实木地板投诉案例分析.doc

实木地板投诉案例分析（12）
       ----实木地板的变色
中国林产工业协会专家委员
吉林省林业科学研究院  副院长 (研究员)  王  军
吉林省林产品质量监督检验站站长  
实木地板的用户刘某拿着消费者协会开据的地板鉴定委托书，要求质量监督检验站对其购买的实木地板进行鉴定。要求鉴定的内容：1地板在使用过程中产生变色是否是产品的质量问题；2地板的重量不同，产品的树种是否存在问题。同时也带来两条从房间里取出的地板样品。一条地板的颜色是浅黄色，重量比较轻；一条地板为深紫色，地板的重量较重。两条地板的重量相差500多克。所以消费者认为地板一定存在产品的质量问题。
质量监督检验站派出了专业技术人员，首先向刘某和地板经销商了解情况，然后再到现场勘察，在现场抽取了地板样品，带回试验室进行分析。详细情况是这样的，刘某是半年前购买的地板，从经销商开据的购货单上看出，地板的树种为甘巴豆。地板安装后，用户还对地板的安装效果进行了验收，对安装后的效果非常满意，并在验收单上签了字。刘某也承认，当时的安装效果非常好，地板的颜色也比较理想。地板安装后，许多亲戚朋友也都认为地板很好，刘某心里也感到非常高兴。可是，随着入住时间的延长，地板逐渐产生了变色，而且色差越来越大，最深和最浅的比较，几乎就成了两种截然不同颜色的地板。刘某简直不敢相信铺的是同一种地板，亲戚朋友再也不说地板好了，刘某的同事也疾呼上当了，所以刘某非常懊恼，花了这么多的钱进行装修，会出现这样的问题，于是就来到经销地板的商店，要求全部退货，并要求赔赏相关的损失。经销商认为：实木地板是天然的，变色是正常现象，不是产品的质量问题，不承担任何责任。刘某也承认木材是天然的，应该有轻微的变色，为什么会变成几乎为两种不同的颜色？同样是变色，为什么有的地板变色严重有的变色较轻？经销商没有给出合理的解释，所以刘某不能接受。与经销商多次协商没有结果。无奈，刘某决定把地板起下来找权威部门进行鉴定。在起地板的过程中，刘某又感觉到地板的重量不同，便对地板进行了称重，发现两条地板相差了500g之多，这也使刘某更加怀疑地板存在问题，旁边的朋友也告诉该刘某，如果是树种存在问题，就不仅是质量问题，是“假冒”和“欺诈”，如果构成“欺诈”应“一赔二”，刘某也决心打到底。面对地板重量不同，连经销商也无法解释，心里也没了底，并主动要求给予适当的赔赏，但离刘某的要求相差甚远，无法达成协议，才有开头的一幕。
从现场情况看，地板都出现不同程度的变色，阳面房间变色比较明显，尤其是有落地阳台的客厅变色较重，阴面的房间地板变色并不明显，床下面的地板几乎没有变色。对抽检的产品通过外观鉴定和切片分析，不同重量和不同颜色的地板均为甘巴豆。不存在树种的欺诈问题。
木材为什么会产生变色呢？我们还要从木材的成分说起，木材是由纤维素、半纤维素和木素细成，从分子的化学结构来看，木素是木材变色的主要因子，木素由各种芳香类化合物组成，这些芳香类化合物中存在着吸收紫外线的官能团羰基和吸收其它光的官能团，如苯环上的羟基和醌类结构。这些官能团在光照下产生变色反应，使木材的颜色发生变化。科学家对75种木材光照射试验表明，紫外线引起木材变色占62％，可见光引起变色占28％，其它原因占10％。多数木材变色是由浅变深，只有少量的木材变色是由深变浅。由于木材的心材与边材、根部与梢部中的变色物质的种类及含量不同，所以产生变色的程度也略有差异。有些树种变色明显，有些树种变色不明显，木材的光变色是木材固有的特性。除了颜色变化不同外，木材生长的地理环境不同密度也不同；通常木材的根部密度比梢部密度大；心材比边材的密度大。所以就会出现地板重量不同的问题。
我们再来解释一下用户投诉的问题：木材的变色是木材固有的特性，不是产品质量问题。甘巴豆的心材比边材重，是地板重量不同的原因，如果是根部的心材和梢部的边材比较，重量差异就会更大。同样，心材吸收紫外光后变色比边材吸收紫外光后变色严重，根部心材会变成深紫色，梢部的边材则为浅黄色。
图1地板在光照下产生的变色情况

房间的阳面客厅变色比较严重的原因是阳光的强度大，地板的变色就严重。由于地板的变色和色差都不是产品质量问题，所以，在实木地板的国家标准（GB/T 15036.1—2001）中第6.2条，地板的外观质量只对木材的活节死节、蛀孔、树脂囊、髓斑、腐朽、裂纹等15项提出了要求。并未包括地板的变色。地板的变色都是在使用过程中产生的，我们再看一看在木地板铺装、验收和使用规范（GB/T 20238-2006），在规范中，保修期内对实木地板的的保修要:
木地板铺装、验收和使用规范（GB/T 20238-2006）中4.4.3 规定：在正常维护条件下使用，保修期内出现不符合以上质量要求时，保修方应对超标部位的地板进行免费更换和维修。表中并未对地板的变色作为保修的内容。所以，地板的变色也不在保修的范畴。
质量监督检验站的专家根据现场情况和对树种的鉴定结果得出以下结论：
1实木地板的变色是木材变色引起的，是木材固有的特性，与产品质量无关;
2树种与经销商标定的树种相符，不存在树种的欺诈问题。
3依据木地板铺装、验收和使用规范（GB/T 20238-2006），实木地板的变色不在保修规定范围。
鉴定报告出来后，技术人员向刘某进行了详细的说明和耐心的解释。刘某接受了鉴定结果，不再要求更换地板。但还是要求给予适当的赔赏。理由是经销商在销售地板时没有“告知”地板在光照射下会产生变色，没有尽到“告知”的义务，侵犯了消费者的“知情权”，而且在产品的说明书中也没有关于实木地板变色的相关内容。在工厂提供的产品使用维护说明书中也找不到防止地板变色的方法（例如，阳面房间挂纱窗帘）。后来，在消费者协会的斡旋下，双方达成一致意见，经销商承担了鉴定费，并另外拿出一千元作为赔赏。
案例提示：
1实木地板的变色是木材固有的特性，不同树种变色程度不同，对于轻微变色的树种，用户是可以接受的，在产品的说明书中可以不提示。如果特别容易变色的树种（例如甘巴豆和胡桃楸），必须在产品的说明书中加以说明，尽到告知义务。使消费者在了解产品性能的情况下购买地板，就会用一个平常的心态面对将来产生的问题。
2在地板的使用维护说明书中加入正确使用维护的内容，例如：地板安装后，要防止强光照射引起地板变色，阳面房间应挂纱窗帘进行遮光。用户购买地板后，售后人员要对用户进行回访，通过指导消费者正确使用维护，减少地板变色的发生。
3要提高从业人员的专业水平，遇到问题能够给消费者合理、科学的解释，正确宣传引导消费。