销售人员商务礼仪.doc

销售人员的商务礼仪第一部分：商务礼仪的基本概念一、商务礼仪的定义 商务礼仪是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。职业礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范1。职业化的标志 给自己信心 给客户信任 职业发展的基础2。打开人际关系的钥匙 个人素质的体现 公司素质的体现 尊重别人的体现 赢得尊重的法宝二、商务礼仪的基本原则尊重为本：尊重自己；尊重自己的职业；尊重自己的公司；尊重他人相互赏识善于表达：表达程式来迎有声、问有答声、去有送声第二部分：职业形象塑造 职业男性仪容与服饰的基本要求：整洁一、男士服饰1、帽 子：绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾2、西 装：款式两件套装、三件套装、单件西装与西裤搭配。前两种比较正规，在重要场合要穿前两种西装穿西装的礼仪：在正式的商务场合，男士必须穿西装打领带 新西装袖口的标签要拆掉 一般穿西装只扣第一个扣子 如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子 坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上3、颜 色：以藏青、深蓝、灰色和米色为主；不要穿白色、红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色的西服4、衬 衫：衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣 最好穿质地较好的长袖衬衣 浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整 袖口要系好，袖子应比西装的袖口长出1公分，并能盖住手背 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上 不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣5、领 带：一定要选质地较好的领带 领带的颜色要与西装相配 领带的颜色不要潜与衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带 不要带怪异的领带(如：皮的、珍珠的) 除本公司统一配置领带外(不提倡)，最好不要带印有其他公司名称的领带 领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领 带 夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 6、裤 子：如果穿衬衫，或者穿单件西装，要配正式的西裤 裤子不得有褶，要有裤线 裤子不要太短，应遮住鞋面 7、腰 带：要用做工精良的皮腰带 黑色或棕色。要与鞋的颜色协调一致 腰带扣不要太花 腰带不能太破旧 8、皮 鞋：男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色 不要穿太陈旧的皮鞋，鞋面一定要干净 鞋跟不要太高 9、袜 子：应穿深色质地较好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色 不能穿白袜子 不要穿质地薄透明的袜子二、女士服饰 1、职 业 装：职业套裙、西装(裤装) 颜色可随意，尽量选择比较稳重的要色，不要过于鲜艳；质地要良好，穿起来要平整挺括 2、裙子(裤子)：裙子不要太短 不要传牛仔裙或带穗的休闲群 裤子要平整，有裤线 不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤 3、袜 子：正式商务场合必须穿袜子 高筒袜的上端应被裙子遮住 袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配 不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子 长筒袜不能有破损 4、鞋： 鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合 颜色不要过于鲜艳 鞋跟不要太高或太细或有破损 鞋面要干净，装饰物不宜过多 无跟鞋会使女士缺少女人味 5、提 包：女士用的皮包不一定是皮包，但必须质地好 庄重并于服饰相配 不能只拎一个纸袋或塑料袋，不能背双肩包，不要只拿一个化妆包 6、配 饰：商务场合不适合带太多的首饰，一般不超过两样 首饰的款式不要太夸张 商务场合应该带质地好的首饰，不要带时尚的工艺首饰 7、着 装 禁忌：商务场合不要穿着无袖的上衣 不要穿过于性感的衣服：例如透亮、领口过低、过于紧身等 不要穿怪异的衣服如：露脐、带穗、带洞等三、仪表1、头发基本规则：头发要保持清洁，经常洗发(每次间隔不要超过3天) 保持适当长度，经常修剪 不宜涂抹过多的头油、发胶 不要染成除黑色以外的颜色 不应有头皮屑2、男 士 头 发：男士不宜留长发 脑后的头发不得接触到衬衣的领口处 头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长3、女士头发： 如果梳披肩发要保持整齐，不要看上去没有经过梳理 不要留怪异的发型 发行与脸型要协调 头发帘不要长过眉头，挡住眼睛4、男 士 面 部：面部要清洁 尽可能不要留胡子，即使留也应整齐 注意鼻毛不要露出 唇部如果干裂，应该用润唇膏滋润5、女 士 面 部：应该化妆，并且要化淡妆 眼影、口红不要用怪异的颜色 要注意补妆 不要在公共场所当众化妆6、仪 表：口腔：口味应该保持清新，牙缝不要有食物残渣 指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水：男士：应尽量使用名牌的男士专用香水 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水。应以气味芬芳、清淡为好四、个人卫生管理要经常洗澡，不要让身上有异味 ，要经常修剪指甲，保持指甲的清洁不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等这些行为都应该避开他人进行；否则，不仅不雅观，也不尊重他人与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅 五、体态1、站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后 2、坐姿：重要场合只坐约椅子的2/3女性坐姿：两膝并拢，左（右）手展开放左（右）膝上，右（左）手轻握左（右）手男性坐姿：膝部可分开，但不超过肩宽。双手自然放在膝盖或椅子扶手上 3、行姿：挺胸收腹、双眼注视前方、双臂自然摆动、步伐沉稳、落脚时膝盖伸直 六、交流保持同他人1米的距离、不能面对面 说话、交谈与对方视线应经常交流，(每次3-5秒)，其余时间应将视线保持在对方眼下到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流七、基础社交礼仪1、 问 候：脸上要呈现真诚的微笑； 目光注视对方的眼睛。2、 握 手：握手要有一定力度，显示出你的热情； 握手前请保持手掌清洁，如果来不及清理，可以不握手，但要向对方解释理由，并向对方道歉； 握手时间以3-5秒时间为宜。 不提倡双手握手； 如果男士和女士在一起，应该女士先出手； 如果和身份较高的人在一起，应有身份高的人先出手。3、 递 名 片：应站立或身体前倾，离开座位 双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方 如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上4、 接 名 片：应站立或身体前倾，离开座位 双手接名片 阅读名片：结果名片后，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方以示尊重，如果发现对方有头衔，而你以前未称呼对方头衔，要特别称呼一下，并且在以后的交谈中，一直称呼对方头衔 如果发现不认识对方名字中的字，或不知道对方名字的发音，应向对方请教5、 放 名 片：不要立即将名片收起来，应将名片放在左上角，名字正面冲着自己，等到会谈结 束后再收进名片夹 如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上 如果没有桌子可将名片收起。应将其放在名片夹或上衣兜里6、 交 谈：坐姿：初次见面要符合商务礼仪的基本坐姿，身体微微前倾 目光：目光要专注的看着对方 微笑 倾听：专心听对方讲话，尽量不要打断对方 7、 介绍礼仪：后者为尊原则 由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由职务高者到职务低者介绍 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者、公司内人员介绍给公司外人员、男士介绍给女士。 八、拜访 1、约 见：一般情况下，拜访对方要预先约见 约见时要告诉对方拜访的目的，拜访的内容纲要及拜访所需的时间 确认拜访的时间、地点及拜访人的姓名 2、拜 访 准 备：商务拜访着装必须整齐，以显示对对方的尊重，尽可能着职业装 仪表整洁，如有必要，在进入对方办公室前可以去洗手间进行整理 出行前检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料及笔、本等用品 拟定拜访大纲及会谈日程。并在访前熟悉拜访内容及日程安排 3、拜 访 时 间：准时到达不能迟到 不要过于提前 大约比约定时间提前5分钟进入客户办公室比较适宜 除非征得受访人同意，否则不要超过预定时间，按时结束拜访 4、访问中的社交礼仪：对方提供饮水时，应致谢 如果受访人亲自提供饮水，应起立，双手结果水杯，并向对方致谢 与受访人叫唤资料时，应双手接递，在接对方资料时，要向对方致谢 5、告 辞：道别时应向对方致谢 如果对方没有服务者，应将水杯中的水喝干净，将纸杯带出会客室 在走出会客室后，应主动请对方留步，如果对方要送客，则应在公司前台处再次请对方留步，并再次道谢 6、访 后 致 谢：重要会面应该在结束以后写一封感谢函，必要时附带一份会谈纪要，寄给对方九、接待来访热情 引见：办公室工作人员引见、介绍引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背景留给客人介绍：将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的，把男同志介绍给女同志，如果有好几位客人同时来访，就要按职位高低、按顺序介绍。退出：介绍完毕，退出房间应自然大方，保持良好的行姿。出门后应回身轻轻把门带上。如果同意对方的约见，应该告知对方会面的地点，并主动告知对方来访的路线接受约见后，应将约会记录在记事本上或日历上，以防遗忘一旦接受约见，就要尽量履行承诺，如果确需取消约见，应及早通知拜访方，与对方协商更改拜访时间十、接待准备 1、迎接：应尽量亲自到前台迎接来访者 主动向对方问候，表示欢迎来访 将客人引导到会议室或接待区，请客人坐在门口或面对门口的一端 如对方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕 2、招待：要为客人提供饮用水或饮料 饮用水随时给客户蓄满 如果是饮料应先征得客户的同意再添加 3、送宾：尽量让客人提出告辞，如果需要结束访问，应婉转提出，征询对方意见，不要让来访者难看 引导客人离去，将客人送到公司门口，如果是高层建筑，应将客人送到电梯间，替客人叫电梯，等客人上电梯后再离去 向客人道别。感谢对方的来访