至张东老师：服务品质.doc

服务品质
明确服务定位、树立服务意识、提升服务品质
-----对我司服务品质建设工程启动的几点思考
张 红
服务品质建设是我司品质建设工程之一，也是我司下半年工作的重点。那么我们为何要进行服务品质建设，我司的服务品质建设的现状如何呢？这里，结合我公司品质建设的实际，结合市场拓展营销现状谈以下三个方面的的认识。
一、 公司加强服务品质建设的三大现实性
1、 可持续发展战略的需要
首先是企业的可持续。公司要保持市场竞争优势，就需具有可持续发展的长久驱动力，而长久驱动力的内核是品牌建设。品牌建设包括三个方面：树立企业知名度、社会美誉度和业主对公司的忠诚度。品牌建设灵魂是培养业主对我司服务产品的忠诚度，进而为我司进行口牌宣传，维护我司的社会形象。公司品牌建设的核心就是培养和保持业主对企业的忠诚度，只有这样我们才有可能实现具有“可持续发展的全国一流的物业管理”的战略目标。而要培养业主的忠诚度就必须提升企业的服务品质。只有优质的服务才能留住业主的心，而劣质的服务却会使业主产生“身在曹营心在汉”的念头，乃至最后“跳槽”，另选管家。
其次是员工发展的可持续性。员工在公司内有无发展机会、待遇有无增加空间，员工个人利益能否得到保障……这些都与我司的发展紧密相联。企业好，员工福利待遇自然好；企业有发展，员工成长才有空间。
2、市场营销的需要
发展部的物业拓展营销,是为了我司扩大规模取得经济效益。但要让开发商选择我们，必须有好的产品。而好产品都要具有好的服务质量，所以公司的服务品质建设是我们拓展的基础，因此我们市场的核心其实就是公司服务营销。
3、企业降低管理成本的需要
服务的劳务量有相对劳务量和绝对劳务量两个方面。我们公司要降低成本，就须尽可能减少或节约劳务量的输出。而减少服务相对劳务量的一个最主要的通道就是服务标准化作业，缩小服务的差异以保持我司服务品质的稳定性。服务品质一旦保持了相对的稳定，企业的成本就会降低。

二、从市场营销角度看目前公司服务品质建设的六个不足
1、是市场服务形象不统一不易识别。
服务形象是我司服务产品的“有形展示部分”虽有公司统一标识，但各屋村各具特色。另外社区环境的文化导示传播只有屋村特色，而无我司统一的服务文化特色。
2、是企业服务诚信受人质疑。
诚信是我司的生命线，服务品质的诚信就是它的可靠性。我们的部分服务承诺及便民服务项目设计时的有企业想当然式的“一厢情愿”，结果实施服务时才发现承诺不能兑现、指标无法实现、便民服务根本无针对性，业主自然会有意见。另外过于注重形式主义的服务宣传，无疑让业主对我们的服务抱有不符实际的想象，影响其实际体验，会导致服务“货不对板”的感觉。
3、是服务标准与业主期望距离，体系应变能力差。
体现在两个方面：一是公司总是在事后调调整服务策略、没有提前量，企业的服务品质管理与建设处于“夹心三文治”状态，这种“救火”队员的角色却是吃力不讨好的。一是公司管理人员往往只重视企业自身的发展变化，没把业主的期望当作一个变量来看，对公司的服务体系不作相应的调整。
4、是服务评估不客观，市场满意度低。
我司服务品质的考核是以企业为中心的，是依据自己拟定的标准去自行评估。业主满意度的调查只重形式，一旦发现业主的满意与企业的满意度差距太大时，我们往往会进行适当“嫁接”或“操作”。业主满意度低的公司当然市场的满意度也低。
5、是服务品质的保证性差，服务的可靠性无保障。
我司服务品质需要基层服务人员友好的态度、得体的仪表、到位的服务技巧适当的服务方式与胜任工作的能力来保证。但目前公司岗位服务培训不具有操作性，使服务水平的差异更显突出；企业服务质量控制缺乏针对性的措施保障；没建立以业绩为核心的考核体系，没有完善的服务激励机制，助长了“得过且过”的消极服务心态，影响企业内部满意度和员工对企业的忠诚度，进而影响了服务效率。
6、是服务品质建设缺持久的投入与努力。
我司在抓品质建设是一般会采取一定的措施，如导入ISO9000质量管理体系，希望通过“短、平、快”的方式提升企业的服务品质。努力与投入不持久，所以企业的服务品质无法保持一个衡定的状态。

三、服务品质建设从我做起的五点认识。
改善公司服务品质是一项长期的工作。服务品质建设不仅是企业领导的事，更与公司各单位、每一位员工息息相关。发展部作为企业外联的重要环节，肩负着公司物业项目的外拓工作，更应深抓“服务品质建设”，树立“从我做好、从身边做起”的品质意识。
1、服从公司整体服务战略布署
发展部在将来的实际工作中，立足本部、服务全局，服从公司整体服务战略的布署，继续坚持以市场为导向，以效益为基础的方针，积极寻找市场机会，把我司的服务营销工作做深、做透、做到位。
2、树立部门员工的全员服务品质观念
全员管理是品质管理的前提。发展部是公司的一个业务部门，我们首先要消除品质建设与管理是专业人员、专业部门的事的偏见。然后坚持从自己做起，从身边做起，认真对待每一次服务、认真做好每一个细节。由于物业管理服务是个综合性的服务，故我部所做的工作也仅是我司综合服务产品中的一组，我们的营销知识与技能、我们每个营销人员服务态度、我们的每一次营销沟通都会影响合作伙伴对企业的整体服务印象的感知。众说周知，服务定律是100-1=0。这就是说，服务效率优劣的核心要素是综合品质的全面提升。我们争做服务品质优100中的1，不做服务品质低劣的个体1。
3、落实以客户为中心的服务营销观念
公司的服务品质管理的评估是以业主满意度为核心的，那么发展部落实在业务拓展实际中就是要树立以客户为中心的营销观念。设身处地的为客户着想，把客户和利益放在与我司同等位置上，掌握客户的实际需求和市场期望，采取灵活多样的方式，以我们最优的服务产品赢得市场、赢得客户。
4、扮好发展部的服务角色。
发展部面对市场，一言一行都代表公司形象，我们要起到服务窗口的示范作用，拓展工作中要表现出应的秩序与水准，用“有形”的服务来展示我司的风采。
我们的营销传播要做到实际服务品质相符，控制客户感知与实际消费的差距。
我们制定方案时各项服务承诺不过度、不夸大、不隐瞒，保持我司良好的企业诚信。
5、做服务品质建设的监督员
发展部不仅要做好本职工作，既做市场营销人，还要做公司品质建设的监督人。及时传递市场信息，了解潜在客户的服务需求，明确我司服务品质在客户心中的定位，为公司服务体系的调整、完善和发展提供决策依据。
第4页