营销“五字终端” 正本清源.doc

作为一名医药终端销售人员，如果还没有准备好去迎接顾客，又不知道怎样与顾客面对面的去沟通，因此掌握销售技巧势在必行。只有通过系统的、逻辑的、有创新的方式来促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。所以，“五字”销售技巧实际是一种朴素营销的回归，真所谓万变不离其宗，这五字可以说是终端销售的“宗”，对医药终端销售人员来说是必修课。

　　顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，是有“理”，不要与上帝争论是与非。你得罪了一个顾客，就有可能失去的是一批消费者。所以，我们的医药终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。　　 这个原则很多商家都知道，作为终端的销售人员也都心里清楚，但是往往会出现两种行为第一种，与顾客刀兵相见；第二种，圆满完成任务；当然第二种是我们最想看见的，所以掌握理性的顾客服务技巧对医药终端销售人员是非常重要的。　
　　医药终端销售的场所很多：卖场内外、店铺促销等形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：顾客；他们是我们要面对的，了解的，满足的人。医药或保健品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的用简单易记易行的“五字”来概括，以方便灵活掌握：　　　
　　一、“迎”　
　　通过迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融洽的气氛，这种开头便于与顾客进一步地沟通；迎接顾客是要完成销售，就要求与顾客建立起沟通的桥梁。在节奏紧张的现代社会中，人与人最缺乏的就是沟通与信任！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，这些消费者并不能肯定他们需要什么，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。　　
　　而真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。一个医药终端销售人员的积极友好的态度，是对开始成功的交谈和销售来说很很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。例如：通常，销售人员会问顾客：“您需要什么？”等之类的话；分析：这是一种公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。所以一定要记住，尽量避免这类的话出现；　
　　建议销售人员：您好！（拉近顾客）看一下我们的产品（顺手递宣传资料）！这是最有效的方法！　
　　例如：销售人员：“您需要某某吗？” 分析：这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答，那顾客能回答吗？不走才怪。　
　　为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，医药终端销售人员一定要记住不是索取而是给予。索取的回答是消极的，那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。如：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动；”这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。
　　如查针对几位顾客同时在看产品。销售人员可以边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。　
　　通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应； 希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品； 顾客会提出问题，如：这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适应我的某种需要？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。医药终端销售人员应该把自己的产品的优点和功能详细的介绍给顾客，并于此相同类的产品进行比较，切忌不得诋毁其他产品；好的开端是以为顾客提供给予为开始的，给予是一种服务，是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。　
　　二、“识”
　　通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来识别顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意方式方法和细节。顾客的回答中常常会有意无意地露出自己对某一种产品偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。作为销售人员，应该细心的、耐心的与顾客讲解。
　　通常对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望！销售人员要识别顾客需要，一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来识别顾客的实际情况，只有掌握这些，销售人员才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。
　　在聆听顾客的陈述时，医药终端销售人员须：保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉；不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌； 尽量避免否定的价值判断。如：“我不认样认为或您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。　　
　　例：顾客：“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。” 分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。　
　　作为一名成功的医药终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。 很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。“成功的销售是创造机会，失败的销售是等待机会。”创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。
　　三、“荐”
　　通过谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要，向顾客展示产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的医药终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。　
　　成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。益处在哪：就要告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。因此，医药终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。　　 　　
　　推荐产品有四个步骤：第一步：确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在；第二步：说明益处说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处；第三步：展示、演示或者试用产品，根据顾客具体需要说明产品的特点和益处；第四、为进一步增加可信度和销售力，除演示产品外有可能还可以介入体验，不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。由于演示或体验证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。　
四、“带”
　　通过介绍相关的产品来满足顾客其他方面的需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？　
　　顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其他需要，“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来销售验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的销售将翻一倍。在连带销售中要注意：
　　1、提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需要。　
　　2、在把话题转移到相关产品之前，先满足顾客提出的要求。　
　　3、确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。　　
　　4、永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大买卖。当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。　　
　　五、“送”
　　如果顾客没有购买，可以送给他相应的服务卡或宣传手册，以便顾客再次产生购买欲望时，以便联系；如果购买了产品，医药终端销售人员应该给顾客介绍相关的产品服务事宜，以便之后引起不必要的纠纷；送别顾客并表示感谢，有始有终，从而达到我们销售的目的。　
　　销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。　
　　需要提醒的是，不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客并加以送别，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记送别时对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”，为你的销售过程划下完美的句点。
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