售后服务管理办法2.doc

售后服务管理办法
ZZBS04-04-2008
1.目的
为了规范、有效的开展本公司产品的零公里及售前、售后服务、三包索赔及费用的管理，落实质量责任，促使责任方不断改进产品质量，提升本公司产品的可靠性水平，依据集团公司《中国重型汽车集团公司质量追偿管理办法》制定本管理办法。
2.适用范围
本办法适用于本公司产品的零公里及售前、售后服务工作，包括三包索赔旧件及服务费用的确认、分解、追偿，售后质量索赔、售后质量信息的收集和反馈，以及售后技术支持、培训等工作。
3.职责
3.1质量部
3.1.1负责对用户服务中心三包服务工作的对接。
3.1.2负责售后服务过程中提供技术支持。
31.3负责本公司索赔旧总成旧件的实物接收和数量确认。
3.1.4负责售后服务过程中重大质量问题的协调、处理。
3.1.5负责返回的旧件进行鉴定、管理。
3.1.6负责售后服务信息、责任和费用的确认，对售后服务信息进行统计、汇总、分析。
3.1.7负责售后服务费用的分解。
3.1.8负责售后服务旧件的二次追偿。
3.1.9负责停车急用件的组织。
3.1.10 负责零公里现场服务。
3.2采购部
3.2.1 负责一线通上制造商信息维护。
3.2.2 负责协调供应商清理返回旧件。
3.3制造部
3.3.1负责组织由用户服务中心提交的备件计划，并对备件计划实施情况进行监督。

3.3.2 根据质量部提供的服务备件清单，负责组织对零公里现场服务的备件准备及发放。
3.4财务部
3.4.1负责各主机厂三包费用的月度结算。
3.4.2负责与责任供方三包费用的结算。
3.4.3 负责零公里费用资金的结算。
4.工作流程
4.1本公司的三包服务流程：
4.1.1本公司的三包服务由用户服务中心本着就近服务的原则安排最近的服务站前往服务。
4.1.2重大、疑难、批量故障时，按用户服务中心的通知，质量部组织派员共同处理。
4.1.3对于需要索赔的情况，由用户服务中心各驻外分公司派员赶赴故障现场协调服务站检查、分析，提出处理意见。用户服务中心按照各驻外分公司反馈的故障详情及三包服务规定作出处理意见，报分管经理批复，并及时将信息反馈给本公司质量部，对有争议的索赔由集团公司质量部最终裁定。
4.1.4 为确保服务，由用户服务中心提交备件计划，报集团公司综合计划部批准，由制造部组织提供。
4.1.5 各用户服务中心根据备件消耗及其产品变化按时可提出备件补充计划，由制造部组织发交。
4.1.6对于停车急需用件，各用户服务中心提出停车急用备件调用单并提供书面说明，质量部报相关领导批准并组织实施。
4.1.7制造部在接到停车急用备件调用单后要优先组织，确保按要求及时提供，并按要求发出。发出停车急用备件后，将有关单据及时传递给质量部和相应的用户服务中心。
4.1.8 质量部每6个月与各用户服务中心核对备件使用情况。
4.2三包服务旧件的实物确认。
4.2.1用户服务中心将三包服务后所换下的旧件，在各地中心库妥善保存，本公司的旧总成、旧件全部返本公司旧件库，不按规定返回的，视为无效服务。
4.2.2质量部按旧件明细核对数量，组织相关供应商进行确认。
4.2.3根据实物确认情况，质量部在“服务备件一线通”做“网上确认”。
4.3旧件的处置
4.3.1 根据与供应商签订的《质量保证协议》，由供应商自行处理或委托本公司全权处理，委托本公司处理所产生的相关合理费用由供应商承担。
4.3.2供应商需回收的旧件，自接到旧件清理通知后，5日内必须清理完毕，否则由本公司就地处理，处理所产生的费用由供应商承担。
4.4三包服务信息、费用、责任确认
4.4.1对在三包期内因重大和批量质量问题发生的服务费用，用户服务中心反馈本公司质量部后，应及时确定责任主体，尽快对产品质量进行控制和整改、改进。
4.4.2质量部接到“销售公司追偿转账单”后，指定专人及时对三包服务信息、费用、责任进行确认。
4.4.3质量部对本公司产品服务信息真实性和产品质量认定有异议时，返回用户服务中心进一步核实，如经双方协商仍不能消除异议，用户服务中心可向集团公司质量部提出申请，由集团公司质量部最终裁定。
4.5三包服务费用结算和标准
4.5.1质量部按照用户服务中心每月产生的三包服务费用额度进行分解，发送至相关责任方，原则上应无条件签收，如有异议时可向质量部提出申诉。
4.5.2因供应商责任产生的三包服务费，由质量部确定质量追偿单位及追偿金额，形成《质量损失索赔单》，质量部经理批准后报财务部，财务部依据《质量损失索赔单》每月汇总给供应商开出发票。采购部负责通知送达供应商，或由财务部门直接从相关责任供方货款中扣除。
4.5.3售后零公里因配套件原因造成的总成现场服务，除追偿所发生的工时、材料等损失外，另视问题的严重情况每台按500-2000元对责任供应商进行质量考核。
4.6 对有争议“质量损失追偿”的处理。
4.6.1供方在收到《质量损失索赔单》后若有异议可在5天内向质量部提出申诉，由质量部重新核实确认，不属外购件质量责任的可不予追偿或退回索赔款，最终的质量异议由分管质量的副总经理仲裁确定。
4.6.2因采购件质量问题，造成企业人员伤亡和财产损失的，供方除按以上办法承担赔偿外，还须由质量部牵头，综合管理部、财务部等部门配合，按《中华人民共和国产品质量法》等相关法律规定追究其法律责任。
4.6.3供方应在我公司财务部支付货款前对所有索赔事宜进行确认，未进行确认的供方，财务部停止应付货款。
4.7零公里现场服务
4.7.1 质量部负责提出并领用保管零公里服务备件。
4.7.2 制作部负责零公里服务用件的组织准备。
4.7.3 财务部负责零公里服务费用的结算。
5. 本规定由质量部制定并负责解释。
6. 记录和表格
名称
编号
保存地点
保存期限
质量损失索赔单

质量部

三包旧件（总成）验收单

质量部

旧件标识卡

质量部

委托服务单

质量部

7. 编制信息
编制/日期

审核/日期

批准/日期

会 签 栏
部门
签字/日期
部门
签字/日期
部门
签字/日期
综合管理部

质量部

制造部

采购部

技术部

财务部

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