麦当劳的管理理念.doc

以人为本 麦当劳的管理理念
来源:新快报　 发布时间:2009.05.20
以最简单的炸薯条和汉堡包闻名的快餐巨头麦当劳，在短短数十年就开遍全球各地。以人为本，一直为员工提供发展机遇是麦当劳一直以来的管理理念。

诠释麦当劳珍惜人才理念最好的案例，莫过于麦当劳中国南区的统帅——周卫城先生，他从“炸薯条”的普通员工起步，晋升为麦当劳（中国）副总裁兼南区总经理。
“麦当劳从来不迷信学历”
麦当劳把中国市场分为三大区域，周卫城正是执掌业绩出色的南区。但他坦言，这是他三十多年前加入麦当劳时万万没想到的。
1974年，麦当劳在中国大陆市场远未起步，而在香港开始筹办首家餐厅。当时的周卫城还只是一个普通的高中毕业生。一个偶然的机会，他看到了麦当劳在报纸刊登招聘广告。他除了知道这是一个来自美国的著名快餐品牌外，对麦当劳几乎没有深入了解。怀着好奇与尝试的心态，他向麦当劳投去了自己人生的第一份简历。
令他惊讶的是，麦当劳并没有因为学历而将他拒之门外，而是不断给予机会并充分发掘他的各种潜能。周卫城说，当初向麦当劳投去的简历大概有数万份，自己可以算得上是“万里挑一”了。为何他能如此幸运地被麦当劳选中呢？成为公司管理层后，他渐渐明白：公司看重的主要是员工待人接物的热情以及认真专注的工作态度。
1975年1月，麦当劳在香港的首家餐厅开张，这也是麦当劳在大中华地区的第一家门店。周卫城也因此成为麦当劳在中国市场最“老”的员工之一。和现在麦当劳的普通餐厅员工一样，他同样也是从“端盘子”和“炸薯条”做起。“餐厅的所有基本营运知识，包括炸炉要开多少温度，牛肉饼要煎多久，都是我必须掌握的。”据周卫城回忆，虽然自己之前并没有接触过类似工作，但他当时的上司一直鼓励他，不懂的东西可以学习和培养，并令他领悟到作为麦当劳的员工，发展的关键不在于学历，而在于如何认真、专注地工作，并融入“以人为本”的企业文化里面。
周卫城称，以他的亲身经历来看，麦当劳从不迷信学历，不认为只有学历高才是人才，而且麦当劳本身设有多项培训课程，为普通员工成长为优秀餐饮管理者提供了工作技能和管理能力的各方面帮助。在麦当劳的培训系统中，不但有最基础的餐厅员工培训，还有针对餐厅副经理、餐厅经理、营运经理等各个管理级别的专业培训，麦当劳甚至还在全球7个国家和地区设立了其独有的“汉堡大学”，将麦当劳在全球发展50多年所学到的运营经验一一传授给麦当劳的员工和餐饮管理者们。
“公司在你发展的每一个阶段都有特定的课程，只有通过紧密的课程学习和严格的业绩考核，才能升任下一个更高级别的餐饮管理者。”1976年，周卫城首次由餐厅的普通员工晋升为第三副经理；随后，他又再被升为管理7至8家餐厅的地区督导；直至1993年，他被派往内地加入内地麦当劳营运系统，开始了他在内地麦当劳近17年的工作生涯；2005年，依靠自身的努力，杰出的业绩和公司的培养，一直表现出色的周卫城终于升任为麦当劳南区总经理。
“致力于满足顾客需求”
从普通餐厅员工到公司副总裁兼区域总经理，周卫城一直在学习和实践着“顾客至上”的企业文化。在餐厅接待顾客时，周卫城用他的热情感染顾客、照顾每一位顾客所需；而在担任管理层作出市场决策时，周卫城同样是以顾客的需求为最先考虑的因素。“以人为本”在他的工作生涯中由始至终贯穿。“每一位顾客的需求都不一样，如何去满足顾客的需求对我而言将永远是个挑战。”周卫城说。
就任麦当劳南区总经理以来，周卫城一直坚持快速发展麦乐送，24小时经营餐厅和得来速汽车餐厅，专注于核心产品的推广，坚持物超所值的天天超值选，力求为各类型的消费者提供全天候的专业餐厅服务。据了解，目前南区地区已开设了数十家得来速餐厅，这个数字占据了麦当劳中国汽车餐厅总数近一半。
而在为顾客提供贴心服务上，麦当劳在餐厅内为顾客提供的是能迅速风干的消毒洗手液。而在顾客有续杯要求时，餐厅也能即时满足。对这些细节上的注重，表明麦当劳将顾客视为公司发展的根本。
“员工也是麦当劳的顾客”
更难能可贵的是，麦当劳不仅对外部顾客照顾有加，对内部顾客———自己的员工也异常重视。周卫城指出，所有麦当劳员工若有意见或建议皆可直接向他和其他高级的公司管理层反映。“麦当劳多年来一直坚持，既要让用2.5元买麦当劳冰淇淋的顾客满意，也要令领取7.5-10元/小时工资的麦当劳员工满意。”周卫城称。
其实，早在进入中国市场之初，麦当劳已经开始践行这一原则，周卫城作为麦当劳中国公司的“元老级”员工即有亲身体会。周卫城加入麦当劳时，公司已经常组织员工参加烧烤晚会以及公费旅游等团体活动，令员工在紧张的工作之余，还能感受到轻松愉快的企业氛围。此外，麦当劳对于员工的岗位安设非常谨慎，绝不会轻易流失任何一位人才。周卫城表示：“如果有员工在原有的岗位上感觉不是很适应，公司会征求其意见后将他调整到一个更为适合的岗位。”并且，近年来，麦当劳还不断增加雇佣下岗工人和身体具有残障的人士，公司希望通过给予他们自力更生的机会，最终帮助他们重新融入社会。
如此重视员工的待遇和培养，麦当劳也自然因此赢得了员工的“高忠诚度”。据悉，在目前麦当劳中国公司的管理层中，有50%是由其基层员工通过努力工作逐步升任的。此外，今年麦当劳还在200家参与“翰威特2009年中国最佳雇主研究”的公司中脱颖而出，荣获“翰威特2009年中国最佳雇主”大奖，并高居前三甲。有超过75%的公司雇员表现出“高敬业度”，比其他公司的平均敬业度水平高出26%。不久前，麦当劳更获得了“翰威特2009年亚洲最佳雇主”大奖。