1、
服務中客人的禁忌
在服務工作中，經常會遇到一些不太“規矩”的客人。他們進入餐廳點了一堆價格不非的菜式，卻常常不會使用西餐食具。甚至在用餐中將服務人員爲他準備的刀叉推在一邊，提出要用筷子。餐廳的服務人員總是對這些客人指指點點，私下將他們稱爲“土老冒”、“暴發戶”。我想這反映了許多服務人員的一個通病，過於看重服務的程式，而忘了制定服務程式的出發點是方便客人享受服務，他們沒有真正的關注客人的需要，而是反客爲主將自己作爲服務中的主體。
下面中將舉一些服務中典型的禁忌，通過服務的禁忌、顧客的心聲和觸犯禁忌的原因來分析，希望服務人員學會從客人的需要出發來理解服務的要求。
（一） 服務前的
2、準備
服務的禁忌
顧客的心聲
觸犯禁忌的原因
食具有缺口、有汙迹
我的安全和衛生能保障嗎？
未做好餐前檢查
臺布、餐巾潮、皺
我不是在大排擋用餐吧？
檢查不足，標準不高
繁忙時餐台未準備好
這是一家只顧賺錢的餐廳
欠缺協調，人手不足
餐廳環境衛生不合格
這裏的食品一定也不衛生
欠缺管理
臺面擺設不協調
我能夠享受良好的服務嗎？
缺乏培訓，標準不高
餐廳的裝飾隨便無新意
我今天用餐不會有好心情了
重視程度不夠缺乏創意
餐台、餐椅不平穩
我這一餐肯定吃得不舒服了
檢查不足，欠缺管理
菜牌、台墊有汙迹。
這餐廳髒極了
檢查不足，意識不強
調
3、味瓶不滿，瓶口堵塞。
這餐廳髒極了
檢查不足，欠缺管理
（二）服務過程中的禁忌
服務的禁忌
顧客的心聲
觸犯禁忌的原因
電話鈴響三聲仍沒人接聽
我得選擇其他用餐地點了
缺乏顧客意識的安排
接聽電話時，不親切不清晰
我不是一位受歡迎的客人
缺乏培訓
客人抵達餐廳沒有人招呼
我沒有受到應有的重視
工作協調不足，欠缺管理和協調
員工精神不振，缺乏禮貌
服務人員不喜歡這個工作
勞資關係緊張，培訓差
就座後沒有人招呼
服務人員不願意見到我
管理不善，缺乏培訓
不能提供餐牌中的食品
這家餐廳沒有信譽
備品不足，缺乏管理
沒有主動地
4、添水。
沒冰水了叫服務員加才行
人力不足，缺乏服務意識
煙缸裏有兩個以上的煙頭。
我被怠慢了
人力不足，標準不高
冷盤盛熱菜，熱盤裝冷菜
我的胃口被破壞了
標準不高
上菜時要客人提示才知道該上給哪位客人
經常被打擾，真煩人
缺乏培訓
服務的禁忌
顧客的心聲
觸犯禁忌的原因
沒同時爲客人上第一道菜
我很餓，但不能在朋友面前失禮
協調不足，標準不高
要點了菜的客人等了太長時間
服務人員不重視我
服務失控，程式設計有問題
客人用餐完畢後，服務員沒有及時收撤空碟
這裏處處不方便
人手不足，服務意識欠缺
沒有及時爲客人添加飲料
服務人員不希望我呆太長時間
人手不足，服務意識欠缺
託盤雜物在備餐台停留。
真讓人倒胃口
人手不足，管理不善
客人認爲你沒有盡努力去使他滿意。
我花了錢，卻得不到應有的待遇
溝通協調不足，服務意識不善
（三）産品禁忌
産品的禁忌
顧客的心聲
觸犯禁忌的原因
麵包邊乾癟欠新鮮。
垃圾也能當作食品嗎
標準不高，短視
熱菜不熱, 凍菜不凍，咖啡不燙。
真是大倒胃口
標準不高，程式設計有問題，效率慢
沙律是室溫。
這可能是過期食品
標準不高，程式設計有問題
有汽的飲料走汽。
這可能是喝剩的飲料
標準不高，短視
2
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