1、
第一节、沟通的基本概念与内容
一、什么是沟通
沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。
（一）沟通的特点：
非权力支配性；非职责限定性、认同疏导性
（二）沟通的类型
1、依据所沟通的对象不同划分：人与人；人与自我；人与机器；人与组织之间的沟通
2、根据沟通手段的不同划分：书面语言、口头语言、态势语言的沟通
3、根据沟通领域的不同划分：网络沟通；团队沟通
（1）网络沟通的主体：信息时代的管理者；员工；技术载体环境和企业文化环境。
（2）网络沟通的优势：降低沟通成本，提高沟通效率；实现了沟通的
2、即时性和平等要求；提高了即时信息的安全感
（3）网络沟通的制约性：超负荷状态；口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。
（4）团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎
（5）影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式
（6）跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍
二、有效沟通的要素及其过程 考试大收集整理
（一）有效沟通的要素
1、有效沟通的前提：尊重；理解
2、实现沟通的关键：倾
3、听 提问
（二）有效沟通的原则
1、7C原则：可信赖性；一致性；内容有针对性；明确性；连贯性；渠道；准确判断接受能力
2、用心去听，不在乎对方的表达方式
3、积极去想，分析出弦外之音
（三）有效沟通的目标
1、说明事物 2、表达情感 3、建立联系 4、和谐工作环境
（四）有效沟通的过程
沟通前的准备 － 确认对方的需求 － 正确阐述自己观点 －关注对方的反映 － 实施有效的提问 － 积极认真地倾听 － 及时确认、应对 － 适时进行总结
说
1、与客户沟通 2、与同事沟通 3、与上司沟通
第二节 沟通的方法与技巧
一、沟通的方法
（一）
4、及时明确沟通对象（两方法：熟练制作和使用必要的沟通记录工具；适当询问）
（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格
（三）正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通）
二、必要的沟通技巧
三、避免沟通的障碍
沟通中的障碍：地位与职务障碍；语义障碍；感觉失真；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间里没有反馈
第三节 横向沟通和纵向沟通
一、横向沟通：又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通
横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训。
二、纵向沟通：包括自上而下、自下而上的两种沟通。
下行沟通：是纵向沟通的主体。指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。
上行沟通：是纵向沟通的关键。指自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。
三、危机沟通 考试大编辑整理
危机：是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。
危机沟通的策略：
1、依据危机影响确认沟通重点
确定沟通重点的根据：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？
2、重点实施沟通的方法（对企业员工；对危机中的受害者；对新闻媒体分别采用不同的方式）
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