售后服务培训稿.doc

售后服务定义：是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务。我们知道很多企业不管销售什么，餐饮、旅游、购车、保险等他们都有自己的售后服务体系，特别是大的企业，一些品牌产品的销售更是重视售后服务的工作。通过服务可以打消客户疑虑，增强信心、坚持服用，再次销售。一、什么时间进行售后服务呢？1、销售当天电话跟踪服务，叮嘱必须吃上产品。 2、第三天上门拜访可以铺垫下服产品会出现相应的调整反映，也就是暝悬反映。 3、第七天问是否有出现调整反映，曾加服产品的信心。二、售后服务都有那些好处。1、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。为什么这么说呢？因为一些客户购买完产品后，避免不了会对产品产生一些抱怨，如觉得产品买贵了；或者使用不当出现故障等问题。如果有完善的售后服务，我们就会在第一时间处理顾客的抱怨、解决出现的问题，能够保持顾客的满意度和忠诚度。不会造成客户流失。一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，23的顾客会转向该企业的竞争对手处，去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95。2、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，现在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售，才是年年维持业绩的第一因素。比如我们在进行客户拜访中，会对客户问寒，温暖，或是买些水果进行关怀，有时就是未来能让客户参加你的大型促销活动能够出大单，此时进行的服务就是为下次的购买再做铺垫。3、良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一！销售中良好的售后服务能够使客户记住企业的名称，及服用产品的牌子。为企业做到良好的宣传。售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。4、良好的售后服务本身也中一种盈利点。售后服务短期看不到收益，要从长期看利。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐比如我们再销售过程中对于老客户的维护工作，短时间看不到有什么利益i但是时间长了我们做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，那么就会获得老客户给我们带来的转介绍新客户的利益。5、良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。对于我们销售保健品行业来说呢，在做售后服务过程中我们通过售后服务可以知道那些客户可以培养成我们的忠诚客户，那些不能，也就是对于我们现有购买的这些客户数据又能进一步的进行分类了，对数据进行了更细的分析处理，同时再售后服务过程中通过客户对员工所提出的满意度的多少，可以让我们知道这个员工的工作态度及工作水平，也就使我们能从侧面对员工进行了监督。6、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。7、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的保健品品种或器械，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些品种或器械协同，而且有机会学到这些品种或器械的使用方法。如好多客户家有好多理疗器械，你可以学到如何使用，客户诉说的服用产品的感受，比如服苏宝多久出现什么感觉，你了解后就会增加了你的销售经验。三、掌握售后服务的技巧也就是注意事项。1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有家人都认可了，主人一个不字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到主人的认可后方可离开。2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了主人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与主人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白，顾客家属的态度意见对客户的影响很关键。3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什么，因为，你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是业务人员最容易犯的错误。4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”， “有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”你的一言一行都代表在公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的后盾作支撑。做销售业务的人容易犯的错误就是总认为自己的水平是最好的，甚至有人会在客户那里贬低同事，这是大忌。一个人的水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打电话向公司其他人求救，尽管你明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感觉到公司还有人支持你，这样如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成太大的影响。7、见好就收。尽量解决完问题早点离开，因为你还有别的工作要做，同时也避免给自己带来不必要的麻烦。8、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。9、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。经常出现这样的情况，两个人有个人矛盾，刚好被派在一起为客户提供售后服务，到了客户那里两人不是互相配合，而是互相较劲，谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里，这样会更加不利于你解决客户问题，3