新标书中的售后服务要点.doc

9
质量保证
要点
9.1
当卖方产品故障率（故障包括所有软、硬件故障）到5%时，买方有权停售卖方产品，并等待卖方进行换货处理，卖方产品故障率到15%时，买方有权对卖方产品进行退货处理。
确保我们所有产品故障率考核在前五名。
9.2
因产品软硬件原因导致产品功能无法正常使用，需中国移动自有售后网点或平台商、厂商售后网点保修或维修的软硬件故障，产品应在保修期内且符合国家三包规定，每发生一次故障记为一次，同一款机型出现多次故障需重复统计，用户人为原因造成或用户在手机无故障情况下主动申请进行软件升级不属于故障。单款终端故障率＝该款终端累计故障量/累计销量。
9.3
卖方对于买方反馈的产品故障问题，应在2个工作日内给出响应，并在5个工作日内提供解决方案，对于重大质量投诉事件，卖方应该做到实时配合处理。
配合&支持

11
售后服务

11.1
卖方统一对买方或者买方指定的售后服务平台进行入库产品售后服务授权，售后授权级别必须为卖方自身售后服务体系内的最高级别，具体内容由双方共同协商确定。
配合&支持
11.2
卖方授权买方对买方销售的所有经销产品,根据国家「三包」规定,凭卖方指定的维修店开具的「故障机检测报告」及经销产品购买者/最终用户的购机发票原件办理退、换机服务，买方为经销产品购买者/最终用户办理退货、换机服务后，卖方有义务向买方提供相应数量的经销产品进行调换。退换货过程中涉及的费用按国家“三包”规定执行。
11.3
卖方承诺为本合同项下产品提供不低于卖方其他产品的售后服务条件，同时卖方承诺能够配合买方完成买方指定产品规定时限标准的售后服务。
11.4
卖方须向买方或买方指定的售后服务平台的县级以上售后服务网点提供人员、技术和配件等售后支持，并且配合买方指定售后服务平台的建设和运营。
11.5
卖方必须建立本合同下产品的备品备件库，库存数量能够满足买方或买方指定的售后服务平台对备品备件的需求，并且在产品全部销售完一年内能够提供持续的售后备品备件。
11.6
卖方应确保用户热线咨询电话的畅通，以便为用户提供更好的服务。
11.7
卖家需具备与卖方售后服务体系高效的工作对接能力，包括但不限于如下能力：
11.7.1
能够与买方或买方指定的售后服务平台实现基础和增值类售后服务工作对接；
11.7.2
能够配合完成卖方“10086终端服务专席”的建设，提供产品的售后和客服支撑。
11.7.3
买方指定服务支撑系统建成后三个月内，卖方需配合尽可能实现与买方售后系统的对接。
11.8
卖方需要配合买方完成接机网点的建设以及与售后网点的对接。
11.9
买方将进行统一售后服务形象的建设和传播，卖方需要配合买方完成形象改造。

3
售后服务能力要求
要点
3.1
授权方式：报价方承诺向中国移动、各省移动或者由中国移动或各省移动指定的第三方售后服务平台/服务网点进行集采终端的售后服务授权
签署授权协议
3.2
授权级别和内容：报价方承诺给予中国移动以及纳入到中国移动授权合营售后服务体系的所有售后网点（含非移动自营网点）的授权级别必须为终端厂商自身售后服务体系内的最高级别，配合中国移动将移动核心厅店建设成为售后接机点，支持和配合接机点与售后服务网点工作对接，并确保基础和增值售后服务两部分均符合中国移动统一售后服务总体规划安排。
报价方要求承诺给予中国移动售后授权范围包括但不限于所有TD产品型号，部分区域考虑到客户服务的要求，由报价方与中国移动共同协商非TD产品的授权。

移动网点作为补充。还要求我们完善自身售后体系，包括网点的覆盖和数量。
3.3
服务时限：中国移动终端公司向客户承诺的集采产品的售后服务时限略优于2G和WCDMA制式的产品，终端厂商需承诺能够配合中国移动终端公司完成如下时限标准的售后服务。
服务类型
48小时完成率
72小时完成率
7天完成率
10天完成率
20天完成率
检测、升级
60%
100%
/
/
/
15天内换机
60%
100%
/
/
/
三次维修换机
60%
80%
100%
/
/
保内维修
40%
60%
80%
100%
/
保外维修
40%
60%
80%
100%
/

提升网点运作能力
3.4
授权进度和期限：报价方同意在集采手机正式销售前半个月完成全部授权签署工作，保证集采销售前中国移动或其指定的第三方售后服务平台/服务网点具备售后服务资质。报价方同意对全部授权机型的授权期限为自该款机型开始销售起18个月。
终端厂商必须建立集采产品的备品备件库，数量能够满足中国移动自建自营或自建他营的售后网点对备品备件的需求，并且在集采最后一批产品到货确认后一年内能够提供持续的售后备品备件。
配合&支持
3.5
形象传播：中国移动将按照统一规划，对纳入到授权合营的售后服务网点的形象进行统一的改造，要求报价方承诺配合中国移动的统一VI规范建设。
配合&支持
3.6
数据共享和系统支撑：报价方承诺与中国移动充分共享相关售后数据，配合完成中国移动统一售后服务支撑系统的建设和系统对接。
配合&支持
3.7
技术支持：需要终端厂商提供的技术支持包括：
第一，为了确保中国移动自建自营或自建他营售后服务网点的服务质量，集采终端厂商须承诺每季度向每个省份提供不少于一次的常规终端技术培训，培训内容包括基础的产品售后技能和突发性的产品软硬件故障解决等，集采周期内所有售后技术人员接受不少于一次的技术培训。
第二，为了保证终端专席服务质量，满足客户终端服务需求，集采终端厂商须承诺根据客户需求热点，每季度向终端专席基地提供不少于一次的操作系统、软件应用等方面的专家现场培训，并于集采终端开始前提供相关培训资料和仿真软件。终端厂商需建立技术服务支持绿色通道，向终端专席基地提供二线专家技术支撑；服务响应时限为24小时内首次回复，48小时内解决问题。
配合&支持
3.8
应急能力：如遇集采产品批量的软硬件故障问题，终端厂商需通过各种渠道向客户告知，制定统一的解决方案，并配合中国移动售后服务网点完成故障排查和解决，终端厂商免费提供各类软件升级或固件更换。终端厂商或其自行授权的社会化维修网点不能推诿扯皮，拖延或不予处理此类售后问题，造成客户投诉的，终端厂商需要承担其投诉责任。
提升响应时间，灵活处理，确保不出现批量性集中性的投诉
3.9
保证金：为确保售后服务工作的进展，中国移动终端公司将尾款的50%作为售后服务保证金。终端厂商按照以上售后服务条款执行的，中国移动终端公司在集采最后一批产品到货确认半年内支付全额退还，达不到要求的，将按照双方约定的售后服务条款内容进行扣罚。
若发生因终端厂商原因导致的客户大规模越级投诉（购买终端厂商某款机型的客户中有超过5例关于产品质量和售后服务投诉到工信部视为大规模越级投诉），中国移动终端公司有权扣罚全部售后服务保证金。
以0越级投诉为工作要求。
3.10
信用机制：为确保集采产品的售后服务，中国移动终端公司将定期（比如每半年）组织对集采产品终端厂商的售后服务能力和配合情况进行综合评价和加权打分，建立A、B、C、D、E五级信用等级，其中技术和人员支持（25%）、对10086终端售后专席支持和售后服务管理系统的对接情况（20%）、备品备件支持（20%）、服务时限要求（20%）、其他应急事件配合处理情况（10%）、增值服务支持（5%）。
终端厂商售后评分在90分以上的为A级，80分到90分的为B级，70分到80分的为C级，60分到70分的为D级，60分以下的为E级。达到A级信用等级的，全额支付售后服务保证金；达到B级信用等级的，扣罚售后服务保证金的20%；达到C级信用等级的，扣罚售后服务保证金的40%；达到D级信用等级的，扣罚售后服务保证金的60%；达到E级信用等级的，扣罚售后服务保证金的80%。
综合考评。
由以上看出，重点是故障率，投诉率，网点数量&覆盖、网点运作能力，服务时限，服务响应时间，配合度，是需要重点关注和解决的。