品质人的品质观.doc

大師說:

“質量的定義就是符合要求，而不是好”。　　　　　 —— 克勞士比
“好、優秀、美麗、獨特”等術語都主觀的和含糊的。 　 ——克勞士比
“質量是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的産品。” ——戴明
“質量無須驚人之舉。”　　　　　　　　　　　　　　　　　 ——戴明

什么樣的品質才是好的品質呢？首先則要從品質的五大要素談起，即：品質，成本，交期，服務，安全!當一位元消費者在談論某一件産品的質量好，其實在他們的心理面正是對這幾個方面的權衡.1)産品的品質怎麽樣？2)它的價格是否公平？3)供應商的服務是否優良？4)這個産品使用起來是否安全？5）交期？所以那些真正物美價廉，符合消費者標準的産品，才是好的産品，好的質量！。 好的産品是人人說好。
對於一個公司，則要如何經營他們的産品品質呢？樹立怎樣的品質理念呢？
一． 預防大於治療
　　俗話說：「預防重於治療」，能防患於未然之前，更勝於治亂于已成之後，縱觀許多企業，他們往往忽視了預防的重要性，他們不願意化費少許的錢去提前預防不良的發生，而在市場告急大批返工産品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些品管經理的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發後認識到預防的重要性。
　　有位客人到某人家裏作客，看見主人家的竈上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家裏果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最後火被撲滅了，於是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是並沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。
一般人認爲，足以擺平或解決企業品質經營過程中的各種棘手問題的人，就是優秀的品質管理者，其實這是有待商榷的，由此觀之企業問題的品質的預防者，其實是優於企業問題的解決者——預防大於治療
二．服務品質重於産品品質
　　曾經有這麽一個故事：在美國有一個家庭主婦買了一包新上市的麥片，第二天嘗了之後，感覺不滿意，於是他就以美國消費者保護法，對於這種不滿意的産品要求退款，在她抱怨信寄給麥片公司後，她又在嘗了一次，發現其實也還可以，但在這個時候麥片公司卻寄來了一張退款支票。並附上了很誠懇的道歉信，爲他們的産品不合口味而道歉，並歡迎繼續使用其他産品。這樣一來她倒是感覺不好意思，又在寫了一封信告訴麥片公司，她現在蠻喜歡這個産品的，並且也退回了退款支票。然而麥片公司卻寄來了更多免費的新産品，同時徵求她把這個情況刊登在公司的刊物上。如此一來麥片公司保住了一位老顧客，卻又因這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。
所以說，不光是産品的品質要好，服務的品質也要跟上，我們的産品，才有機會在市場上成爲知名産品。
　　有經驗的品管專家一致認爲，品質是拉住客戶最有效的利器。事實上道理很簡單，客戶購買我們的産品，她要得也是利益，而有能力提供穩定可靠的産品品質，事實上也是等於提供給客戶穩定可靠的利益。
　　市場的競爭愈來愈激烈，品質一詞以使大家均有的共識，然而對品質的期待早已不再局限於産品品質，對於服務品質，甚至於企業形象的品質，已經形成了企業永續經營的最重要條件。
三． 創新最重要
21世紀是一個競爭異常激烈的世紀，是一個品質競爭的世紀，是一個創新品質競爭的世紀！創新品質將是成敗的關鍵。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　科技，尤其近代科技更是日新月異！有人曾經作過統計，最近10到20 年出現的新名詞，新知識，幾乎是過去的那些年代總和的幾倍。人們的需求已經越來越多樣化！如何製造出滿足不同層次，不同需求，出奇制勝的産品至關重要！
剛剛參加完又管道公司舉辦的培訓，其中有一個遊戲很能說明這個問題，遊戲是這樣的：
　　那是一個一共有120人參加的室內遊戲，每一個人都必須通過一個約15米長的通道，要求每位元選手的通過方式必須不同！當然現場氣氛是競爭異常熱烈，因爲要找120種方法通過同樣的通道談何容易，尤其是越往後，越是困難。但是有的人卻不爲然，因爲他們有自己特有的絕技，是別人所無法模仿的！試想如果你的産品有不同於別人的獨特創新，你將立於不敗之地，即使市場千變萬化，你也將神情自若！
如果一個品質經營者能夠時時關注品質預防，品質創新，做好服務，定將基業常青！
四. 品質沒有折扣
不知道那位大師曾經說過這樣的話“品質沒有折扣”，品質就是按照客戶的要求執行！
　　這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘製造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘製造商生産的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。於是降落傘製造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因爲廠商認爲，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什麽必要再改。當然美國空軍一口回絕，因爲品質沒有折扣。 後來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身後，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施後，不良率立刻變成零。
　　許多人做事時常有「得過且過」 的心態，對於上司或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！就像我們經手的一些案子，我們明明知道可以有改進的空間合作的人卻沒有意願要改進，反而要強迫我們要接受這些「可以改進的不完美」 。這是因爲這些人並沒有把産出視爲「自已的作品」 ，或是壓根兒不認爲事情的結果跟自已有什麽相關，所以産生得過且過的心態，也就是沒有保持所謂「表現工作美」 的態度。
　　不過反過來說，如果你是要求別人的人，也應思考自已要求對方修改的「原因是什麽?」「目的是什麽?」再以清楚的表達提出善意的溝通才行。就像一個企劃人員，如果要求美術人員改廣告稿的顔色，就千萬不能用「我不喜歡這個顔色」爲訴求，至少要說出個道理才行。否則，就很容易被對方誤解成故意挑剔，而産生抗拒的心理。
　　唯有具備「工作美」 的工作者，才能産出「動人」 的作品。而「動人」 的工作品質，才能打動你要訴求的物件，得到你要的效果及回饋。更重要的是，上班族因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。