运用于销售的服务用语.doc

运用于销售的服务用语

适合于迎宾员使用的服务用语
情 景
我们的原则
服务用语
陌生客人电话预定餐位
1. 如同面对客人一样地礼貌服务
2. 必须在铃响三声内接听电话
3. 声音的愉悦很重要
4. 必须等客人收线后才能挂机
Ø 您好，******店，我是***，很高兴为您服务
Ø 您需要预定是吗？
Ø 请问怎么称呼您？
Ø 请问您几位用餐呢？
Ø 我可以知道您的联系方式吗？您方便留移动电话吗？
Ø 我可以知道您的单位吗？
Ø 请问您对餐位有什么要求吗？
Ø 好的，***先生/女士，恭候您的光临！
常客电话预定餐位
1. 立即对常客预定表示高兴
2. 接听同时快速阅读订餐宝，能主动说出常客姓名和电话，并知道常客来电次数等
3. 如通过例会知道熟客上次用餐的状况，应针对性地给予建议或对上次的某情况表示歉意
Ø 哦！***先生（或总），您今天几位用餐呢？
Ø 您几点方便过来呢？
Ø 要先为您做些准备吗？或：您看是否为您提前预定一个大特色菜呢？
Ø ***先生，上次让您久等了，这次您放心，我们一定会保证出菜速度！
Ø 好的，***先生/女士，恭候您的光临！
客人电话预定单桌或多桌宴会
通常客人在电话中只是预定时间和人数，应礼貌地与客人商定前来选定食品的时间
Ø ***先生/女士，您看早一点过来定菜好吗？或：您方便什么时候前来订菜呢？
客人电话咨询用餐情况
用专业的业务知识回答客人所提出的每一个问题
您好XX先生/女士，咱们这边除了包间以外还有雅间阁座的位置，您需要提前一两天预定位置。
客人在非营业时间进入餐厅了解用餐情况或预定餐位
以热情的态度回答客人所提出的问题，并征求客人的意见给客人预定位置
XX先生/女士，您看您预定什么时间的餐位呢？
客人订位时提出特殊要求
在不有损公司利益的前提下，尽量满足客人的要求
您好，XX先生/女士，真抱歉，您所提出的要求我这边是无法满足的，您看这样把，我向领导申请一下，尽量给您一个满意的答复。
客人在营业时间订餐
根据当天订餐的情况以及客人订餐的情况与要求，尽量满足客人
您好，XX先生/女士，您看您什么时间过来用餐呢？我尽量给您安排一个好点的位置。
客人进餐厅
以真诚的微笑，共同迎接客人的到来
中午好/晚上好，欢迎来到*****店
客人对问候没有反应
继续保持真诚的微笑、热情的态度与客人沟通
您好，XX先生/女士，请问您是预定好的吗？
餐厅已满时
用委婉的语气建议客人时间延长或者排队，也可建议去分店
您好，xx先生/女士，真抱歉，咱们今天晚上的餐位目前
都已经预订满了，您看您的时间能往后延长吗？/我这边儿先给您提前排个号，到时候给您优先安排。/您方便去我们的分店吗？
客人订了位,但他来晚了,我们已将座位给了别的客人
根据当时的情况，尽量给客人安排位置，并让客人知道餐位的紧张与餐位最晚的保留时间
您好，xx先生/女士，您预订的餐位时间已过，但我们这儿会优先给您安排的。
客人到领位台投诉
耐心聆听客人所提出的问题后，并告知相关人员进行跟进
1、您好，有什么可以帮您的吗？
2、您好，您看您方便与我说吗？我尽量帮您解决您所需要的问题。
客人即将离去，但在门口等待最后出来的其他客人
还是用做好的服务去对待顾客。
例如：斟上一杯茶、递上一盘瓜子
您好，喝杯姜茶，坐这稍等一位您的朋友，这儿也有瓜籽。
客人用餐后离开餐厅
用热情的声音与客人道别并发订餐卡
谢谢光临请慢走，欢迎再次光临，这是预订卡，您下次过来可以提前打电话
对由于繁忙而无法立即预定上包房的客人
①根据当时的情况，尽量给客人安排安静的位置②征求客人的意见，预定分店的包间
1、您好，现在包间已经预定满了，您看有个安静的雅间可以吗？2、您好，您看您离我们分店近吗？帮您预定一下那边的包间
电话回访用餐后的贵宾或发生投诉的客人
对客人表示道歉，并把客人所提出的问题回馈给相关人员并进行跟进
您好，谢谢您提出的建议，我会把您所说的事情转告给我们的领导，会再给您一个回复，谢谢您提出的建议

服务人员为客人介绍酒水和服务酒水时使用的服务用语
情 景
我们的原则
服务用语
1. 询问客人喜欢什么茶水
说出几种茶的品名供客人选择
您好，本店有花茶、绿茶、乌龙....看您喜欢什么茶帮您沏一壶
2. 询问客人喜欢什么饮品/酒水
列出几款酒水、饮品，供客人选择，重点介绍新饮品
这是酒水单您看一下，咱们店有新推出的玉米汁、山药汁，口感很不错，看您需要吗
3. 上茶水
礼貌的提醒客人准备要上茶水，并防止烫到他人或自己
您好，这是您点的XX茶，请慢用，小心烫
4. 上饮品/酒水
给客人展示酒水，商标对客人，询问是否打开
您看这是您点的XX酒，需要帮您打开吗
5. 上热饮
给客人展示热饮，询问是否导入杯子内
这是您点的玉米汁，请您趁热喝，凉了口感就不好了

服务人员协助客人选定食品内容和上菜时使用的服务用语
情 景
我们的原则
服务用语
1. 为客人点菜
给客人递上菜单，介绍我店特色
您好，这是我们的菜单，请您先看一下
2. 客人问什么菜好？
为客人介绍特色或高档菜品，试探消费
您好，这是本店的特色菜和招牌菜
3. 客人看菜单看了很长时间.
主动为客人介绍本店特色菜品，向客人推荐，请客人选择
您好，咱们主要经营的特色菜，****菜和一些精致的粤菜小炒，有XX、XXXX您可以选择一下
4. 性急的客人.
安抚客人，语气委婉，介绍精简
好的，马上回复您
5. 客人认为菜单内容少.
接受客人意见予客人派发名片，如有新菜品马上知会

谢谢您的宝贵意见，如我店推出新式菜品马上知会您，欢迎到时品尝
6. 客人请服务员建议选菜
征询客人意见，有无忌口，介绍平日销售较好的菜肴
您好，请问有无忌口，咱们的特色菜品有XXX、XXXX
7. 客人点的菜，菜单上没有
最好不要让客人点菜谱上没有的菜品，如客人要求，告知客人可能我们所烹饪的菜品和以前所吃的口味不同
抱歉先生/小姐，这道菜暂时没有货/刚卖完
8. 客人不吃特色菜
为客人介绍粤菜小炒和特色菜
您好，如果您不吃特色菜，咱们店还有精致的粤菜小炒
9. 客人询问所点的菜品够不够。
在点菜时服务人员要做到心中有数，根据人数掌握菜品数量
您好，咱们的菜差不多已经够了，如果餐中不够可再添加
10. 客人选的菜量已足够
婉转的告知客人
您好，咱们点的菜已够
11. 客人点的菜需15分钟以上的准备时间。
告知客人此菜品的制作时间较长，请客人谅解
您好，XXX菜品制作的时间稍长，大概需要XX分钟，请您稍等，其它菜品会很快
12. 客人所点的菜已全部卖完。
告知客人此菜品已沽清，再给客人推销一下同档次同口味的菜品
您好先生/小姐，您刚点的XXX菜，刚刚售完，请您选一道其它的或餐中想吃什么再换
13. 上一般菜品
简单为客人介绍此菜品的口味及菜品
这是您点的XX菜，请慢用
14. 上特殊菜品
详细为客人介绍此菜品口味、配料和食用方法、营养成分
您好，这是本店的特色菜：金蒜牛小排，选用上等安格思牛小排和炸蒜子，加以秘制黑椒酱，爆炒而成，蒜香味浓，营养价值高
15. 大盘换小盘
在此菜品所剩无不多或为其它菜品腾位置
您好，这道菜帮您换个小盘，好给您上其他菜
16. 餐中补充销售
根据客人用餐情况，询问客人是否添加一些酒水或菜品
您好，您点的菜已上齐，请问还需要添加点XXXX吗