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揭秘售后服务十大怪：哄拖骗吓推装蒙坑磨骂
　　天下乌贼
　　说实在的，自己做售后服务已经多年，只明白一个道理，做售后服务就是为公司擦屁股。售后服务，不就是客户的机器坏了或是产品质量不好，客户有意见，有情绪，要找个地方维修机器，找个地方出气时要找的地方吗。所以大公司都有一个售后服务部门，为的就是让大家找个出气解闷的地方。在公司和客户利益面前，肯定还是首先保证公司的利益。做得时间长了，也得出了一些“秘决”奉献于此，也让大家了解一下计算机售后服务的“内幕”。
十大怪招之首——哄
　　这是第一招，是对付客户的必备良药！最头疼的就是备件往返周期太长，只要一返厂维修通常就是两三个月。面对忠实的客户我们能怎么说？说还没修好？都两三个月了，就是发到美国也该回来了。说修好了，可东西还没有回来。但是公司就这样，一个内存条返回去，就像大雁南飞，一去就是大半年。有时明知道是修不了的东西，也非要等两三个月才能有处理消息。没办法，当客户打来电话时，只能对客户说，“快了，快了，再有几天就回来了！”，绝对不说出准确的日子，也不可能说出准确日子。然后客户再打电话，我们再说快了，时间长了，大家都养成了习惯，所有客户打电话来询问自已的备件时，我们都是一句话，快了，快了，再等几天就回来了。如果客户亲自来公司，那就好话说尽，先让客户消消气，哄回家再说：“等东西回来，我们给您送去。”因为我们手里也拿不出客户返修的坏件
　　第二怪招——拖
　　公司为了扩大销售，一般都对客户承诺了三年以上保修。时间过得也真快，两年多了，机器的故障也多起来了。原来卖出的品牌机中的PIV主板，有不少出了问题，主板坏了，CPU坏了。修，修不了；换，没得换。这一大堆问题都让我们售后服务头大。
　　要客户加钱换新主板，客户不愿意付款，嫌加的钱多。公司又不同意免费为客户更换。这时矛盾就出来了。我们也没有权利让客户不付钱就拿走主板，就只好自己想办法。既然客户不同意，那我们就拖。客户家里装有宽带，没有电脑用，但是宽带的钱还是要交的，拖他两三个月，客户肯定急得没办法，最后也就只好接受我们的条件，加钱再升级一个新主板了事。在实际工作中，拖”还是非常有效的，大事能拖小，小事能拖没。也难怪原来国营单位，对于工作中的一些比较棘手的问题，可以不予理会，拖得时间长了，问题也就自然解决了。
　　第三怪招——骗
　　骗，这个词不大好听，但是也只能用这个词，其实大多是出于自我保护，毕竟人是自私的。
　　凡是做过计算机维修的，都有过这样的经历：可能有时是自己工作时间长了，或许是自己的注意力不集中了，茫然之中拿起内存条往主板上一插就加电开机，立马就会看到一缕青烟升起；有时候可能是因为用力不均，造成CPU断裂；还可能是因为AMDCPU的散热风扇放置不正确，CPU过热损坏。出现这种情况的时候，因为时间很短，前后也就几秒钟，但是损失却很大。如果承认是自己的失误造成的，那这个月就白干了；无奈之余，只能昧着良心说瞎话了，利用客户对计算机的不熟悉，把责任往客户那边推。还好，大部分客户对电脑都不熟悉，再加上客户的电脑配件已经过保修期，多数客户也就稀里糊涂花钱买新的了！
　　第四怪招——吓
　　要想吓住客户，就得非常熟悉计算机三包条例，因为这是我们的“尚方宝剑”。有了这个，好多用户就会认为我们所做的，都是完全按国家法律执行的，是不会欺骗他们的。
　　有一次，有个客户送来机子，故障是其52X的光驱坏了。光驱已经用了快一年了，但还在保修期内，由于公司已经不销售这个牌子的光驱，不能直接更换，只能把光驱发到总部。但是发走后一直没有消息。65天的时候（已经超过了国家规定的60天的标准），返回一只光驱，就通知客户来取。客户检查后，说这只光驱不是他原来的那只。我说，更换的良品，国家三包法就是这样规定的（其实不然）。客户好像也懂一点三包知识，说“如果维修期超过60天，就要换新了。”我就翻开计算机三包条例对客户说，是换，但没说一定换新。我们给你换的是良品，能够保证你正常使用。客户还想再磨，我就一本正经的对客户说，如果你对我们的处理结果不满意的话，你可以到消费者协会去投诉，这是您的权利。客户一见我们这样说了，就真的认为法律就是这样规定的，也就认同了，拿了光驱走人。
　　第五怪招——推
　　有一次，客户来公司修电脑，有时开机进不了桌面，有时能够正常启动，最后通过排除法确定为主板有问题，需要返厂维修。过了一个多月，客户的主板返修回来了，我们也进行了测试，主板是好的。可是当把该主板装上后，发现故障还和原来一样。进一步检查发现，客户的PIV1.8GCPU竟然也坏了，是二级缓存坏了，只能进安全模式，进不了正常模式了。让人头疼的是这时客户的CPU刚刚过质保期，如果承认是我们自己的判断失误，那就得赔偿客户的PIV1.8G的CPU.要知道，一只CPU可要一千多元，这事放在谁身上谁也承担不起。这种情况下，我们就咬着一条理，公司的管理制度严格，技术过硬，检测准确，此类故障绝对是元器件的自然老化造成的。如果不相信，可以拿CPU去质检部门进行检测。做好思想准备，只要和客户磨他三四个小时，问题准能解决。最后天快黑了，客户也只能再买一只CIV的CPU把机器装起来走人。
第六怪招——装
　　干售后服务的，有时也需要哭穷、装老实人。要不，有些事就得自己花钱。
　　有一次，客户新买了一台电脑。为了使用方便，又买了一个64MU盘。问题就出在这U盘上。这款U盘做工精细，非常小巧，与主机的通信使用的是PDA和掌上电脑使用的MINIUSB接口。因为客户不会使用，把USB接口反插造成U盘损坏。这种情况是肯定不能保修的。干我们这行的，天天接触计算机，即使新出的外设自己没见过，也不至于蛮干。但客户就一口咬定是我们的技术人员弄的，非要换个新的，一副战斗到底的样子。为了息事宁人，我就当着客户的面让备件管理员从仓库里领一个新的U盘给客户。
不过，没有这么简单。因为我也知道，我们的两名技术服务人员工作做得非常好，客户也非常满意。只是客户以为出了这样的事，公司必须给换一个新的，客户是对事不对人。所以我就抓住了这一点，要让客户感动，问题才会有转机。于是我就当着客户的面，对两名技术人员进行了处理，一人承担一半的经济损失。客户一看工作非常认真，态度非常和蔼的技术人员自己掏了腰包，于情于理，都过意不去，再加上U盘已经修好，能够正常使用，客户也就顺梯而下，最后主动提出不换新的了，拿了修好的U盘走人。
　　第七怪招——蒙
　　为什么这样说呢？因为目前的消费者，有80％的人对电脑都是知之甚少。利用这一点，我们经常把公司的积压品或翻新的主机、显示器或本来客户可以不要的杀毒软件卖给客户。比如卖杀毒软件，因为多数买电脑的用户都在家里上网，我们在为客户调试新机时，就会有意无意地夸大病毒对电脑的危害，然后趁机推销向客户杀毒软件。要说实在的，这也不能算是“蒙”人，毕竟我们还为客户排除了病毒破坏的隐患。
　　第八怪招——坑
　　说“坑”的话有些言重了，但确实有这方面的意思。本来“三包法”是有规定，如果客户的电脑主机或选购件在质保期内出现故障时，如果不能正常维修并且没有同型号同品牌的备件进行更换时，应该更换更高型号更高档次的备件或者按原发票价格进行退款。但我们在实际执行中，却不能按国家的规定执行，因为那样公司是要赔钱的（准确一点是不能赚到更多的钱）。多数时候公司为了赚钱，销售的板卡质量不会很好，经常出些小问题，如果真的全部按国家“三包法”规定执行，那早就赔死了。多数情况下，如果客户的板卡出现问题后修不好了，公司都会主动提出为客户升级，但是需要客户补一些差价。
　　第九怪招——磨
　　别小看磨，这可是高招，你再火的脾气，你再大的怨气，如果遇到一个不急不躁，不温不火的人，你能怎样。你就是急死，他还是满脸堆笑。多数时候，因为备件的原因，商家已经过保修期没有办法维修，而公司向客户承诺的是三年质保，既不能换新，也不能维修。这时就得变着法子让客户升级，从PIV1.5G（423）升到PIV1.8G或2.0G，硬盘从40G5400升级到40G7200或60G7200，客户就需要付出不少的“成本”。多数时候客户是不会马上同意，本来电脑用的好好的，可一坏就不能修了，还要再花钱升级，心理上接受不了。这样，我们就会拿出几个方案，让客户选其中的一个，要么给你一个非常旧的硬盘，要么花两百多元把硬盘从低速升级到高速，由小容量升级到大容量。多数客户都会考虑再三，或者不同意加钱换新。这时我们就会一天一个电话地向客户道歉，询问客户是否同意换新。一天不行，两天，两天不行三天。时间长了，客户肯定会烦的，到时就自然会同意我们的解决方案了。
　　最后一招——骂
　　如果以上招数都不行的话，那我们只有骂了，这实在是不得已而为之的事情。我们也不想骂顾客，因为很可能会被投诉，但是有些顾客不骂不行，而且有时这招还挺管用的。骂了如果还不行的话顾客就会反映到“消协”，这样我们就可以转入“磨”的环节，继而又转入“拖”的环节了。