纷层出不穷，引起社会各界广泛关注，旧的《医疗事故处理办法》在2002年被《医疗事故处理条例》替代。各级政府与相关部门采取了一系列措施，除了建立相应的行政法规，还成立各种应急队伍，目的是防范和遏制医疗纠纷的发生，正确和平稳地处理好这一敏感问题。但是，实际情况并不乐观，医疗纠纷仍然是此起彼伏，一些地方的医患矛盾甚至还有加剧的趋势，使得人们在面对医疗纠纷的时候显得越来越茫然。特别是由于一些不恰当的利益导向和法律认识程度不深，促使医疗纠纷在调处过程中产生了一种非常奇特的现象——“医闹”，使得原本紧张的医患关系，变得更加焦灼，医疗纠纷因此上升为较大的社会问题。
为了进一步深化医药卫生体制改革，提高医疗服务质量，加强医疗安全，确保人民群众得到优质高效的医疗服务，构建和谐医患关系，按照上级统一部署，我院自2012年8月起开展了创建和谐医患关系活动。
一、活动目的：
通过创建和谐医患关系，不断提高全县医疗质量和服务水平，建立健全公开、公平、公正、高效的医疗纠纷协调处理机制，能及时高效的处理医患纠纷和矛盾，促进社会和谐稳定发展。卫生行业作风、医德医风建设成效显著，群众满意度达到90%以上。医患关系呈现和谐稳定的良好局面，建立起医务人员与患者相互信任、相互尊重、相互理解相互帮助、平等博爱、温馨和谐的医患关系。
二、活动方法：
问卷调查、提供精细化服务、优化服务流程，简化服务环节，缩短等候时间。加强医患沟通，完善医疗机构患者投诉处理机制。全面提升医务人员的业务技术水平，确保医疗安全。
加强医院文化建设高度重视宣传工作。
三、活动内容：
加强医院内涵建设，提高群众就医满意度
提供精细化服务。注重服务细节，认真落实十五项惠民便民服务措施，把优质服务体现在医院工作的每一个环节之中。设立了门诊服务咨询台，增加导诊护士，为患者提供健康教育处方并主动帮助患者合理选择就诊科室和医生，提高就诊效率。优化服务流程，简化服务环节，缩短等候时间。实行门诊、医技科室弹性工作制，开展预约挂号、预约检查服务，方便患者就医。完善医疗保障支付方式。积极与社保部门协调优化流程、简化手续（取消了患者到村医、村委会开具证明的手续），严格执行住院患者出院时医药费用及时结报，实行医疗救助“关口前移”， 2012年8月28日起，我院率先推行“先住院、后结算” 即病人住院不用先交押金，待出院时结算付费的新医疗服务模式，截至目前共计垫付4882人，垫付金额1538万元，进一步优化了服务流程，方便了广大患者。2012年12月1日，我院又开始实施城乡居民大病医疗保险，截止目前已享受大病医疗保险的患者57人，报销金额19万元。进一步规范服务环境，各科室标识规范、醒目、清楚，咨询服务等便民措施落实到位，为服务对象提供了清洁、舒适、温馨的服务环境。积极落实“首诊负责制”、“首问负责制”，不断规范文明服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象；建立了医德医风考评制度，根据医院在医德医风方面存在的问题，定期反馈，并加以整改和解决。
不断提升医务人员业务技能水平和职业道德素质
2013年3月中旬，按照《活动实施方案》要求，我院开展了查摆问题，自我剖析活动。召开了一次中层干部查摆、剖析专题会议，各科室也相应地开展了此项活动，全院职工对照有关法律、法规、规章制度进行全面自查自纠。同时，积极组织干部职工认真学习“执业医师法、医疗事故处理条例、处方管理规范、护士管理办法等，并且积极摘抄学习笔记。年初，医务科组织开展了业务知识讲座，定期安排院内主治医师以上人员轮流主讲，不断强化全院医务人员业务素养。5月初，医务科和护理部分别举行了一次医生病历书写比赛和护理操作技能比赛。我院又结合月综合目标考核工作，组织了合理用药和处方书写检查，对存在问题的医师，进行了通报并作出了警告，限期改正。坚持满意度调查工作不松懈，每月向院职工、患者家属发放问卷征求意见表，向他们征求医院管理和服务中的意见和建议，每月反馈、及时整改。全面实施职业道德建设提升工程，将“三好一满意”、医疗质量万里行、平安医院建设、人民满意医院建设、优质护理服务、医院文化建设等活动有机结合，全面树立全心全意为人民服务的职业精神。深入开展反腐倡廉和反商业贿赂警示教育活动，大力宣传先进典型，高度注重员工综合素质培养，举办系列专题讲座。激励广大医务人员牢固树立仁心仁术、尊重生命、精益求精的职业精神。完善了医疗纠纷投诉机制，加大了对不良行医行为监管和惩戒力度，严肃查处违法、违纪、违规事件，树立了行业新风。
四、取得成效与存在问题
取得成效：
通过医院扎实有效的开展各项工作，我院患者满意度不断提高，社会评价良好。特别是医改系列惠民政策的相继出台落实，切实解决了群众看病难、看病贵的问题，基本解决了因病致贫、因病返贫的社会问题，目前医患关系整体形式良好，成效显著，为构建和谐社会起到了积极作用。
存在问题：
医护人员短缺，工作压力大而忽略和患者的沟通（特别是基层的医院，人手严重不足），导致医患双方的矛盾。现今媒体不公正、片面的报道，也是导致医患关系紧张的重要因素。
2013年8月15日
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