媒介经营与管理论文社区服务性学习(communityservicelearning)理念的躬身尝试-学位论文.doc

管 理 活 动 报 告
——社区服务性学习（Community Service Learning）理念的躬身尝试

姓 名 李昕
学 号 130554
专 业 14传播学
指导老师 李青林

2015年2月23日
一、社区简介
社区名称：北京华联超市呼和浩特金兴店
管理时间：2015年1月23日—2月17日
地点：内蒙古呼和浩特市赛罕区北京华联超市金兴店
管理范畴：F7休闲组销售管理以及年货档的安排工作及人事分配
管理宗旨：提高员工工作效率，保证销售业绩稳步上升
成功标准：与往年同期销售业绩上升百分之15，在呼和浩特市其他连锁店中同日业绩保持前两名。

二、社区管理模型和环境的基本描述
北京华联作为一家全国连锁性质的大型综合超市，在全国19个省市均拥有店面，向顾客提供物美价廉，品质优良的生鲜、食品、百货等民生必需品，经营品项达六万多种。北京华联呼和浩特市金兴店，地处呼和浩特市最大的家具商城润宇家具对面，比邻四个住宅小区，人流量大并且购买力丰富，营业时间为早8：30到晚上8：30，全年无休。每天的客流量达到十几万，日平均营业额在30万左右，而在年货档期的30天内，单日最高营业额可达到一百二十七万。F7是华联超市分组的休闲组代码，销售各大品牌散装糖果，巧克力，如徐福记，金丝猴，雅克，德芙等，还销售各类休闲食品，如薯片，糖果，饼干，瓜子，膨化食品等近300个商品种类。F7休闲组员工分配为7至10 人，各大厂家长期促销员14人，临时促销员在周末或节日促销档会有10到60人不等，按照客流量以及不同档期厂家会做出相应的安排与调整。
（一）管理范畴 小组主管管理工作内容包括员工工作分配，厂家长促的工作分配，每天的价格变动核实，各个商品的补货，上货，以及退换货工作。还包括协调收货组收货，协调收银组赠品核实，保洁组的每日清扫任务，以及配合全店做好各项工作。
（二）管理模型 员工分配：此前员工全部都是全天班，有2名主管5名员工同时在岗，每周只有一天轮休，员工容易疲劳，而且同时7人在店没有劳动效率最大化，工作效率非常低。1月23日本人作为小组主管上岗后实行新的员工分配制度：全部员工，包括主管，组员实行两班倒，工作时间为：早班上午7：30到下午2.30，下午班2:30到8.30闭店。中间吃饭时间一小时。每班保证配备一名主管，三名员工。 厂家长期促销人员也施行两班倒工作制，工作时间为：上午班9：00到下午3：00，下午班3：00到晚上8：30闭店，中间吃饭时间休息一小时。
超市中有专门的人事部门，定期会安排员工培训，每个季度还会评选优秀员工进行奖励，并且保卫处会对员工工作进行监督与抽查。小组主管对员工的管理主要是分配工作内容，协调员工的关系，协调长促配合日常工作，以及纪律方面的管理。
由于F7休闲组的销售商品的特殊性，每年销售额有周期性规律分布，在年货档期，销售额达到峰值，单日可达到32万的销售额。但是年后又跌入冰点，销售额在春节后一个月内最低销售额为八千元。另外客流量也是影响销售的重要因素之一，在雨雪天气，沙尘天气，以及每周一客流量较少，所以在这几天会做盘点工作和大清洁工作，主要听从店内安排。休闲组的在售商品通常稳定在300种，必须保证每一个单品的实际库存数量在50个以上，并且低于50个时就要立即联系采购补货，并且保证每周一，三，五配送日全部送到，否则很容易因为断货而影响销售业绩，造成业绩不达标。不同档期还有更换快讯和地堆促销商品，每个月10号固定换商品快讯，并且根据实际节假日需求和厂家需求安排更换地堆促销商品。
（三）管理模型会受到的社区环境影响 人员管理上，首先会面临加班问题。年货档时间长，客流量大，因此工作量也是平时的两到三倍。几乎每天都需要收货，补货，上货。并且由于中间有2月13日，2月14日的情人节档，所以加班天数增加了两天。员工在情绪上难免出现问题，进而影响工作效率。第二，员工因为节假日请假问题也需要妥善解决。第三，年货档各个厂家会招聘临时促销人员上岗，年龄分布在16岁到22岁之间，这些青少年缺乏工作经验，需要做基础培训。并且他们情绪容易受到外来因素影响，难于管理，需要定期疏导。受到冬季雨雪天气的影响，工作人员可能会出现迟到，早退等考勤问题，要定期强调考勤纪律。商品管理上，年货档销售量巨大，大宗团购数目增多，要避免任何商品出现断货，缺货的情况，必须每日安排各厂家促销员盘点库存，一旦商品数量少于50要立即联系供货商送货。客流量大，商品的丢失几率也会增大，要提醒员工注意形迹可疑人员，强调仓库纪律，防止内盗。年货档会有大量的赠品携入，每个值班组都要安排一人专门配合各厂商以及超市收货部办理赠品携入，携出，以及退货转赠品的手续办理。另外，短期内超市人数增多，会有一定的安全隐患，要时刻配合保卫处的工作，一旦发现火灾，踩踏等事故发生，要立即听从安排，按照平时的培训内容，组织人员疏散与撤离。

三、管理活动的具体实施
（一）F7工作分配：
主管：姚淑慧，李昕（实习）
员工：李帅，罗新江，曹凯，张霞，安创，张慧敏
主管工作：小组员工工作管理，办理促销员入场退场手续，与厂商，采购协商每期快讯以及海报商品的选择与更换，协助员工完成日常工作，配合超市其他部门完成全店任务。每日的销量查询，送货日前需要补货的统计
散装区商品，地堆商品管理（厂商促销人员也会参与）：罗新江 曹凯
排面商品管理：李帅，张霞，安创，张慧敏
年货档期间专门负责配合收货组收货，办理赠品携入等：安创，张慧敏
注意：各个员工除了首要做好自己工作区之内的事情，在同事需要协助时请尽力帮助。
各厂商长促：负责自己品牌下的所有商品的上货和理货事宜，每天晚上盘点库存，有缺货商品迅速联系主管补货。
各厂商临促：主要负责商品的销售与推广，保证每天的销售量。
加班日：每月10号晚上8：30闭店后全体员工，长促到店更换快讯，地堆。
2月13日，14日情人节档期，有情人节促销活动的厂商促销人员8：30闭店后加班更换地堆和货架陈列商品，有施工搭建促销台的，提前一天与主管协商办理物品携入和施工申请。
从1月23日起施行新的管理制度，员工开始两班倒。23号上午班工作人员：姚淑慧，曹凯，张霞，安创。下午班工作人员：李昕，李帅，罗新江，张慧敏。第二天上下午班工作人员对调，以此类推。
（二）会议记录
1.1月24日，对临时促销员基础培训
内容：（1）每天按照厂商要求时间上岗，下班，严格执行标准的作息制度。
（2）不允许相互间扎堆，闲谈。禁止相互撬货。
（3）去库房取货时要使用F7组专用的手推车，或借用其他组闲置的手推车不得使用超市销售区内顾客使用的手推车。在库房取货理货时，请听从库房管理人员的安排，不要随意架高，拉取货箱。取好货后，请务必物归原位，不要随意占用库房空间和通道。
（4）工作时间内无论何时何地请携带好个人工牌。喝水，休息，去洗手间等情况出入卖场请自检，出入防止因为携带销售的商品被误会偷盗引起麻烦。此类情况发生造成损失和严重后果均自负。
（5）面对顾客要积极真诚，有销量就有提成，并且厂商会根据实际表现对促销员进行优秀奖励，希望大家能尽可能发挥好自己的实力。
（6）原则上不能请假，如有需要在跟厂商沟通批准后提前三天像主管报备。
（7）工作上有任何困难跟问题都可以跟员工或者主管反映，超市一定会给予最大的帮助。
2.2月2日，全组员工周一例会
内容：（1）年货档来临，工作量会越来越大，希望大家能够坚持下来，相互之间要合作互助，才能完成店内的各项任务。
（2）有任何请假，轮休，调休，换班的需要请务必提前三天向主管申请，会根据实际情况需要考虑是否批准。
3.2月9日，全组员工，各厂家促销人员周一例会
内容:(1）明天更换快讯，请全组员工以及各厂家长期促销员晚上8点30闭店时间务必全员到齐。
（2）个别临时促销员的近期有迟到，早退，旷工现象，提出不点名批评，如果再次被发现此类情况，全部办理退场。还有一些促销员有偷偷携带赠品的现象，希望大家能够多注意，洁身自好。
（3）前天粮油组促销员因为争抢手推车和收货用的栈板发生打架斗殴事件，大家要吸取经验教训，不要私藏栈板，抢用手推车，收货时找专门负责年货档期间收货的安创和张慧敏。
（4）年货档还有一周时间就结束了希望大家再接再厉，完成店内工作。
（5）年后排班表姚淑慧已经制作出来，请大家及时查看办公室张贴的通知。
4.2月16日，全组员工，各厂家促销人员周一例会
内容：（1）从后天春节起到大年初十，实行春节轮班制，请大家按照张贴在办公室的通知执行。
（2）明天就是年货档的最后一天，之前大家的努力工作也得到了回报，休闲组的销售额在往年同期提高了百分之十七，并且创造了单日32万的最高销售额纪录，拿到了金兴店各组销售额第一，全市北京华联第一的好成绩，感谢大家的合作与配合，更敬佩大家的工作实力。但是按照往年的数据，明天也会是年货档客流量最大的一天，希望大家能保持良好状态，以最佳的工作状态度过一年中的最后一天，给马年结好尾，为羊年开好头。
（3）明天也是实习主管李昕最后一天在店工作，感谢这段时间大家的帮助与宽容，中间管理问题上出现过失误，有时对大家的要求也过于严苛，跟大家说声抱歉，一定会更加努力学习，希望以后有机会再跟大家一起工作进步。

（三）考勤记录
一月考勤表
日期
员工
姚淑慧
安创
张霞
曹凯
李帅
罗新江
张慧敏
李昕
1
7：40
20：40
7：38
20:30
7:33
20:30
7:27
20:39
休息
7：34
20：30
7：25
20：32

2
7：22
20：45
7：40
20：35
7:20
20:30
7:27
8:36
7:20
20:30
休息
7：20
20:30

3
7：23
20：34
7：27
20：36
7：22
20：38
7：26
20：37
7：28
20：33
7：24
20：32
休息

4
休息
7：22
20：32
7：21
20：34
7：25
20：32
7：26
20：37
7：23
20：34
7：29
20：30

5
例会
7：25
20：32
休息
7：21
20：32
7：23
20：32
7：24
20：32
7：25
20：32
7：21
20：32

6
7：21
20：30
7：23
20：32
休息
8：05（迟）
20：34
7：26
20：38
7：28
20：37
7：24
20：37

7
7：22
20：32
7：25
20：37
7：23
20：35
休息
7：30
20：30
7：25
20：35
7：28
20：32

8
7：23
20：36
7：24
20：35
7：27
20：32
7：29
20：32
休息
7：20
20：32
7：25
20：30

9
7：24
20：32
7：24
20：32
7：25
20：34
7：20
20：30
7：20
20：38
休息
7：27
20：36

10
快讯
7：21
23：40
7：23
22：00
7：29
23：15
7：20

22：45
7：28
23：00
7：26
22：34
7：27
22：29

11
休息
7：27
20：37
7：23
20：32
7：28
20：30
7：25
20：36
7：25
20：30
7：23
20：39

12
例会
7：22
20：32
休息
7：25
20：33
7：26
20：34
7：29
20：30
7：21
20：39
7：28
20：32

13
7：25
14：32
7：24
14：35
休息
7：29
20：30
7：26
20：35
7：26
20：32
7：26
20：38

14
7：23
20：33
7：24
20：35
7：25
20：36
休息
7：26
20：39
7：22
20：39
7：21
20：33

15
7：23
20：35
7：55（迟）
20：32
7：25
20：35
7：26
20：36
休息
7：27
20：39
7：26
20：38

16
7：25
20：37
7：26
20：37
7：25
20：35
7：22
20：32
7：23
20：34
休息
7：25
20：32

17
7：23
20：32

7：23
20：32
7：20
20：37
7：24
20：36
7：26
20：37
7：23
20：36
休息

18
休息
7：27
20：34
7：23
20：33
7：21
20：36
7：20
20:39
7：59（迟）
20：35
7：25
20：30

19
例会
7：23
20：35
休息
7：25
20：32
7：26
20：36
7：30
20：37
7：24
20：32
7：24
20：34

20
7：23
20：32
7：25
20：31
休息
7：27
20：30
7：26
20：35
7：23
20：34
7：24
20：38

21
7：23
20：32
7：25
20：30
7：24
20：34
休息
7：29
20：35
7：26
20：38
7：27
20：37

22
7：23
20：36
7：26
20：37
7：27
20：36
7：23
20：35
休息
8：09（迟）
20：34
7：25
20：33

23
7：25
14：32
7:30
20:37
7：25
20：32
7：25
20：34
14：25
14：34
14：25
14：32
休息
14：25
20：32
24
14：24
20：35
14：25
20：37
14：24
20：33
14：25
20：32
7：56
14：33
7：25
14：43
7：26
14：36
7：28
14：32
25
7：24
14：33
7：25
20：35
7：26
14：36
7：28
14：38
14：20
20：37
14：21
20：35
14：27
20：32
14：23
20：34
26
例会
14：00
20：31
调休
14：00
20：34
13：55
20：35
7：24
15：45
7：23
15：39
7：22
15：40
7：27
15：41
27
7：23
14：39
7：26
14：37
7：27
14：32
7：25
14：37
14：27
20：36
14：25
20：34
14：20
20：33
14：29
20：32
28
14：25
20：32
14：25
20：32
14：25
20：32
14：25
20：32
7：25
14：32
7：25
14：32
7：25
14：32
7：25
14：32
29
7：23
14：36
7：25

14：37
7：26
14：39
7：23
14：39
14：24
20：38
14：27
20：38
14：25
20：37
14：26
20：35
30
14：28
20：32
14：27
20：34
14：26
20：37
14：23
20：35
7：28
14：37
7;20
20:43
7：25
14：33
7：25
14：32
31
7：28
14：32
7：29
14：38
7：25
14：37
7：22
14：30
14：26
20：30
调休
14：23
20：33
14：26
20：32

二月考勤表
日期
员工
姚淑慧
安创
张霞
曹凯
李帅
罗新江
张慧敏
李昕
1
14：20
20：39
14：24
20：36
14：25
20：36
14：26
20：37
7：28
14：32
7：29
14：38
7：29
14：32
7：25
14：34
2
例会
7：24
15：37
7：27
15：40
7：28
15：39
7：25
15：44
14：00
20：49
14：01
20：38
14：00
2036
13：59
20：32
3
14：27
20：32
14：28
20：36
14：23
20：37
14：25
20：38
7：23
14：32
7：28
14：38
7：20
14：36
7：25
14：38
4
7：26
14：32
7：24
14：35
7：25
14：37
7：22
14：35
14：21
20：32
14：20
20：38
14：23
20：32
14：25
20：36
5
14：25
20：36
14：27
20：39
14：25
20：36
14：29
20：32
7：26
14：34
7：28
14：30
7：25
14：33
7：25
14：32
6
7：25
14：32
7：20
14：31
7：26
14：32
7：29
14：38
14：29
20：35
14：25
20：33
14：26
20：32
14：27
20：36
7
14：27
20：32
14：28
20：36
14：25
20：37
14：25
20：34
7：25
14：35
7：29
14：36
7：28
14：32
7：27
14：34
8
7：27
14：32
7：28
14：38
7：55（迟）
14：32
7：25
14：37
14：29
20：32
14：25
20：36
14：20
20：32
14：23
20：31
9
例会
13：57
20：39
14：05
20：30
14：00
20：31
13：55
20：34
7：25
15：36
7：23
15：32
7：29
15：38
7：27
15：30
10

快讯
7：26
14：32
20：30
23：34
7：25
14：37
20：25
23：37
7：25
14：38
20：31
23：33
7：22
14：32
20：22
23：29
14：25
23：36
14：23
23：34
14：27
23：39
14：28
23：40
11
14：25
20：32
14：27
20：34
14：24
20：34
14：23
20：30
7：29
14：30
7：27
14：34
7：21
14：39
7：25
14：32
12
7：24
13：32
7：20
14：30
7：25
14：34
7:37
20：36
14：28
20：37
14：26
20：38
14：25
20：35
14：26
20：32

13
14：27
20：30
14：25
20：38
14：20
20：39
14：22
20：36
7：20
14：35
7：23
14：34
7：29
14：32
7：23
14：33
14
7：25
14：36
7：23
14：35
7：22
14：34
调休
14：22
20：32
14：20
20：30
14：27
20：33
14：23
20：39
15
14：27
20：32
14：25
20：34
14：29
20：30
14：29
20：37
14：20
20：30
14：25
20：32
14：26
20：34
14：27
20：33
16
例会
7：20
15：30
7：25
15：36
7：26
15：32
7：29
15：34
13：28
20：31
13：28
20：38
13：23
20：33
13：25
20：32
17
14：20
20：37
14：28
20：36
14：28
20：37
14：20
20：31
7：25
14：32
7：20
14：30
7：25
14：23
7：26
14：34

注：李昕的工作时间为1月23日到2月17日，所以一月考勤表23号前李昕无考勤2月17号后无考勤数据。

四、对管理模型的反思
实施了新的管理标准之后，员工的工作量虽然看起来变大，但是非常有效的提高了工作效率，员工每天工作半天还有半天的休息时间，极大的提高了工作积极性。在明确分配了每天日常的工作任务后，之前出现的一些漏洞，例如无人及时收货导致货品断货，散装区客流量增大时促销人员忙不过来的情况都得到了明显改善。而且明确分工的结果是责任明确，任何地方出现疏漏都可以准确找到负责此项工作的员工问责，极大的减少了对待工作马虎大意，消极倦怠，甚至相互推诿责任的恶劣情况发生。在销售额上，2015年年货档销售额总额比往年同期增长百分之十七，超额完成了增长百分之十五的任务，得到了在职主管和超市领导的一致认可。
在制定实施新的管理模型时，明确的建造了扁平状科层架构，分级赋予了工作人员不同的职位权力，不同于传统科层结构之处在于，只设立了三级架构，即店内领导（策略）——主管（中层管理）——员工或促销人员（操作核心）。这种结构有利于相互之间的沟通与配合，明确责任，并且能够及时反映问题解决问题。其次管理模型中也尽可能的使用了激励机制，每次周一例会都会对员工做出明确的鼓励或者批评，最大限度提高工作人员的工作积极性。
虽然管理模型达到了预期的成功标准，但是在工作进程中还是出现了一些问题，需要改进。其中最大的问题在于，员工的专业素质不够，缺乏系统有效的培训。其次一些员工的专业特长没有得到发挥。本文认为超市应该定期组织一些有效的职业培训，一味强调规章制度和纪律问题，容易在员工心理上出现反作用。反之，对员工在管理，执行等方面做一些职业培训，有助于提高他们的工作能力，对超市的经营也有极大的积极意义。最后，管理模型应该考虑到效能优势，让每一个员工都可以充分利用自身的专业知识技能，和工作经验来配合团队完成任务。

12