门诊病人流失高怎么办.docx

门诊病人流失高怎么办？】
        序言：  很多到民营医院就诊的患者一开始就是抱着半信半疑的心态，在他就医过程中如果我们的服务环节只要出一点点问题，就会出现病人流失。病人到医院最迫切的是把病看好，服务是附加值。所以民营医院，首先应该在专家的引进，现金设备的购买，诊疗效果上下足功夫，当你在疾病疗效上真的足够好，病人来看病就会给我们更多的耐心和理解。
        影响病人流失的因素很多，除医生原因外，从以下方面原因分析：

 1，首先是咨询和医生的配合衔接很重要，也就是要做到医生与咨询的口径一致，（到目前很多做的不是很完善）， 像一些完整的案例和电话录音，提前发给医生，做到提前对患者的了解，知己知彼，如遇到一些特殊患者咨询员可提前电话告知主任。          

 2、患者咨询预约时的体验和就诊时的差距落差过大，（比如检查费用和宣传的不一样，医生没有网站或者报纸等，广告上说的包装的那么权威等等）导致患者对医院产生疑虑而导致流失；

3、医院的规模、装修整体的环境需要让人感觉正规，医院文化包装（包括：医院荣誉、专家栏、学术水平、名人来院就诊案例、图片、协作单位等）当患者对医院印象和求医的预期差距过大会形成很大的心里落差，对医院失去信任，影响对医院心里评价造成病人流失。（但是，院内宣传过度商业化太浓也会适得其反）。患者进医院大厅后硬件环境直给患者第一印象要整洁，物品摆放要有序，大厅内工作人员要仅仅有条在自己岗位不要东张西望等细节可以减少患者疑虑几不信任。

4、医院内部布置文化宣传是否能和广告宣传统一并有机结合，广告宣传在吸引患者同时而又不过度夸大，让患者进入医院后能产生“果然如此”甚至比宣传的还要好的心理从而强化信任，而不是一进入医院就产生“名不副实”的心理先产生了三分疑虑降低七分信任；

5、导诊医助在熟悉医院宣传和院内经营流程的基础上流畅完成本职工作的同时通过语言沟通等方式完成对医院技术特长和医生权威性进行介绍和包装，进一步提高患者信任度；

6、医院各个部门没有做到全员营销，导致服务脱节，出现各扫门前雪的现象，有分工但是没合作的服务对接，必然也增加了导致患者流失的风险。比如，收费处，采血处，药房等重要部门没发挥优质服务；

7、医护人员操作不规范使病人产生对医院不信任。加强内部医护人员的业务培训，医技人员必要时能告知每一项检查或治疗对病情的作用。

8，服务态度差。对病人爱理不理或乱指乱吼，特别是一些病人因收费过高本身就心里不舒服时，是最容易流失病人．加强医护人员服务意识，让每一位员工以主人翁精神投入工作中，让病人感受物有所值．

9、患者之间互相交流，互相对照病情和花费情况，消极的患者传播了不良的、负面的信息直接给初诊带来吓阻作用，导致患者之前满怀希望的心情开始变的谨慎和怀疑；

10、社会不法医托，在院内破坏，误导，引起初诊患者流失。当然，这和院内安保人员，医护人员的警觉性有很大关系，一个好的员工，警觉性，协调性，也是业务水平培训和考核的一部分。

11、院内整体氛围不佳，物品混乱（衣服乱挂、东西乱放），医护人员形象不整（穿着不干净、整齐），上班啃瓜子、看小说等，莆田老乡后勤和管理人员大声喧哗（特别是讲土话），让患者不适而起疑心等现象而导致流失；

12、管理者对岗位说明与人员配置没能做好有效结合统一，什么人适合什么岗位，什么岗位需要什么人没有足够的认识。对医护人员技能培训不够，业务水平不足，导致患者不敢把生命交给我们稚嫩的年轻护士手里，所以经常会在采血，静点，治疗室导诊人员这些患者要求服务质量极高的环节中引起纠纷而造成流失。

13、院内就诊气氛营造得比较差，缺乏人气也容易造成流失；(现在多数专科医院初诊挂号量在三十人次以下，有些甚至一天只有十来号初诊。此种情况建议把电话预约、网络预约和复诊的病人集中预约安排在上午8：30和11：30或下午14：00一16：00这两个时间段。候诊区较大的区域可以放几台电脑，可以解决陪诊家属的枯燥感，也可以增加人气。越是有人气的医院，病人就诊意识越强也越珍惜。)

14，药品单调，诊疗方案落后，没有特别之处。所以适当的丰富使用药品，提升特色的诊疗手段，用独特的疗效让患者胜任。

15、医务人员的礼仪和服务意识要提高，定期要请专业礼仪公司进行培训。医务人员的精神面貌要饱满，着装和发型不能过于随意；
16、专家(名医)科室的氛围感要包装出来，充分营造现代感与专业感，体现医生的尊严与权威感；
17、助理与辅助科室的配合与包装也是相当关键的。尤其在化验、检查过程中，要保持化验室与检查室的神秘感与严谨、威严与权威。因为检查结果的严谨权威性直接体现医院的专业感与可信度，不要给患者感觉咱们的检查过程很随意；

18、医院的营销活动不能随意做一些宣传打折、免费检查或优惠治疗的广告，如果是这样，那来的患者自然是想过来占点便宜或看热闹的。这样他们对我们的诊断结果也不会太重视，自然就诊意识就不强；（如果一个总经理一直热衷用价格战来支撑业绩的话，那建议趁早换总经理，不然等着医院转让或关门）。

19、医院网站、电视的活动或疗法包装要提前跟主诊医生、助理、客服医生和辅助科室等相关、人员进行交流好，以免多环节沟通过程中步骤不一致；

20、初诊候诊患者要看好，要与疗效不好的或多事的患者分开，以免在此环节流失；

21、针对疗效不好的复诊患者，主诊医生要第一时间关诊室安扶处理好，以免这类患者惹事生非从而影响新患者就诊；

门诊医生和住院医生如何才能无缝交接？做到任何时间都有人管患者、主管医生随时了解患者动态及消费情况、保证治疗效果，合理开发。怎样避免住院医保患者自费开发后相互交流相互影响。
在有医保的医院里门诊和住院患者的管理做到没有漏洞，管理到位肯定是贯彻医疗13项核心制度中的“首诊医师负责制很重要”，如何落实这个制度看医院的基础条件和绩效考核有不同的流程。但是这里面有一个概念需要强调，就是首诊医师肯定是只有一个人，如果是门诊医生交给住院医生分段管理，不管管理手段多么完善肯定出现责任不能落实到人，或者互相推责的问题。所以在抛出绩效和硬件条件情况下，施行门诊医生，门诊医助和住院医助为一个三人管理单元是最好的模式。这个单元可以同时处理门诊医生，也可以同时处理住院患者。容易出现的问题是绩效均衡问题，和对门诊首诊医师责任落实的问题。一般会配套一些惩罚措施给每个单元。
关于如何避免患者被术后开发后讨论的问题，我的认识如下：首先我们担心患者讨论的问题是费用，而患者会出现问题时一般是费用不透明，标准不一致，费用和效果差距大，患者交流中出现被怂恿和心里不平衡，然后会形成纠纷危机。处理这个问题一般大家会按照同价同病房安排，同一个医生同病房安排，甚至尽量单人单病房。但是这些办法有时也无法避免交流，如果患者多了，更没法避免交流，如果换药集中的时候也会交流，有微波炉的地方也会交流。所以患者之间交流我们无法避免。我的认为从三个方面做很关键1、统一规范的收费项目和一致的收费价格并且坚决贯彻落实，做到杜绝同项目不同价格的问题。2、医生一定灌输患者不同诊疗方案和使用不同手术，药品检查，剂量，价格是会有差距的。3，每日清单的发放，一定要坚持，并且由护士当场解释，并且告诉患者一定仔细查看，如果有问题一定找办公护士解决。自费开发后大家交流的问题其实大家都是一样的公平的在收大家的钱，就不是问题。唯一问题就是碰上懂医保的会说怎么这些不能报销的自费没有进入总账单，对整个医院操作产生怀疑。这个问题需要门诊医生接诊之初就说明。
对于新医院在没有品牌知名度，医保没有的情况下该怎么提升咨询转化的问题。现在重庆也在摸索，不过可以从如下几个方向尝试：1、做的一些关键词就是收口的转化比较好的，就是准备手术的关键词。如：做痔疮手术需要多少钱、痔疮手术哪家医院好等。2，医保没有可以说有，但是网络出现问题，医保卡现金不能刷，但是来诊疗住院可以按照医保政策在医院直接报销。3、品牌差的时候患者一般不太会选择，即使是预约了也会不来，即使来院了容易流失。原因是给品牌注入的一些优势元素不多，没有能够讲出来比别人好的东西出来。比如：我们虽然开诊时间不长，但是我们医院是某某地方的大专家自己的医院，技术有特色。这些话说的让人认可就是在营销。4、抓住吸引患者的一些亮点来整理打造，比如遇到女同志咨询就说我们有专门的女专家。遇到一些年轻人的时候，告诉他我们医院有休息吧住院期间能上网休闲。遇到一些计较费用的人，告诉他我们医院现在有一个医疗救助的项目，但是需要你先诊断后在医院申请；一般亮点是对比出来的，新开医院和老医院的对比出来的一些亮点一定多讲。