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专业讨论：产品的外观质量

在生产作业中，由于外观质量问题时有发生，常常影响生产的正常进行，在我们所收集到的与现场作业有关的案例中，外观质量问题占了60%以上。而生产与质量、售后部门在标准的掌握上也常有出入，有必要对这个问题作进一步的深入讨论。
外观暇疵是指：产品外观材料上并不影响功能和性能的小缺点，通常是指伤痕、脏污、毛边、段差、浇口等小缺点。
款式新颖、颜色鲜艳、价格适中的商品，很容易博得客户青睐，成为购买的主要动机之一。外观完美无暇，自然是锦上添花，让人无可挑剔。但是，大多数客户购买商品时，并不绝对拒绝外观暇疵，只要不是过分显眼，一般都能接受。
外观暇疵是制造部门和质量部门争议最多的焦点之一。制造部门总是认为能过就得最大限度地过，没有必要搞过剩品质，不愿意花更多的工时，去修理外观暇疵。而质量部门却担心引发客户投诉，认为多花点成本也得换。
在判定能否接受之前，不论是制造还是质量部门，大都没有去询问过真正掏钱购买的顾客，而是建立在自己的主观意愿之上，或是以往的经验之上，换言之，是“以己之心，度他人之腹”。正确的做法是找工厂里一些与质量生产都不相干的人群，将他们的意见进行统计分析。
(1) 外观暇疵的特点；
1.非数字性。
外观规格的定义大多较为模糊，如“……距离30cm以上，普通照明条件下，连续看5Sec，不显眼即可……”等表述，就让人陷入可以理解，又很难执行的境地。有很多外观瑕疵无法用仪器测定具体的数值，确切表明超过多少可以，低于多少不行，全在于人的感觉。
2. 人为性。
不同的判定人员，对同样的暇疵会得出不同的结论。如性别差异、性格差异、年龄差异、受教育程度差异、习惯差异、宗教信仰差异等，都会导致不同的判定结果，换言之，不同的客户，对外观要求不同。
3．经时变化性。
有两种含义，一是指不同时期人们对外观暇疵的要求不同，商品紧俏时，再多暇疵也有人要，反之，商品滞销时些微暇疵便遭投诉。二是指随着保管环境的变化，有的外观暇疵本身亦会变化，如生锈加重、油污扩散、颜色褪淡等等。
（2）外观暇疵的判定模式
如果制造过程中，就请客户参与其中，让客户挑选自己满意的外观材料，那么事情就会简单得多！外观暇疵的判定不同于性能和功能，有其特殊的一面。可用理想标准、实际控制、和客户需求等三个方面的相互关系，来描述对外观暇疵的判定。
理想标准是指：判定人员认为自己的标准符合客户的要求。奇怪的是，几乎所有的判定人员都坚信这一点。
实际控制是指：判定人员对实物进行判定。
客户需求是指：具体每一个客户对暇疵的接受程度。它可以通过多种途径获知，一般人都误认为每个客户的需求情况一样。
实际控制
理想标准
客户需求
时间
外观暇疵
在实际操作中，这三者有如下关系存在：
1．理想标准高于客户需求，实际控制却越来越严格，渐渐高于客户需求，如上图所示
此时会出现以下现象：
①为了确保后工序能通过，前工序的检查比后工序还严格，大量的良品被当做不良品报废掉，引起成本上涨。
②前后工序对外观暇疵的责任归属问题争议增多，部门间相互指责是对方所为。
③产品外观给客户印象较好，但价格并没有因此而提高。
④防护措施增加，非标准成本增加。
2. 理想标准高于客户需求，而实际控制却越来越松，渐渐低于客户需求，如下图所示
时间
客户需求
实际控制
理想标准
外观暇疵
此时会出现以下情况；
1/ 产品外观给客户印象不好，外观投诉增加，公司信誉受损。
2/.制造过程无人重视外观，甚至会形成“外观不是品质”的说法。
3/.对作业造成外观暇疵的行为，无人制止。
实际控制
理想标准
顾客需求
时间
外观暇疵
3.理想标准高于客户需求，实际控制以理想标准为中心线，呈波浪运行与客户需求相去不远，如下图所示：
在以上这种模式下运行，较为合理。
不管怎么说，如果等到暇疵发生了，才来处理，那么为时已晚，减少外观暇疵发生才是当务之急
①当实际控制有严格趋势时，立即调整向下，使其贴近客户需求。
②当有客户投诉时，立即调整向上，使其接近理想标准。
此法有以下好处：
①即使有投诉，数量有限，不会影响公司信誉。
②外观暇疵在自身责任造成的损失里所占的比重下降。
③部门间相互指责对方的言行减少，紧张关系有一定程度缓和。
从以上三种关系来看，如果理想标准、客户需求、实际控制能重叠在一条线上，是最好不过了！可谁也做不到除非自产自销！
（3）外观暇疵问题的工艺方法
1．事先防范，于暇疵未形成前，采取对策措施。
①防范作业人员造成。如接触外观的人员要戴手套、指套，不得佩戴戒指、留长指甲等。
②防止夹具、设备造成外观不良。如接触外观的部位倒角、贴海棉，定时清洁设备等。
③外观材料本身防范。如粘贴保护薄膜、二次重新喷涂等。
这些方法在外观要求严格的产品上运用较多，属于积极预防，且成本低，容易开展。
2．事后设置选别样品。外观暇疵无法杜绝，为避免误判断，统一设置样品。
① 该样品能够反映客户需求情况。
② 制造、质量、营销，三方都持有同等样品，并按该样品进行判定。
③判定条件明确化，有明文规定，如目视距离。光线明暗度、有效期限等均有详细规定。
此法运用甚广，亦十分有效。比较样品后，行就行，不行就不行，没有什么好争议的，当然，这是一种不得己的“事后诸葛亮”，不是积极消除暇疵的行为。
3．降低出厂品质等级。
有的产品的外观暇疵一旦铸成，便永远无法挽回，有的只能降低品质等级销售。有一点不能忘记的是，等级越低，其市场售价越低，但是，其制造成本却和优质品是一样的！非不得己时，切莫为之。
不是所有的外观暇疵都有可供比较的样品，也不是所有保护措施均能百分之一百奏效，外观暇疵总是不停地产生，一天一个样。
（4）外观暇疵的用户观念
外观样品虽然很容易就可以设定，但是，怎样才能知道样品接近客户的需求呢？怎样才能知道实际控制略高于客户需求呢？怎样才能避开判定上的盲区呢？以下几种方法值得一试：
1．放“水”试试。
对难以判定的暇疵（判不良也行，判良品也行），可记录该暇疵的内容，包括出厂号码，并让其流入市场。如有投诉返回，说明不能满足客户需求，如无投诉返回，则说明该暇疵的程度客户还能接受（甚至还能再放松一些）。此种市场试销跟踪，注意不要集中在同一地区销售，要适当分散开来。
2．避开“先入为主”观念的作怪。
当检出人员向确认人员指出假疵所在的位置和程度后，其命运多半是不妙的，行的也不行。人的心理就是这样，一经提示后，就只盯着该处，而忽略了对整体的审视和判定。
正确的做法应该是：检出人员只说有暇疵，但不说明具体和程度，由确认人员自行寻找并判定。如果两人都说不行才有可能是真正的不行，否则应以确认人员的意见为准。
3.外行定夺
有没有搞错？外行怎么懂得判定呢？其实不然，外观假疵与性能、功能的判定不同，外行的标准其实最接近客户要求。专职检查人员成天面对外观暇疵，会下意识地越检越严格，时间一久，往往高于原先的设定标准。有鉴于此，当外观暇疵难于判定的时候，找一些不相干的外行来参与，听听他们的意见，也许真的有所帮助。
4．定期造访客户。
判定人员直接访问客户，征询他们的意见，获得第一手资料。有的公司安排质量人员定期站销售柜台，其目的之一就在于此。
5．比较样品。
对有争议的外观暇疵，如果事先设定同等样品的话，找出样品进行比较一下，就能很清楚地进行判定了。当然外观样品本身也不是永远不变的，样品也要随着客户需求的变化加以调整。
总之，对外观暇疵的判定只有用心去研究，才能既减少“错杀”，削减过剩质量所带来的非必要成本，又减少市场投诉，维护市场信誉。
一.