售后服务2.doc

网站售后服务

（一）服务理念：
天脉网络公司发展和核心是“做精品网站，打诚信服务” 的口号。精品网站的体现是：一切让作品说话是一句很质朴的道理，诚信服务的验证是：一切让客户说话是一个很实在的答复。公司在成长中，不断追求服务完善理念，把握细节，加强服务体系。见证了公司客户对天脉网络的信任和支持。让越来越多的宁夏企事业机构理解了“天脉”两个字的存在含义，为发展长期友好的合作，为永不停歇的脚印，见证了彼此永远可持续性的双赢价值。天脉网络是宁夏网站建设服务的标杆企业，是唯一具有真正的网站客服部并由总经理直接管理的5人专业网站后期客服团队。天脉网络承诺所提出的服务要求能够做到95%以上。

二）服务内容：
2、网站空间、域名的基础管理和FTP上传远程操作。
3、网站后台的操作以及资料的上传、图片的兼容格式和基础处理。
4、提供责任服务小组和专项负责人，公司服务电话和客服手机，为你全方位服务，如果网站出现故障，我们将依据网站的技术强度给予在二十四小时，四十八小时内解决技术问题。
　5、服务器及相关软硬件的维护，对可能出现的问题进行评估，制定响应时间。
　6、数据库维护，有效地利用数据是网站维护的重要内容，因此数据库的维护要受到重视。
　7、基础结构及菜单栏目内容的更改、添加、删除与调整等。
　8、制定相关网站维护的规定，将网站维护制度化、规范化。
　9根据中华人民共和国国务院令第292号《互联网信息服务管理办法》规定，对网站ICP进行备案。

（三）、服务特色：

1、国内各大搜索引挚，如百度、google、雅虎、搜狗、有道、搜搜等搜索平台网站发布后的三个工作日内全部主动提交搜录本网站，相对于被动搜录，能提前一到两倍的搜录时间效果。我们给予观察前期搜录情况，会在第一时间通知网站责任人。
2、每月两次主动电话客户服务，一次上门服务。对急性的问题服务，由客户电话通知后，当即了解详情，当日随即上门索取信息、了解详情。24小时内解决问题。并在网站制作好五个工作日内，对贵公司的网站管理责任人，进行合格的网站后台管理的培训。
3、上门拍照、摄像、对模糊图片进行扫描和PS处理及FLASH动态化。
4、贵公司要及时提供更新所需资料，每次上传和修改不能超过一个工作日（24个工作时），技术问题的修改与添加不超过2个工作日（48个工作时）
5、对急性的新闻、图片、公告和通知进行文字输入保持在1个小时内。
6、网站数据库及源程序备份每月两次，一次在每月1-3号，同步服务器备份。一次在每月15-18号刻录光盘，存于天脉程序备光盘档案库。
7、定时由浅入深每月赠上门培训网站管理、网络营销和网站维护的相关知识。保证网络管理员对网站的构成、操作、运营、安全及互联网接入与推广能够在一年内基本熟练掌握。
6、赠送网站源程序光盘，包含（设计源文件、程序源代码、网站后台账号和密码、域名证书电子版、域名密码、FTP管理地址）让贵公司消除网站后续的任何后顾之忧。
7、给予贵公司设置FTP可进行远程操作，双层管理。
8、远程协助支持。经过客户许可后，通过远程登录软件直接连接用户电脑，实现远程协助操作。（一般情况下很少运用）
9、定期按季度发送“数据专家”（）详细的数据统计报告及截图。

（四）、服务团队
银川天脉网络对，为确保其专业和网站运营的品质控制，由天脉网络客服部负责，(客服电话：[phone] \7806208),同时恒大地产银川分公司也要提供网站专管责任人。

姓 名
职 位
性别
年龄
移动电话
身份证号
董国梁
客服部经理
男
30
15109518555
640204198206150015
李利远
客服专员
男
31
13995404063
640121198009300273
于思敏
客服专员
女
25
15296919484
640121198612201165
贺丽桦
客服专员
女
31
13519205683
642124198011051924
孙 丹
客服专员
女
22
15809582602
640221198907011244

（五）、培训内容
1、网站的构成和技术配置要求
2、服务器的类型和配置
3、国际域名和中文域的分类和代表性
4、网站后台操作及管理
5、电子邮件信息管理以及运用中的潜规则
6、服务器空间的远程维护
7、FTP培训
8、网站的插件管理
9、网站病毒防范、安全防范等
10、各大搜索引擎GOOGLE、百度、YAHOO的搜索规律和注意事宜
11、如何运用教育行业网站进行有效的信息发布渠道进行宣传和推广等
12、互联网概述及发展趋势
13、搜索引擎（SEO）的实现方式和实践中的运用
14、如何在浩瀚的网上信息海洋中快速查找所需信息（以工商业信息为例）
15、Internet的商业价值和商业应
16、国际电子化商务的发展趋势和应用
17、友情连接和宣传互换的电子合作操作方式
18、流量统计的规则和统计分析
19、如何运用博客、播客、威客、进行网站宣传和运用
20、合理运用如（OA）办公系统、人力资源系统、如何实现在线交易的全过程等。

（六）、网站架构常见问题及具体服务解决方案：
域名
1、 域名打不开，一般由于网站服务器终止或域名解析错误。此类问题，查询后原因24小时响应域名解析地址。回复正常域名指向链接地址，回复网站正常运行。
2、 到期后由于贵公司的特殊原因未能及时续费？我公司可以为企业提供域名解析并将保留在相对的域名服务器。我方对英文域名有28天的保留有限续费权利，我公司将及时通知贵公司，提供相应的材料，及时续费域名，生效后正常解析。（48个工作时内）即可恢复网站正常运行。
3、 随时依据客户需求创建子域名及别域名，提交工单后（24小时内生效）
4、 域名使用注册的DNS解析服务器；帮助客户添加正确的域名所属信息：如域名所有人、此域名的联系电话及邮箱等。
空间
1、 服务器安全升级；通过应用安全、系统安全、网络安全、物理安全来对服务器的安全升级，提高网站的木马、病毒安全防御能力。（24小时内升级完成，不影响网站正常运营，每年3次）
2、 兼顾站点访问性能的同时，要格外重视站点的安全和稳定性问题，采用加密算法的使用从最基层分层保证服务器在IDC环境的安全措施等。
3、 服务器突然关闭，导致网站打不开，我方第一时间向机房管理员提交工单，15分钟内启动服务器。
4、 服务器或独立空间由于不明致使网站关闭，我方会提取网站最新备份光盘，在30分钟内，上传最新备份网站至另一台服务器。回复网站的同时并查询解决问题同步进行。
5、 由于ISP（自然灾害、政府政策、黑客攻击等及不可预料因素等）造成的影响，我方协助解决。
页面及栏目
1、栏目的更换或添加（如最新项目的更换、企业概况里添加：组织机构、员工生活等）；
 2、网站页面的更新（免费给客户修改、首页FLASH动画、banner图片的制作及处理和一些小图标等。如涉及网站结构、页面风格的60%更改就将重新制作、改版、网站升级另计费）；
 3、网站弹出节庆日页面动态广告设计制作（如重大影响力事件、紧急公告通知、突发事件及公司周年庆等活动页面设计制作）

（七）、客户评价