店铺行为规范.doc

店铺服务规范
乔夫服饰全体员工通过15年的努力，在消费者心中树立了良好的品牌形象。作为一线员工更应该为时刻维护品牌形象而严格要求、细心体会，时刻提高自己的品牌意识，为在消费者心中树立更好的品牌形象而不断努力。
一、仪容仪表规范
发式标准：
● 头发每天清洗，保持干净，无油腻感，无头皮屑、无异味。头发清洗时间最多不能超过两天。
● 颜色以自然色或黑色为准，不允许调染怪异颜色。
● 头发梳理整齐，适当使用定型水稍作打理，不留有散乱发丝；刘海不能遮脸
● 男士发型自然，前不遮额头，侧不盖耳朵，后不触衣领；头发不宜过短，不能短于2.5厘米，不留特殊发式，如贝克汉姆式
● 女士过肩长发需用统一头饰将头发束起，或束起后合拢盘在肩后，头饰款式简单大方，颜色可以和工装颜色、款式进行搭配；
● 齐肩中发必须发丝通顺不可散乱，不能烫夸张发型，更不要遮脸、眼。
● 短发应合拢在耳后，不能烫夸张发型，需经常整理，保持有型。
面部妆容标准：
● 面部干净整洁， 注意眼角、嘴角、鼻孔不能留有异物。
● 面部不能过光亮油腻，适当使用吸油纸进行清洁。据对人的感官调查数据，人的视觉占75%，触觉占30%，嗅觉占30%，味觉占30%，谈吐占16%，因此顾客对你的第一印象如何，主要取决你是否具备了形象的条件；
● 脖颈应清洁干净，不能有纹身外露。
● 面部不能配带鼻钉、唇钉等饰物。
● 保持内、外耳的清洁干净，侧面不能看见污垢。
● 眼睛内不能有充满血丝、黑眼圈现象，显示出疲惫不堪的状态；要透亮充满活力，眼光要柔和而有神采。
● 男士每天剃刮胡须、修剪鼻毛，不能带胡茬、鼻毛外露上班，保持面部干净整洁。
● 女士妆容清丽大方，以淡妆为主，不可浓妆艳抹，夸张妆容。
手部要求：
● 经常洗手护肤，保持手的干净滋润、无污物，不能太过干燥、黏着、粗糙有毛刺，以免污损、刮坏衣物或真丝制品。
● 指甲应修剪整齐、光滑、圆润、干净；指甲长度要统一，女士不能超过2毫米，男士不能超过1毫米。
● 指甲油可用透明色、肉色、淡粉色，气味不能过浓，不可使用其它带色或亮丝指甲油。
饰品佩戴标准：
● 只准佩戴一副简单大方的金属耳钉。禁忌佩戴造型夸张的耳环、耳坠。
● 只可在中指、无名指上配戴一枚单色金属戒指，且应典雅大方，不宜过大夸张。
● 只准佩戴一只手表，款式不得过于休闲或卡通，颜色以黑色或金属色为主。
● 颈链佩戴冬季以不露出为宜，夏季不佩戴或佩戴一条细的金属颈链但不能佩戴夸张吊坠。
● 不可配戴手镯、手链、胸针等其他夸张饰物。
● 女士着裙装不得佩戴脚链，即不外露为宜。
体味要求：
● 早晚清洁口腔，适当使用漱口水，保持清爽清香的口腔环境，如有口臭现象应了解原因并及时咨询治疗。
● 当班时不吃有异味的食品，如：葱、蒜、蒜苗、韭菜、蒜苔等辛味食品。
● 进餐后应使用口喷或口香糖进行清洁口气处理；注意清理牙齿上的残留物。
● 每天洗澡清洁身体的残留汗液及异味，保持自然体香。
● 有需要喷涂香水可选用气味淡雅的清香型香水，切忌使用浓烈型香水
● 袜子经常清洗更换，定期清理鞋内异味，不能带脚臭上岗。
● 出汗过多者应备一块小手帕及时拭去汗液，并在腋下涂抹抑汉香体露以保持清爽干净。
二、店铺着装规范
工装：
● 员工需着统一工装上岗。根据季节统一变更，不得一店面中出现多季节服装混穿现象。（代理商制订各自地区工装款式标准）
● 保持干净整洁，无污物、无异味、无破损、无线头，勤洗、勤换、勤修补。注意特别清洗领口、袖口、衣襟，不能有污损现象发生。应保持自然平整，不能有褶皱。
● 工装口袋内除便签、笔以外不得放置其他物品，手机等通讯工具应调至震动统一放在指定位置。
领带：
● 男士着装需佩戴领带，同时保持领带的清洁卫生。
衬衫：
● 袖口、领口纽扣必须扣好，男士下摆应束在裤内；女士衬衫根据设计要求，考虑是否需束在裤内。
裤装：
● 裤脚不能有脱地、卷边等现象。
皮鞋：
● 着统一黑色无装饰皮鞋，每天应擦拭，保持鞋面光亮无灰尘、污垢；不能穿露出脚趾或开胶、开线、有装饰物的鞋子。
袜子：
● 应穿深色棉袜，不得穿白色等色彩鲜亮的袜子，夏季女士裙装袜子统一为肉色连裤长筒袜。连裤长筒袜颜色不能过深或过白。不得有脱丝、脱色、漏洞现象
三、肢体语言
站姿：
● 两手自然下垂或交叉放于腹前，左手在上，身体微微前倾，双肩平稳，面带笑容，挺胸抬头收腹站立。
● 脚跟合拢，脚尖呈“V”字型或呈“丁”字步站立45度角张开，（男士两腿平行分开，两脚距离与肩同宽。）全身重心应放前脚掌附近。
● 眼神自然目视前方，明亮而有神，不能呆滞、木讷。
● 注意身体不可依靠、踩踏、交搭于货柜或其它物体上。
● 不能有驼背、屈腿、翘脚、晃动等现象。
坐姿：
● 一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，（或手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之 二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。）双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发；
● 裙装：用手轻轻收拢裙角，慢慢坐下；两脚、两膝自然并拢，向一侧稍倾，两脚保持小丁字步，上身微微前倾。
● 裤装：双腿并拢自然坐下，大腿与小腿成80—90度角，双脚同站立姿势，双手自然或交叉放在膝盖上。
● 注意：不要跷腿、翘臀、抖腿、脱鞋，切忌后仰、前倾幅度过大。前不露胸后不露腰。把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
行姿：
● 步态轻盈、敏捷，面带笑容，挺胸抬头目视前方，双手自然摆动，两脚以小模特步或自然平行行走。避免内八字和外八字行走
● 步幅适中步频不宜过快或过慢；以10--12秒钟20步为宜；紧急情况可加快速度但不能小跑。
● 注意：不能左右摇晃，双手大幅度摆动，大幅度扭臀，紧急刹车或急拐弯。除特殊情况，平日切忌拖地走或横冲直撞，慌张奔跑。
蹲姿：
● 标准为左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在右脚。
● 注意：不要走光，要前不露胸后不露腰部皮肤和内衣。切忌哈腰拿取物品。
● 接递物品：正面朝客人，面带微笑，保持眼神交流，快蹲快起或微蹲。
● 量裤长：先请客人挺胸抬头，双肩自然下垂，双脚并拢。在客人的右手边与客人面朝向一致，身体微微前倾，左手在上，右手在下。上以客人平时裤腰位置为准，下以鞋跟的上部延长1厘米为准，也可根据客人的要求而定。注意询问客人平时穿鞋的高度及裤腰的位置。量完要重复长度，并与客人确认裁剪方式（平边、翻边）是否可以。
手势：
● 规范式：应用于介绍商品
标准姿势：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，手腕伸直与小臂成一直线，肘关节自然弯曲140度为宜。另一手下垂或背后。面带微笑与顾客要由眼神交流。
● 指引式：应用于带路、指引方向
标准姿势：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，肘微弯曲，腕低于肘。到腰部与身体成45°；头与上身向手方向倾斜，另一手下垂或背后。面带微笑与顾客要由眼神交流。
● 注意：不能使用单个手指介绍产品或指引方向，切忌快指快收，应适当停留3秒以上。
眼神：
● 迎客时：与顾客自然对视1-2秒，目光落在对方的双眉间位置，然后慢慢移开；与异性目光相视时，不可超过2秒。
● 接待过程中：一般情况下，眼睛50％的时间注视对方，另外50％的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。也可保持三分之一时间注视对方，自始至终注视对方是不礼貌的。
● 交谈中：目光落在以两眼上线，以下颌额为顶点所连接的倒三角区域。有利于谈话者轻松，能比较自由地把他们的观点、见解发表出来。位置，
● 眨眼不能太过频繁，平均10秒/次。
● 销售中：敢于正视对方是一种坦荡、自信的表现，也是尊重他人的体现。由心而生到眼神亲切、友好、赞美对方。
● 注意：交谈时应目视对方，切忌眼神涣散不集中，频繁眨眼、怒视、冷漠等现象。
笑容：
● 两唇角微微上翘，眼角微微下弯，面部肌肉上提，自然而放松，不露齿或露6-8颗牙齿，不要发出声音。
● 注意对客人微笑时保持5秒钟以上，切忌不能大笑或发出声音。

四、待客礼仪规范
岗前准备礼仪
● 相互检查仪容仪表，及时调整不足之处。
● 检查准备好工作中所需物品，如：笔、尺、包装用品等；
● 检查量体定制所需的工具是否齐全，陈列是否到位，零钱是否充足，设备是否正常运转，灯光是否有损坏，卫生是否干净整洁等日常事务。
● 将个人物品放在指定位置，将手机等通讯用具调至震动或静音。
● 按照要求站在指定位置，精神饱满，面带微笑等待迎接顾客。
迎宾礼仪
● 当顾客进门时应面带微笑，与顾客目光接触，用可以使客人听到的声音愉悦自然地与顾客打招呼。如“您好：欢迎光临乔夫”，明确告之客人已进入乔夫专卖店，而不是其他品牌店，同时加深对本品牌印象。
● 注意观察顾客的购买意向，适当适时的询问客人的购买意向。
● 初次光临的顾客，形象顾问应主动上前询问并引导顾客购买。
● 老顾客应该更加热情、亲近的打招呼并引导其购买。如：“您好啊李先生，好久不见，近来好吗？”
● 切忌没有迎客声或无人接待、背对顾客。
● 问候的语气、语调要温和、真诚、热情，不可面无表情、冷若冰霜，更不能机械的应付了事。
销售礼仪
把握一米、二择、三察、四荐、五断、六忌、七要原则。
● 一米：与顾客保持距离范围在0.5—1.2米左右，站在客人的后侧面，注意观察客人的动向，等待时机上前销售。（0.5—0.8米为服务距离，0.8—1.2米为关注距离。）
● 二择：给客人提供2种以上的选择。介绍产品时不能一味的推荐某一款产品，应给顾客2--3种选择的余地，告诉顾客产品间的区别及你建议哪一款更适合他本人，请顾客自己做出判断。

● 三察：观察客人购买意向；观察客人体貌特征；观察客人试衣后的反应。
● 四荐：推荐本季主打产品；推荐库存量多产品；推荐他及其同伴喜欢的产品；
● 五断：断定顾客的购买能力；断定顾客的购买用途；断定顾客的购买欲望；断定适合顾客的衣服款式及颜色；断定客人的喜好及忌讳。
注意聆听顾客的语言，观察顾客的反应，判断出顾客的喜好及排斥的产品，把握住时机适当推荐产品。
如：顾客进门就只看红色的产品或只看休闲产品，说明其想购买此种颜色、款式的产品，这时我们就不能再按照自己的想法选择其他颜色、款式的产品推荐，而是引导顾客选择红色的或休闲产品进行推荐。
● 六忌：忌轰炸式、紧跟式、逆向销售；忌含糊其辞，对产品不自信；忌以貌取人，冷言冷语；忌不理不睬，故意躲闪；忌表情夸张，动作暧昧；忌态度大变，恶意攻击。
1、一般顾客进门后1—2分钟内要主动上前询问其是否需要帮助，并根据自己的观察和询问给予建议。应给客人自由、自主的选择时间，不能紧跟其后，轰炸式销售，让客人喘不过气来，吓跑顾客。
2、顾客有需要应及时上前服务，即使再忙也不能忽视客人的要求，可以请其稍等片刻或寻求同事的帮助。
3、 对于有身材缺陷的顾客切忌不要直接指出或以貌取人，尽量避免或用委婉的语言回避。
● 七要：要始终面带微笑，和蔼可亲；要给客人自由自主的选择空间；要热情、细心、耐心引导顾客购买；要积极主动服务顾客；要适时提醒顾客保管贵重物品；要经常使用礼貌用语及赞美语言；要掌握专业产品知识。
1、充分掌握产品的特征、属性、寓意及卖点，保证能够从专业的角度为客人介绍和推荐。
2、 随时把握时机尽量邀请顾客试衣，以获得更多的销售时间和机会。
试衣标准：
● 导购员应手拿衣服带领顾客到试衣间，将衣服挂在挂钩上，同时检查试衣间是否留有前一位客人留下的物品。
● 如果试衣间有异味应先开门通风，请客人稍等，等异味散去再请客人入内。同时说一句：“我是**，有需要您可以随时叫我。”并提醒顾客保管好自己的贵重物品。
● 顾客试衣时，导购员不能走的太远，应站立于试衣间外，随时准备为顾客服务。
● 顾客从试衣间出来，应主动迎上去为顾客整理衣服，并适时赞美顾客，或诚实说出自己的看法。
● 试穿的同时，要把握时机促成成交，成交之后可以适当的向顾客做出附加推销。
● 西装试穿，请顾客到试衣间试穿裤子，上衣留在自己手中，待客人出来后，帮助客人试穿上衣。试穿完毕后，应在客人脱衣时顺手接过西装上衣。
● 无论是否成交，客人再次进入试衣间时应主动开门并再次提醒顾客保管好自己的物品。
● 需裁剪裤脚的应先请其结帐并告知其需要等候的时间，客人等候时可为客人倒杯水或与其交谈，借机推销附加产品。
● 根据顾客的购买情况适时介绍店内的促销活动及会员卡办理好处。
● 注意交谈时要有眼神的交流，音量适中。不能口水横飞，动作夸张，表情太过丰富怪异、暧昧。
● 服务顾客时若与其他顾客有眼神接触应微笑点头或问候您好。杜绝不理睬顾客或故意躲闪，用轻蔑的眼神打量顾客，使用恶劣的语言攻击顾客。
结帐礼仪
● 导购员手拿顾客确定要购买的衣服带领顾客到收银台结帐。收银员结帐时应面带微笑，问候“您好”。先询问顾客是否持有公司会员卡或代金券并请其出示。
● 要与客人确定购买数量及金额，并唱收唱付。逐一办理结帐手续。
● 接递现金、卡片、笔、衣服要用双手接过或交给顾客手中。不能随意放在工作台上。
● 有排队等候的顾客应礼貌表示歉意，或请其先在休息区稍后为其结算。
● 信用卡结算顾客应与其卡背面的签字核对确认无误方可成交。背面若无签字，可提醒顾客在卡背面签字，以确保其使用安全。
● 按照顾客购买金额主动为其办理会员卡，同时告知顾客办理会员卡的好处，可对不足办理金额的顾客进行附加推销。
● 结算后应简单告知顾客保养衣服的方法及注意的事项。有干洗服务的应主动为其办理。
● 使用感谢顾客购买并欢迎其再次光临的语言。
包装礼仪
● 将需包装的衣服拿到旁边的工作台上，不要在收银台上包装。
● 包装前应与顾客确认购买数量，分类叠好放入公司统一制作的手提袋内。
● 双手递给顾客并表示感谢，欢迎其再次光临。
● 特殊包装请根据公司统一规定进行包装。（如：礼品馈赠等）
送客礼仪
● 顾客离店时应有送客声，面带微笑，目送客人离店。
● 店内客人少时可以手提顾客购买的衣服送至门口，主动开门与其道别。
● 团购或手提物品过多的顾客应将衣服送至车内再与客人道别。