中餐宴会零点服务作业指导书.doc

中餐宴会、零点服务作业规程
工作步骤
操作方法
标准要求
注意事项
1、迎 宾
按规定的迎宾时间站在中餐门口或在指定位置准备迎宾（中午11：15；下午17：15）
1、 站立恭侯宾客时，仪表端庄大方，面带微笑；
2、 站立时双脚成丁字形，右脚跟与左脚弓顶齐，双手体前交叉，右手搭左手，挺胸收腹，眼平视前方。
1、 站立时禁止交头接耳或倚台而立；
2、 着装整洁。
2、引 领
1、见客来临要热情向前迎候：“先生/小姐，中午好/晚上好”。
用恰当的服务用语询问是否预定和单位的名称，引领客人到位。2、为客人开门。
1、 向客人问好时，服务员在站立基础上上身前倾30度，目视客人问好。
2、 引领时在宾客右前方1-1.5米。
3、 手势明确适当，并说：“请跟我来”。
4、 上身左转45度左右,以便与客交谈。
1、 鞠躬到位。
2、 问清单位、人数、房间号。
3、 引领到位，步速要适宜于客人。
3、宽 衣
1、 主动为客人宽衣接物。
2、 将衣服挂在衣架上。
1、 客人需宽衣时，两手捏着衣服的领口两边轻轻地帮助客人脱下衣服。
2、 接过客人物品后轻轻放置于合理位置，并提醒客人妥善保管好自己的物品。
1、 轻拿轻放。
2、 放置客人物品时征求客人意见。
4、拉 椅
1、从主宾位开始顺时针拉椅让位；
2、让位后主动为客人向前送椅，协助客人就坐。
1、 双手轻提餐椅靠背向后移动30-40厘米，以手势指明就坐的位置。
2、 待客人站在餐椅前时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，协助客人就坐。并说：“请坐！”
动作到位，准确规范

工作步骤
操作方法
标准要求
注意事项
5、铺口布
1、 从盘中取出口布在客人身后轻轻抖开；
2、 右手在前，左手在后将口布一角铺垫在餐碟下。
1、 从主宾开始，顺时针操作。
2、 使用礼貌用语。

6、上香巾
从香巾柜中取出热香巾，从主宾开始顺时针操作，并说请用香巾或湿巾。
湿热烫手为宜
不能过湿、过热
7、点茶
倒茶
1、 问：“先生/小姐，您需要什么茶？乌龙、龙井、菊花……吗？”征得客人同意后再斟倒；
2、 在客人右侧，右手提茶壶，轻倒茶水
茶倒八分满
不能过满，防止茶水溢出
8、点酒水
1、 征求客人意见明确客人所点酒水品牌和数量；
2、 适当地推销酒水。
上体前倾问客人：“请问用什么酒水，白酒有……，红酒有……，啤酒有……，饮料有……，请问需要哪一种？”，“请问还需香烟吗？香烟有……，还需别的吗？本店刚推出的……酒……”。
禁止强迫客人接受某种酒水
9、取酒水
客人所点酒水迅速到吧台取
拿取酒水要迅速准确
到吧台取酒水时要写清餐厅的名称或房号以及所需酒水的品牌、数量。
工作步骤
操作方法
标准要求
注意事项
10、斟 酒
1、 示酒；
2、 从主宾开始，顺时针斟酒；
3、 征求每位客人意见斟酒。
1、 站在宾客右侧，右手拿酒，左手托盘；
2、 酒标朝向客人；
3、 每斟完一杯转动瓶口：“请用”。
切忌左右开弓，反手倒酒
11、确认菜单或点菜
1、 请主人确认菜单并及时询问客人有无忌口菜品，并进行调换
2、 若是零点，请示主人点菜。
零点服务点菜时，要为客人周到及时地推荐特色菜

12上 菜
1、 在接手桌上取下菜盘，放上公用勺或公用叉；
2、 从译陪人员之间上菜；
3、 将菜品轻放于转盘上，转至主人主宾之间，报菜名，并提醒客人用公勺公叉。
1、 放好菜后，后退半步站立，伸右手五指并拢指向菜品，眼看主宾，面带微笑，吐字清楚，声音清晰报菜名。
2、 上菜程序及时间要控制好，下菜单要在菜单右上角注明时间。先通知上凉菜，第一道热菜的上菜时间应严格控制在15分钟以内，50分钟内要将全部菜品上齐。
注意上菜顺序，根据客人的就餐速度上菜。
13、点面食、上面食
1、 菜上齐后，征求客人意见点面食；
2、 适宜地向客人推销面食。
1、 菜齐后向主人报告：“菜齐了，您看还需要什么？请问需要什么面食”；
2、 “这是您点的主食，请慢用。”
3、 下面食单也要注明时间，并在 分钟内上桌。
1、切忌催促客人点面食。
2、征求客人意见上面食。

工作步骤
操作方法
标准要求
注意事项
14、上水果
1、分餐水果可直接撤掉多余餐碟，上水果盘；
2、整盘水果转到主人主宾之间后为客人撤下多余餐碟、餐具，上一道干净餐碟，并上水果叉。
1、“请用水果”
2、“这个盘子可以撤掉吗？谢谢。”
切勿私自撤掉餐具
15、上香巾
1、 从毛巾柜中取出热湿巾。
2、 从主宾开始顺时针上最后一道。
请用香巾
香巾要求湿热适度
16、结 帐
1、 宴会结束前要对本餐消费酒水数量核实统计，将未开启的酒水送回吧台。
2、 引领客人至吧台结帐。
1、“这是您的帐单，一共是＊＊元，请您过目，谢谢！”
1、 告知消费情况视客人用餐情况而定。
2、 现金当面点请。
17、送 客
1、 客人就餐完毕为客人拉椅。
2、 问：“您吃的还满意吗，请留下宝贵意见”。
3、 送客到大厅门口或指定位置。
1、 为客人拉椅，从主宾开始顺时针完成。
2、 检查房间是否有客人遗留物品。
3、送客人道别时说：“欢迎下次再来，慢走，再见”。
1、 如有遗留物品应立即通知客人或交至吧台。
3、 送客要到位，表情要真诚。
服务过程
注意事项
1、 服务期间，应随时整理台面。
2、宾客讲话时，应站立在桌旁静候，注意客人情绪变化和菜品消耗情况，随时为客人添酒。
3、如发现烟缸内有两个以上烟头应及时撤换。
4、服务过程中应勤撤换骨碟、口纸，勤为客人添茶。
5、客人吸烟时及时为客人点烟。
6、及时解答客人提出的问题。
7、服务过程中，如宾客致词时，应立即停止一切工作，站立一旁。
8、要求脚步轻快，动作敏捷，物品轻拿轻放。
9、做到脚勤、腿勤、眼勤、手勤。
10、如有电话或有人找客人应及时通知主办单位的有关人员。
11、服务人员要细心观察主人、主宾一言一行，比宾客行动早半拍，善于领会客人的心思，以使宾客满意。
12、如不慎将酒水、菜汁等洒到客人身上，应及时道歉，并用干净布为客人擦拭干净，必要时为客人清洗或更换衣物。