餐饮服务质量标准之二..doc

餐饮服务质量标准之二——餐厅用品质量标准

项   目
内      容
餐茶用品
1、餐、茶、酒具齐全程度，瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于 ３套，高档餐厅和宴会厅不少于 ５套，能够适应洗涤、周转需要。
2、餐、茶、酒具配套程度，。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。
3、餐、茶、酒具与餐厅等级适应程度，各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。
4、有无破损、缺边餐具上桌，有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。
服务用品
5、各种服务用品齐全程度，各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶壶、围裙等各种服务用品配备齐全。
6、服务用品配套程度，数量充足、配套。
7、服务用品存放领取规范性，分类存放，摆放整齐。专人负责，管理制度规范，供应及时，领用方便。
客用消耗品
8、客用消耗品齐全配套程度，餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛灯具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配，数量适当。
9、客用消耗品供应及时性，开餐时根据客人需要供应及时。
10、客用消耗品管理规范性，专人保管，摆放整齐，领用方便。
11、有无影响客人需求现象发生，不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。
清洁用品
12、清洁用品齐全配套程度，餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全。
13、清洁用品管理规范性，分类存放，专人管理，领用方便。
14、专用清洁用品有无混用现象，需要专用的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。
15、清洁洗擦用品有无影响餐具质量，不会因专用洗涤剂使用不当，造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、斑点无法洗涤等现象。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。

餐饮服务质量标准之三——菜单设计

项   目
内      容

菜单种类
1、各餐厅均有自己的菜单，早餐、正餐菜单分开。团体餐可配菜单不少于 ６种，同一团队每天菜单品种不重样。零点、宴会、套餐菜单内容丰富。

2、餐厅菜单能够反映本餐厅的特点与风格，形式多样。

3、价格有高、中、低三个档次，定价合理，能够满足客人不同需求。各种菜点营养平衡，冷、热菜分类搭配合理，点心、汤类安排适当。

4、尺寸、规格合理。一般餐厅菜单大小尺寸安排在 ２８ｃｍ×３８ｃｍ左右。

菜单设计
5、面设计美观程度，封面印有酒店名称、店徽标志、餐厅名称。各种菜点能反映餐厅经营风味。

6、外观精美、图案鲜明。

7、各种菜单设计做到美观舒适，有艺术特色和纪念意义。

语言文字
8、文字编排与印刷美观程度，文字简洁清楚，印刷或书写美观大方。

9、菜品分类合理程度，菜品分类顺序编排合理，排列美观。

10、外文说明与标价清晰度，菜单、菜品名称中英文对照，菜单价格与服务费收费比例清楚。无涂改、污渍，清洁卫生。

花色品种
11、菜单及其品种数量合理性，冷菜、热菜、甜点、汤类齐全，零点菜单花色品种不少于50种，咖啡厅不少于40种，自助餐厅不少于30种，套餐菜单不少于5种，团体餐厅不少于6种。宴会菜单根据客人订餐标准安排。

12、各类菜点比例合理性，零点餐厅菜单的冷菜、热菜、面点、汤类比例安排在5:15:4:3左右。

13、高、中、低价格比例合理性，各种产品高中低档搭配，档次较高、质量较好的产品安排在25％—３０％左右，中档产品安排在45％—50％左右，档次较低，价格便宜的产品安排在20％—25％左右.

14、对不同客人选择适应性，便于客人选择消费，适应客人多层次、多方面的消费需求。

产品毛利
15、分类产品毛利率合理程度，一般标准为：主食产品毛利从低，掌握在40％左右。冷荤面点毛利较高，掌握在55％左右。热菜类毛利从高，掌握在65％左右。加工精细，技术复杂，进价成本较高的名贵产品，毛利可更高。具体产品的毛利可根据市场供求关系调节。

16、毛利能否调节市场供求，各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应，有较明显的区别。充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。

餐饮服务质量标准之四——餐厅铺台

项   目
内      容
中餐便餐铺台
1、台面整洁美观程度，正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。
2、各种餐具位置合理性，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。能够给客人提供良好的就餐环境。
中餐宴会铺台
3、铺台前的卫生、桌椅准备，正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖成行，斜对成线，整齐美观。
4、餐具摆放与间距符合标准。
5、台面构图美观程度，餐茶酒具摆放以座位为基础，形成美观，典雅的构图形象。
自助餐铺台
6、菜台设计美观程度，美观舒适，有展示效果。
7、菜台台面与台裙舒适程度，铺台布，设台裙。台布压缝、整洁美观、台型宽大。台裙自然下垂，距地面5—10ｃｍ。
8、餐具摆放整齐规范性，菜台旁边客用餐具分类集中摆放整齐，客人取用方便。
9、通道尺度合理性，菜台前面客人取菜活动空间宽敞，其宽度不小于1.5ｍ，餐桌之间距离不小于1ｍ.
10、菜点摆放层次性与规范性，正式开餐前 １０分钟布置菜台，摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜、热菜、大菜和汤类三层，从外向内顺序排列，餐具逐步加托垫增高，有层次感。各类菜点疏密排列得当，热菜、汤菜加盖。
11、餐桌摆放与铺台美观程度。

餐饮服务质量标准之五——迎宾领位

项   目
内      容
迎宾领位人员
1、仪容仪表与风度气质，迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调，有良好的气质和风度修养，注意仪容仪表。
2、服务主动程度，服务意识主动、强烈，态度端正。
3、工作内容与程序熟悉程度，熟练掌握迎宾领位服务工作内容和程序，善于有针对性地做好迎宾、领位工作。
4、语言与礼貌应用能力，外语水平较高，语言表达能力较强，迎接、问候、引导、告别语言运用规范。
迎宾领位准备
5、个人卫生与仪容准备效果，正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，女迎宾领位员化淡妆，仪容仪表端庄、美观大方。
6、着装准备与提前到岗时间，着本岗旗袍或有民族风格的服装上岗，着装整洁，提前 ５分钟上岗。
7、服务心理准备效果，心情舒畅，面带微笑，准备迎接客人。
迎宾领位服务
8、迎接问候主动程度，客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣帽快速准确，问候、迎接语言亲切，态度和蔼。
9、订餐、订位掌握准确性，询问客人人数、是否有订餐、订位等服务，语言规范。
10、引导客人入座规范性，迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。
11、贵宾特别照顾，高档豪华餐厅与宴会宾客先引到贵宾室，主动递送茶水、香巾，请客人稍候或交酒店经理、餐厅主管迎接。
12、与桌面人员交接规范性，客人进入餐厅，引导客人入坐主动、规范，针对性强，交看台服务员，衔接协调良好。客人有舒适感和亲切感。
告别客人
13、主动问好，征求意见。
14、递送衣帽快速、准确，服务周到。
15、主动告别客人，欢迎客人再次光临。

餐饮服务质量标准之六——中餐服务

项   目
内      容

客人订餐
1、迎接与接听主动热情程度，客人订餐、订座，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。

2、订餐记录与安排准确性，询客人用餐时间、订餐内容、座位要求准确，复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。做好记录，提前安排好座位。

3、电话预订接听时间与规范性，电话订餐或订座，电话铃 ３响内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。接听电话态度和蔼，语言清晰。预订准确，安排适当，等候客人到来。

迎接客人
4、一般客人迎接规范性，客人来到餐厅，领位员主动问好、微笑相迎。协助客人存放衣物，按顺序引导客人入坐。订餐订位客人按事先安排的坐位引导。

5、常客与回头客迎接主动性，对常客或回头客能称呼姓名。

6、排队侯餐客人照顾，客满时请客人在门口稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候时间。

餐前服务
7、看台服务员着装仪表规范性，客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让坐。

8、餐具、用具齐全清洁程度，台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。

9、毛巾、茶水服务及时规范性，客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。

开单点菜
10、菜品介绍主动及时性，客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。

11、开单操作准确规范性，询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。

12、菜单传递及时性，点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。

13、推销意识与效果，推销意识强烈，针对性强。

上菜服务
14、开始与上齐菜点时间，各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。客人点菜后，1０分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人菜点 ４５分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告诉客人大致等候时间。

15、菜点上桌操作规范性，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，双手呈放，摆放整齐、规范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮挡。

16、上菜节奏与顺序掌握，掌握上菜节奏与时间.

看台服务
17、斟酒派菜操作规范性，菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。

18、桌面服务周到细致程度，客人用餐过程中适时体察客人需求，照顾好每一台面的客人。

19、撤盘上菜准确性，上菜、撤盘遵守操作程序，根据客人进餐需要，适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过 ３个。

20、净手盅上撤及时性，需要客人用手食用的食品，同时上盛有茶水的净手盅。

收款送客
21、帐单准备准确、及时性，客人用餐结束，账单呈送客人面前，账目清楚，核对准确。

22、收款签字手续完善程度，挂帐服务准确性，客人付款当面点清，客人挂账的，签字手续规范。

23、送客与重新摆台规范性，客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后，撤台快速，动作轻稳，３分钟内重新整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。

餐饮服务质量标准之七——团体用餐

项   目 
内      容
用餐安排
1、团队用餐通知单下达准确及时性，团队、会议客人用餐，前厅营销部制作团体资料，准确向餐饮部下达团队、会议客人用餐通知单。
2、团队用餐人数等标准掌握准确性，厨房掌握每个团队、会议客人每餐的用餐人数、餐费标准、开餐时间和用餐要求。餐厅根据客人餐费标准和用餐要求，制定团队、会议客人菜点，每天提前备好原材料，做好用餐安排。
菜食标准
3、每个团队毛利合理性，团队、会议客人的菜食标准与用餐客人的餐费标准相适应。正式接
待团队、会议客人前，分别制定毛利标准。
4、饭菜品种、数量合理性，安排每天、每餐客人的花色品种、上菜数量、用料标准和饭菜质量。每个团队、会议客人之间用餐标准不同，菜食品种、上菜数量和质量标准也应不同。
5、是否每餐不重样，团队、会议客人的菜单循环搭配使用，每餐不重样，使客人能够享受不同风味，具有新鲜感。
餐前准备
6、每餐前卫生准备效果，每餐开餐前，做好餐厅卫生。
7、每餐前铺台准备效果，餐厅铺台、桌面和台面餐具摆放整齐、美观、舒适。
8、服务员菜单熟悉程度，服务员熟练掌握菜单，能够熟记和背诵主要风味产品的名称、特点、风味、烹制方法和来历典故，便于开餐时向客人介绍。
9、员工个人卫生与仪容准备效果，服务员个人卫生整理符合酒店要求。仪容仪表端庄、整洁，随时准备迎接客人。
用餐服务
10、迎接客人主动规范性，客人来到餐厅门口，迎宾员主动、热情迎接客人，面带微笑，快速引导客人入坐。对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别照顾。
11、茶水、香巾服务及时周到程度，客人入坐后，看台服务员主动及时递送餐巾、香巾、上茶水。
12、上菜、斟酒服务规范性，正式开餐后，按顺序上菜，给客人斟第一杯饮料。每上一道菜，介绍产品名称、风味、烹制方法，回答客人问询，有问必答。
13、台面照顾周到程度，照顾老人、小孩热情、周到。
14、用餐过程服务热情、规范性，上菜使用托盘，掌握好节奏。客人使用过的骨碟、烟缸及时撤换，烟缸内的烟头不超过 ３个。
15、客人对服务的反映，整个用餐服务过程中做到迎接客人热情主动，引导入坐迅速周到，上菜斟酒适时规范，看台服务照顾周全。客人有舒适感、方便感。
告别客人
16、征求意见拉椅送客规范性，客人用餐结束，征求客人意见，拉椅送，主动告别客人，操作规范。
17、撤台告别客人细致程度，待桌面客人全部用餐结束后再收盘收碗。撤台清理桌面快速、轻稳。

餐饮服务质量标准之八——自助餐服务

项   目
内      容
餐厅布局
1、菜台设计与台面美观程度，自助餐台设计美观，台型宽大位置突出，台前客人活动空间宽敞，台面菜点及装饰美观舒适，具有展示效果和形象吸引力。
2、餐桌椅的摆放与卫生，客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐美观，台面清洁卫生。餐桌之间通道安排合理，有利客人取菜用餐。
3、整体效果，整个自助餐厅布局整体协调，空间构
图整齐美观。客人有舒适感、方便感。
菜点供应
4、菜点种类与花色齐全程度，菜点安排供应合理，花色品种多样，冷菜、热菜、甜点、汤类种类
齐全。菜点品种不少于 ３０种，能够适应客人选择需要。各种菜点，色、香、味、形俱佳。
5、上菜时间合理性，开餐前 １０分钟上菜。
6、菜点保温效果，热菜、汤类用固体酒精加热保温。
7、菜点展示效果，自助餐台菜点摆放有序、整齐美观。凉菜、热菜、甜点、汤类按顺序排列，高低错落，有层次感和展示效果。
迎接客人
8、迎宾员着装仪表整洁程度，正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，女迎宾领位员化淡妆，仪容仪表端庄、美观大方，着本岗旗袍或有民族风格的服装上岗，着装整洁。
9、迎接问候主动热情程度，客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣物周到。
10、引导入座与取菜规范程度，引导客人入座或到自助餐台取餐具菜点主动、细致。
用餐巡视
11、用餐巡视主动细致程度，客人用餐过程中自动取餐、用餐，服务员巡视、照顾客人热情、主动。客人咨询或有疑问，有问必答。
12、菜点补充及时性，自助餐台菜点随时补充，热菜保证温度。
13、客人桌面整理主动性，客人餐桌适时整理，保持干净、整洁。烟缸随时撤换，烟头不超过 ３个。
送别客人
14、客人用餐结束，主动告别，迅速清理台面，撤换餐具，３分钟内布置好餐桌或餐位，保证后来客人用餐方便。
15、迎宾员主动征求意见，递还衣物，告别客人，欢迎再次光临。