服务工作质量要求.doc

服务工作质量要求

㈠ 客房服务工作质量要求
1. 建立完备的服务、清洁岗。有齐全的迎宾、送水、进房介绍、送客、做房、清洁、洗衣、送报、小酒吧、做夜床、叫醒、代办等客房服务项目，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。
2. 上岗的服务、清洁人员做到仪容端庄、仪表整洁，合乎员工守则要求。楼层服务员对客站立服务，礼貌接待每位客人。
3. 掌握楼面客房状况，了解每天客人的抵离时间，做好迎送服务工作，保证客到有人迎，客走有人送，茶水有人递，情况有人介绍。
4. 能用外语接待外宾，回答外宾的询问及对酒店情况作以介绍。介绍内容简练得当，符合规范。
5. 坚持上午做房、午后整理、晚做夜床的“三进房”服务。客房清扫整理要及时，根据规范要求和实际情况，分轻重缓急顺序进行。
6. 住有客人的房间，进房符合规范要求，对挂有“请勿打扰”牌的客房，做到按规定的处理程序进房。
7. 为客服务，机敏勤快，及时提供各种小服务，满足客人要求。
8. 客人离店及时查房，发现客人遗留或遗弃物品，及时上交，处理符合规范要求。
9. 保持客房门、铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链的完好整洁，无尘、无污渍，干净光亮。
10. 保持房内窗、窗台、窗框的干净整洁，窗户明亮，窗帘干净完好，无破损脱钩。
11. 保持房内墙面、天花板的整洁完好，无污渍、无浮灰、无剥落、无破损
12. 保持地毯整洁完好，无垃圾、无污渍、无破洞。
13. 保持房内各种家具的完好，沙发、凳椅、茶几、写字台、梳妆台、衣橱、客床、床头柜以及镜子均光洁无灰，完好有效。
14. 保持房内各种灯具、电器清洁完好，光洁无灰，完好有效。
15. 保持房内空调出风口的干净整洁，无积灰、无霉斑。
16. 保持房内各种艺术挂件挂放端正，清洁无损。
17. 衣柜内挂衣架按规定种类和数量备足挂好，无浮灰、无破损。
18. 各种饮具、酒具、冰筒、冰夹、茶叶盒、杯垫及小冰箱齐全完好，干净清洁，按规定数量摆放。客用水杯、酒杯、盖杯用后消毒揩净，无水渍、无手印、无裂纹。客用电热水壶、凉水壶定期清擦，光洁无污垢。
19. 烟缸、火柴等烟具按规定位置及数量摆放有序，清洁完好。
20. 洗衣袋、洗衣发票、客用拖鞋及擦鞋、刷衣工具齐全，按规定数量摆放有序，清洁完好。
21. “请勿打扰”、“请速清扫”、“安全出口示意图”齐全完好，清洁无损。
22. 文具夹内供应品完全，信封（航空、普通两种）、信纸、明信片、价目表、服务指南、电话指南、房内侍膳菜单、市区游览图、宾客意见征求书、笔、针线包等按规定数量摆放有序，各类印刷品清洁完好，无皱痕、无涂写等渍印。
23. 电话机完好有效，功能齐全，定期消毒清洁，并配有便条纸和铅笔。
24. 电视机完好有效，各频道图象清晰，配有电视节目单并定期换节目内容，及节目锁定。
25. 房内备有防火废纸筒，清洁完好。
26. 住客房间每天更换各类布件。床单、枕套、床罩等到布件必须干净平整，无皱纹、无污渍、无破洞、无毛发。
27. 床垫定期翻转定位，无松塌、凹陷现象。
28. 客房内有定期灭害、灭虫措施，房内无“四害”。
29. 客房内空气清新，无异味，定期开窗通风或喷洒空气清新剂。房内温度适当。
30. 浴间干净整洁，四壁、地面、天花板完好 ，无污渍、无毛发、无积水、无剥落。
31. 镜面、台面清洁光亮，无浮灰、无水渍。
32. 面盆、恭桶、浴缸等设备完好，干净光亮，无渍垢、无水印、无毛发、下水塞子完好齐全，水龙头洁净明亮，浴帘完好无霉斑、水渍。
33. 各种镀件包括喷淋头、拉手架、手纸托架、毛巾架、晾衣绳、浴帘杆等齐全完好，光洁明亮。
34. 电源变压插座、电话副机、排风扇、照明完好有效，干净清洁。
35. 浴室内各种毛巾齐全完好，干净清洁，无黄渍、无破洞，按规定数量摆放。
36. 各类浴室供应品包括卷筒纸、擦手纸、香皂、皂缸、浴液、润肤露、指甲锉、洗发液、浴帽、牙刷、牙膏、梳子、漱口杯、卫生袋及废纸筒等齐全完好，按规定位置和数量摆放有序。
37. 浴室内备有吹风机和体重秤，设备完好有效，干净清洁。
38. 浴室内空气清新，水质清洁，温度适当，区域目的物照明明亮。
39. 保持楼面候梯厅、走廊通道地面、墙面天花板、灯具的干净整洁，设备完好。
40. 保持楼层卫生间干净整洁，地面、墙面无污渍、无异味。
41. 保持工作间干净整洁，各类备品、布件、工具摆放有序。工作车干净整洁，各类用具摆放整齐合理。
42. 有定期、循环的计划清洁工作安排，每间客房一月不少于两次全面大清洁。
43. 会客服务、加床服务、洗衣服务、开夜床服务、叫醒服务、小酒吧服务热情主动，按规范和程序处理，工作无差错。
44. 严格控制客用供应品，实行定额管理，有严格的领用制度，手续完备，帐物相符。
45. 客房财产二级帐和三级帐齐全，帐物相符。对每项设备的更新、维修均有详细的记录。
46. 客房公共区域内设有灭火装置并完好有效，服务人员掌握使用方法。
47. 按要求填写各类业务报表，及时在电脑中输入客房状态信息。
48. 客房和楼层总钥匙有专人管理，领用手续齐全，日、中、夜三班衔接时，交接班工作清楚，并有交接记录。

㈡ 布件/制服房服务工作质量要求
1. 仪容仪表整洁，合乎员工守则，坚持优质、高效服务。
2. 在规定的工作时间内设岗的岗位上始终保持有岗、有人、有服务。
3. 确立为前台服务的观念，工作热情主动，满足前台服务要求，提供一切方便。
4. 熟练掌握各类布件、制服的领发程序，点数准确、迅速，领发手续完备，帐物相符。
5. 认真检查各类布件、制服的洗涤质量，发现有污渍未洗净或有破损的必须剔出，酌情作退回重洗、缝补修复或报废处理。检查把关严格，不使不符合要求的布件和制服流入前台影响服务质量。
6. 了解客房、餐饮等、前台部门的营业接待情况和布件使用要求，与洗衣房沟通协调，保证布件的洗涤质量和调换数量充足，不脱档。
7. 掌握布件和制服的使用年限及消耗情况，及时提出更新报废、添购计划和建议。
8. 认真缝补小破损的布件和制服，执行节约原则，将报废布件改制成其他有用物品。
9. 做好各类布件、制服的分类、存放、保管工作。分类明确，存放整齐，摆挂有序，保管妥当。
10. 爱护布件/制服房的财产设备，三级财产帐卡齐全，帐物相符。
11. 保持布件/制服房及仓库的清洁卫生，地面、天花板、四壁无积尘、无垃圾、无污渍、无蜘蛛网、无潮湿、霉变现象，无“四害”。
12. 做好布件/制服房的安全防火工作，无关人员不准入内，有灭火装置。
13. 做好交接班工作，交接清楚，有交接记录。

㈢公共卫生及服务工作质量要求
1. 设立完备的大堂清洁、环境清洁、厕所清洁、公共区域清洁、绿化及养护等岗位，在规定的工作时间内，始终保持有岗、有人、有服务。
2. 上岗的工作人员做到仪容端庄，仪表整洁，合乎员工守则要求。
3. 见客主动问好，微笑待客，礼貌服务。
4. 定岗、定人、定时或巡回进行外围环境、庭院走道、大堂、厕所、公共区域的清洁服务工作，服务规范，程序完善
5. 保持庭院、走道、车道地面无烟蒂，无纸屑，无痰迹，无垃圾。
6. 酒店标志醒目光亮，完好无损。
7. 各类标牌及装饰照明灯具干净光亮，完好无损。
8. 外墙、台阶、玻璃幕墙、门窗干净光亮，完好无损。
9. 环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶、无垃圾。
10. 下水道畅通，无淤积、无异味。
11. 做好庭院灭虫害工作，定期打药，控制蚊蝇孳生。
12. 保持场院道路畅通，不堆积垃圾。垃圾做到日产日清，垃圾桶加盖并集中堆放，堆放点合理、卫生，四周无散积垃圾。
13. 保持屋顶、角落的清洁卫生，无随意抛弃的垃圾。
14. 大堂地面干净光亮，有人巡回拖擦。
15. 大堂内沙发、凳椅、茶几、台桌等各类家具定时揩擦，干净光亮，无浮灰。
16. 各种艺术装饰品及挂件放端正，干净整洁。
17. 墙面、天花板、立柱无污渍、无浮灰、无破损。
18. 各种灯具完好有效，清洁光亮。
19. 各类金属镀件、指示标牌清洁光亮。
20. 烟具清洁完好，无破损，烟缸、烟筒内烟头不超过三个。
21. 空调出风口完好清洁，无浮灰、无霉斑。
22. 公用电话及电话号码簿配置齐全，电话清洁，定时消毒。电话台上干净整洁。
23. 大堂扶梯完好清洁，扶杆光亮，台阶干净。
24. 大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。
25. 电梯梯门光洁明亮，轿厢及四壁、地面干净整洁。
26. 所有公共区域的川堂、通道、楼梯的地面、四壁、灯具均完好清洁。
27. 所有公共区域的植物盆景鲜艳美观，无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。有人及时养护浇水，发现枯叶败花，及时调换，溅出的水迹及时擦净。
28. 公共厕所有专人清扫和服务，服务热情，合乎规范。
29. 厕所内空气清新，无异味。
30. 厕所内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。
31. 厕所内镜子、面盆台、灯具、排风机、烘手机、恭桶等各因设备完好无损，无污渍、无积灰，光洁明亮。
32. 厕所内各类客用品供应品齐全充足，摆放位置符合要求。
33. 按照要求和计划，进行地毯、沙发清洗，提供服务及时，洗涤符合质量要求。
34. 爱护使用物料，帐册齐全，帐物相符。
35. 做好交接班工作，交接清楚，并有记录。

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