秦山核电行为规范和员工礼仪.doc

秦山核电行为规范和员工礼仪
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　　　　　　　　　注：TOP（Time、Occasion 、Place）见下表
(一)工作基本规范
展现「真挚热情、学养兼备」的基本精神面貌
TOP 原则
真挚热情、学养兼备
Time
掌握时间
上班准时、下班守时、工作中善用时间
Occasion
尊重场合
工作岗位、作业流程、会议、训练、用餐、社交
（要点说明）
Place
了解场地
交通车、入闸口、开放空间、过道、办公室

（二）工作基本用语（要求使用普通话）
使 用 时 机
基本用语
配合动作
与同事或来访者、业务往来人员接触时的问候
1、您好
·自然、大方
·面带微笑，态度亲切
指引来访者或与业务人员会面时
指引来访参观者
2、请
3、请往这边走
4、请慢走（用）
·用手势指引方向
·态度亲切
·用语言表情，传达我们企业良好的形象
与来访参观者接触时
5、请注意安全
接受别人帮助时
6、谢谢（您）
·心怀感激，笑容亲切
·略微欠身
工作上得到别人的意见或提议及帮助时
7、谢谢您的指导
8、谢谢您的宝贵意见
无意之中妨碍他人时
9、对不起
10、对不起，请见谅
·略微欠身
让同事或业务往来者等候时
会面来迟了
11、对不起，让您久等了
遇到来访者、参观者无意中进入施工区域或其它暂不能进入的区域时。
12、对不起，请不要进入该区域
遇到来访者需要协助时
13、请问，需要我帮忙吗？
·目光平视对方，面带微笑，态度亲切
·略微欠身
遇到来访者找人时
14、请问，您找那一位？
帮助他人后，得到致谢时
15、不用客气，不用谢
交通车上
交通车为便利的工具、大众的工具，见到司机及同事请道声“早”、“你好”、下车请记得说“谢谢”、“不客气”等日常礼貌用语；
闸口
刷卡或出示证件进入，向警卫打招呼、问好、道早、说再见，创造温馨工作条件；
开放空间
善用生活区及公司的开放空间，进行各项友谊活动

过道
在电梯间、楼梯间及走道上遇见同事、访客时，请主动问候； 因为空间不大的原因，注意“留白”－－太多人时注意礼让、长者先行。
办公室
文明办公。不要将个人情绪带到工作场合中，保持自己与整体办公空间的整洁明亮、不要使用过多的私人电话干扰到他人的工作情绪、尊重他人隐私、做好人际互动管理。

（三）服装仪容规定
1.工作证和徽章
（1）工作证与徽章要小心保管，以免遗失或破损， 万一遗失，尽快申请补办；
（2）行政人员穿着制服必须佩带徽章；
（3）重大集会时按企业规定着装及佩带徽章。
2.服装面貌
（1）男士
①头发要保持整齐清洁，不能留长发，不得染异色;
②服装合身，洗熨妥当，不可让人有不快之感；
③会见客人、遇重大活动时，在重要场合衣扣要扣好；
④衬衫领口、袖口注意干净；
⑤随时确定领带打正、打紧、不要松垮，领带长度垂至皮带扣为宜；
⑥徽章应戴于西装左领适当位置，工作证佩带于左口袋下方、肩挂式；
⑦手要保持清洁，指甲修剪干净；
⑧鞋子要得体、擦亮；袜子要与鞋子搭配得当，不得穿与鞋子颜色反差太大的袜子。
（2）女士
①头发要保持整齐清洁，不能有怪异发型；
②保持淡妆上岗；
③出于安全需要者不得戴戒指、耳环、手链和手镯等装饰品；
④徽章应戴于制服左领适当位置；工作证佩带于左胸口下方或肩挂式；
⑤制服不可有皱折、污点；
⑥指甲保持干净；
⑦不可穿拖鞋，随时保持鞋子干净；
⑧只可穿与肤色相同、无花纹的丝袜，穿袜子时避免露出袜口。
3.举止礼仪
（1）标准站姿
①抬头、头顶平，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，动作要平和自然；
②双肩放松，稍向下压，身体有向上的感觉；
 ③躯干挺直，直立站好，身体重心在两腿中间，防止重心偏左偏右，做到挺胸、收腹、立腰；
④双腿立直，保持身体正直，膝和脚后跟靠紧，脚尖分开一个拳头；
⑤双手自然向前，虎口交叉，右手在上左手在下，右手手掌应完全遮盖住左手四个指头，双手大拇指内收于手心处，自然重迭在腹前。
（2）男士应用站姿
①右脚向右迈出一小步，两脚展开，双脚平行，两脚之间距离略与肩等宽；
②双手自然向前，虎口交叉，右手在上左手在下，右手手掌应完全遮盖住左手四个指头，双手大拇指内收于手心处，自然重迭在腹前。
（3）女士应用站姿
①右脚向后收半步；
②双手自然向前，虎口交叉，右手在上左手在下，右手手掌应完全遮盖住左手四个指头，双手大拇指内收于手心处，自然重迭在腹前。
（4）坐姿
①入座时要轻要稳，走到座前，转身后，轻稳地坐下；女士入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣裙;
 ②双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌；
 ③坐在座上，立腰挺胸，上体自然挺直；
④男士双腿可略微分开，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上；女士两腿并拢，两脚同时向左或向右，右手迭放在左手上，置于腿上；
 ⑤坐在椅上，应坐满椅子的三分之二，胸口与桌面平齐；
⑥起立时，右脚向后收半步，而后站起；女士起立时若是裙装，应用手将裙稍拢一下后再站起来；
⑦谈话时可将上体与腿同时转向交谈者一侧。
（5）手态
①介绍某人，为某人指示方向，请人做某事时，把手臂伸平，手自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重；
②握手姿态：伸出右手，保持适当距离，手与身体成45度，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微向前倾，头要微低：一般原则下，职位高的或女士应主动与他人握手。
（6）递物和接物
 ①交名片:双手恭恭敬敬地递上名片，名片的正面应对着对方；
②递交文件:双手递上文件，并且使文件的正面对着接物的一方；
③接受名片：应恭恭敬敬的双手捧接，接过名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某个问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不要一手接过他人名片，看也不看地塞进口袋中。如有需要，将名片暂时放在桌子上，但切忌在名片上放其它物品；
 ④接受物品：应用双手去接，同时点头示意或致以谢意。
（7）鞠躬
①双目平视对方、面带微笑；双手交叉置于腹前，将右手放在左手之上，并遮住左手手指；
②上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜15度；
③鞠躬时间超过一秒。
（四）公关礼仪规范
1.接待来访
（1）热情迎接，引往接待室，客人入座后奉茶；
（2）互递名片后，询问来意；
（3）言谈之间注意分寸，要有理有节，不卑不亢；
（4）事情谈完送客人出门，并握手道别。
 2.介绍
（1）介绍者的礼仪
①介绍之前，先向双方打招呼，使双方均有思想准备，不至于感到突然；

②必须注意先后顺序；
③讲话要清楚、明确，称呼应尊重；
④充分考虑双方的身份和职位；
⑤介绍别人相识后应在双方进行交谈后，方可离开;
⑥介绍时，不能遗漏任何人；
⑦正式场合的介绍时，要注意措辞正规、文雅；
⑧将女士介绍给男士时，应先征得女士同意。
（2）被介绍者的礼仪
①介绍完毕后被介绍者应热情地向对方致意；
②当男士被介绍给女士时，男士应主动问好；
 ③握手时通常用右手，眼睛应平视对方，时间以三秒钟左右为宜；
④交换名片时，应该用双手递上或接名片，收取名片后应看过并仔细放好，然后递上自己的名片，递送名片时应将顺读的面朝向接受者；
⑤被介绍者应始终注意自己的礼仪：向对方致意。
（3）自我介绍
①与人初次见面时，应及时简要地向对方作自我介绍；
 ②可请对双方熟悉的朋友引见或直截了当地进行自我介绍。
（4）送客与还礼
 ①客人离开时，应等客人先起身，再起身相送；
②送客人进电梯时，要等电梯启动后再走；
③对重要客人应送下楼或出大厅；
④对远道而来的客人应当给予考虑其交通安排等;
⑤有些客人来访后，要适当进行回访，以增进彼此的友谊。
（六）电话礼仪
1.打电话
（1）工作电话一般选择在上班时间，尽量避开休息时间;
（2）打电话前应考虑好谈话内容
（3）如电话交谈内容较多，应问明对方是否方便；
（4）不要随意打断对方讲话；
（5）保持声音、语气、态度良好；
（6）通话突然中断，应立即再打一次，并向对方说明;
（7）通话结束后，放下电话要轻，以示尊重。
2.接电话
（1）公司各部：“XX部，您好！”，可以省去【喂喂】开头语；
（2）总台:秦山核电公司，您好！可以省去【喂喂】开头语；
（3）仪态文雅、庄重、轻拿、轻放，避免顾客收线前放下电话；
（4）电话铃响时，如正遇与客人交谈，应先向客人打招呼后再接；
（5）听电话时不可吃东西，与客人打招呼、说话；
（6）接错电话，应礼貌告知对方；如同事不在岗位，应主动替他接起电话；
（7）通话完毕，可询问对方“还有什么可帮到你吗?”以示尊重和提醒；
（8）招呼受话人接电话时，不要大喊大叫。
3.电话后续处理
（1）接听电话，须注意聆听，并随时记录重要信息；
（2）受话人不在，如对方愿意转达，应记录下来并及时转交电话记录；
（3）上司指示工作的电话，应按上司要求在第一时间 作相应行动。