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做好售后服务（一）

　做好售后服务 一点忠告虽然为客户提供良好的售后服务是售后服务部门的基本职责，但是这并不意味着销售人员就可以在实现成交目的之后完全脱离于客户服务之外。如果客户有需要，那么销售人员就应当随时做好为客户提供良好服务的准备，或者你可以与售后服务人员相互配合一起为客户提供优质服务。
1.做好售后服务的重要意义 ，一些销售人员认为只要自己能够说服客户成交、完成公司的销售任务就万事大吉了，其他的事情大可以全部留给售后服务部门或其他相应的专业部门去处理。持以这种想法的销售人员大多是那些缺乏全面的战略眼光的人，他们并不清楚，如果自己更加积极主动地协助其他部门的人员为客户提供更加满意的服务可以为自己带来怎样的回报。为客户提供良好的售后服务，这并不仅仅是企业的售后服务部门的职责，同时也是销售人员应当履行的一种义务，做好这项工作对于销售人员本身的工作也具有非常积极的促进作用。
2．有助于减少客户抱怨，如果销售人员能够配合其他部门的人员一起为客户提供更加积极主动、及时有效的售后服务，那么最直接的作用就是可以大大减少。　　
3.客户对公司的抱怨，在实际生活和工作中，因为对售后服务感到不满而导致的客户抱怨时有发生，造成这种现象的原因一方面是因为企业目光短浅、只关心眼前的成交额而对成交之后客户遇到的问题经常不闻不问不给予解决，另一方面则是因为销售人员没有成交之后的客户服务意识不能积极主动地在成交之后对客户进行关心造成的。客户抱怨一旦形成，企业就需要花费很多时间予以消除。但是，如果销售人员能够积极主动地为客户提供优质的服务，那么这些对企业极为不利的客户抱怨就能从根本上得到遏制。因此，为了切实有效地减少客户抱怨，销售人员着实有必要在成交结束之后，继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意的服务。
4.有助于巩固与客户的友好关系，培养客户忠诚度积极主动地为客户提供良好的售后服务，也是增强和巩固友好客户关系的重要方式，很多企业的优秀销售人员都是通过这种方式获得越来越多忠诚客户的。大多数销售人员都知道，要想长期保持良好的销售业绩，很大程度上需要一大批忠诚客户的支持，大量的忠诚客户常常是一个企业根本利润的重要来源。而要想获得大量忠诚客户的长期支持，销售人员就必须不断加强和巩固与这些老客户的友好联系，努力培养客户对企业的忠诚度。这就需要销售人员尽可能地主动为客户提供超出其期望值的优质服务，否则客户对企业的忠诚度将很难建立。事实上，很多企业之所以不能与客户保持长期的友好合作关系，客户对于售后服务工作的不满意常常在各项原因中居于主要地位，如下表所示：　
(1).由上表述中不难看出，如果客户在成交之后不能享受到令其满意的售后服务，那么必将大大影响他们今后的购买决定。当企业不能为客户提供良好的售后服务时，企业的销售额必定会受到严重损失。因此，销售人员如果想要获得更多的忠诚客户，如果想要在今后创造更大的销售业绩，那么就必须做好相应的客户服务工作，努力培养客户的满意度和忠诚度。
（2）有助于增加新的潜在客户如果销售人员能够在工作过程中为客户提供良好的售后服务，那么不仅可以获得更多老客户的长期支持，而且还可以由此增加新的潜在客户。这些新的潜在客户一方面来自于老客户的介绍，一方面来自于新的潜在客户之前对你进行的各项考察。如果你在成交任务完成之后仍然积极主动地询问客户的需求，并且尽最大努力为他们提供帮助，那么老客户就会对你心存信赖和感激，如果他们周围有人需要同类产品，那么这些老客户就会非常主动地将这些潜在客户介绍给你。另外，很多客户在购买之前都会对多家厂商在各方面进行综合比较，如果他们发现你在与老客户接触时始终能够提供良好的服务品质，那么他们也可能会主动与你联系。所以，积极主动地做好售后服务工作，不仅是维持老客户的需要，也有助于增加新的潜在客户，从而在更大程度上增加你的销售业绩。因此，销售人员必须尽自己最大努力认真做好客户服务工作，而不要把这些必要的工作当作是额外的负担。
（3）有助于公司品牌形象的有力传播当越来越多的广告宣传充斥在人们周围的时候，消费者似乎并不买商家的账，商家用于广告宣传的良苦用心一律被认为是“王婆卖瓜”——无一能幸免自卖自夸的嫌疑。然而，商家却为此付出了巨大的资源花费，其中既包括高居不下且正呈直线上升的宣传成本，还包括大量的人力和物力。面对在广告宣传过程中的高付出、低回报，现代企业不妨利用口碑传播的途径在客户之间进行宣传。这样不但可以结合广告宣传进一步增强公司的品牌影响力，而且还可以降低营销成本.
做好售后服务(二)
　1．更重要的是，良好的口碑形象对于新客户的吸引力通常大大超过广告宣传的作用。老客户的口碑是公司品牌形象的最好传播渠道，当销售人员积极主动地为老客户提供优质服务时，这些感到满意的老客户就会将他们的感受通过各种途径主动对外宣传，这种来自老客户的口碑宣传对公司品牌形象的传播可以发挥十分重要的作用。因此，无论从短期效益来看，还是从企业的长远发展来看，销售人员都十分有必要配合其他服务人员为客户提供更好的服务。
2.如何做好售后服务 既然已经充分认识到了做好售后服务对于销售人员个人业绩以及企业整体发展的重要意义，那么销售人员就应该从现在开始着手准备为客户提供更为周到、满意的客户服务。在具体的执行过程当中，销售人员需要怎样做，才能达到既令客户感到满意，又让自己的时间和精力得到合理利用的目的呢？在为客户提供良好售后服务的过程中，销售人员可以主要从以下两方面做起：
（1）主动询问客户需要哪些服务在成交结束之后，销售人员可以定期地主动向客户进行询问，以便及时有效地了解客户在哪些方面需要帮助，从而尽早为客户提供更令其满意的服务。主动向客户进行询问，对于销售人员来说具有如下几种好处：
首先，销售人员可以向客户充分表达自己的关切和关注，让客户充分感受到来自销售人员的尊重和关心；
其次，销售人员还可以通过主动的询问尽可能及时地了解客户遇到的问题，这有助于企业更及时、有效地解决这些问题；另外，销售人员还可以通过认真地询问对客户的服务需求进行更准确的把握，以免做不必要的无用功。在向客户主动询问具体的服务要求时，销售人员必须态度诚恳，切勿敷衍了事；销售人员还需坚持不懈地开展这项活动，不要时紧时松、时冷时热；同时，销售人员还应该热情礼貌地对客户进行询问，并且要在征求客户意见的基础上保证尽可能为客户提供最及时、有效的
　　解决方案。例如：销售人员：“您好，马经理，这段时间在产品的使用过程中有没有遇到什么问题呀？”客户：“我注意到最近几天这台机器在正常运转时的声音比前一段时间大了，所以我担心是不是机器内部的某些配件出了什么问题……”销售人员：“还有其他问题吗？您可以一起说出来，到时候就可以一起为您解决了。”客户：“其他问题现在还没有发现……”销售人员：“那您看这样好不好：我马上联系我们公司的专业维修人员，让他们明天到您那里去帮您解决一下这个问题，您明天有时间吗？……”（2）客户需要帮助时积极提供有效服务很多客户在成交完成之后都可能会面临一些相关问题，如对产品功能了解不充分、不能熟练使用产品、或者产品本身出现意外情况，等等。当客户遭遇这样一些问题时，他们有时会直接联系企业的售后服务部门，有时则会习惯性地找当初与自己联系的销售人员。如果客户找到了自己，那么销售人员就必须尽自己所能地为客户提供良好的服务，如果自己无法解决客户面临的问题，则应该主动帮助客户联系相关的服务人员，而不应该推卸自己的责任、消极冷淡地对待客户。例如：
情景一（错误的态度）：
客户：“我发现最近这台电脑启动速度特别慢，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”销售人员：“您有没有查看是不是染上什么病毒了？如果是您上网染上病毒的话，那就不在我们的保修范围之内……”　　仍在继续客户：“我最近根本就没有上过网，明明就是你们机子本身的问题……”销售人员：“那请您拨打我们的售后服务电话吧，他们负责产品的后期维修，电话号码是……”
情景二（正确的态度）：
客户：“我发现最近这台电脑启动速度特别慢，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”销售人员：“当然可以了，那么请问您的电脑是不是最近经常上网而没有定期杀毒呢？”客户：“我很少上网，所以也没有购买相应的杀毒软件，应该不会是病毒的问题……”销售人员：“那么请问您方便把电脑带到我们的专业维修部门吗？”客户：“我最近不太方便，因为……”销售人员：“那您看这样好不好，我估计您的电脑问题不大，您现在把机子打开，我让公司的专业人员通过电话指导您操作一下，看看能不能解决问题，如果还是不行的话，那我这两天就抽时间到您那里去一趟……”
专家提醒 无论是在成交之前，还是成交之后，只要发现客户有需要，销售人员都应该为客户主动提供良好的服务。在成交结束之后，销售人员仍要主动询问客户是否需要某种服务，而且要尽心尽力地予以满足，千万不要在成交结束后对客户提出的服务要求故意逃避或假装视而不见。如果在你的能力范围之内能够为客户提供相应的服务，那么就不要吝啬自己的能力，你要相信：你为客户付出得越多，你就会从中获得更多、更长远的回报。

成交后仍然随时保持联系：
　如果凭借你的努力不能为客户提供相应的服务，那么你应该主动联系专业的客户服务人员帮助客户解决问题，要尽可能及时、彻底地解决客户面临的问题，以免问题被不断扩大。积极主动地为客户提供良好的售后服务，这可以使你的客户感到更加满意，只有获得更多的客户满意，客户才会继续与你保持友好联系，企业才可能获得更大利润。成交后仍然随时保持联系 一点忠告如果在说服客户成交之前你对他们万分殷勤，而在成交之后你却摆出一副“大功告成，请勿打扰”的样子，那么当你再度需要与客户合作时，客户很可能会以更加冷漠的态度对待你。
1.让客户知道你一直都在关心他 不仅在成交之前，销售人员需要坚持不懈地与客户保持长期的友好联系，即使在成交目的实现以后，销售人员同样需要与客户尽可能地建立长期的友好合作关系，这是诸多优秀销售人员拥有大量忠诚客户的重要法宝。如果在成交刚刚结束之后，销售人员就一改以往的积极和热情态度，立刻放松与客户之间的联系，甚至对客户采取不闻不问的态度，那么客户内心就会感到非常失落，并对你及你所代表的公司感到不满，从而影响你今后与他们之间的其他销售活动。其实那些优秀的销售人员都十分清楚，即使客户深知“生意场上无人情”的道理，不对销售人员在成交之后的冷漠态度加以计较，可是如果不能随时与这些客户保持联系，那么销售人员实际上是在白白浪费自己辛辛苦苦建立起来的客户资源——如果你不积极主动地在成交之后继续与这些客户保持联系，那么自然有其他竞争对手与这些客户展开进一步联系，当客户产生新的需求之后，你在前期与其建立起来的友好合作关系几乎已经在你的漠视中淡化为零，你只能在竞争过程中重新确立自己的竞争优势。当然，销售人员还应该知道，如果你不能在成交之后仍然随时与客户保持比较紧密的联系，那么实际上即使客户产生了新的需求，你可能也无从掌握具体的信息，这最终会导致你彻底失去与客户之间的有利成交机会。因此，无论从客户的主观感受来理解，还是从自身的实际利益出发，销售人员都应该随时保持与客户之间的紧密联系，在成交目的实现之后，销售人员也要努力保持并不断维护与客户之间的友好合作关系。在具体的联系过程中，销售人员不仅要坚持不懈地这样做下去，而且还要让客户知道你一直都在关心他（她）、重视他（她），让客户充分感受到来自于你的关注。为了让客户更加真切地感受到你的关注，销售人员在与客户保持联系的时候，可以适度地与客户建立起友好的私人关系。比如，销售人员可以针对客户的身体健康、相关的工作进展情况等给予客户适度的关爱和温暖。这样一来，就会让客户产生这样的感觉：你不仅仅是为了销售额的增长才与之进行联系的，更是为了与其交朋友而真正地关心和爱护他们。同时，为了保持和加强你与客户之间的友好联系，销售人员在与客户联系的过程中还需要格外注意自己的态度和方式：在态度上，销售人员除了要做到最基本的积极、热情、礼貌之外，还要保持足够的自信，这可以使客户对你更加尊重，另外销售人员还需要做到与客户诚恳相待，任何时候都不要欺骗客户，否则一旦被客户识破，今后再想获得客户的信任就会难上加难；在方式上，销售人员要尽可能采用和缓的语气，尽量避免与客户在一些无谓的问题上进行争执，以免伤害和气，销售人员也可以充分利用自己的幽默和善谈与客户进行多方面的交流，以拉近彼此间的心理距离。总之，在成交目的实现之后，销售人员仍然需要随时保持与客户之间的友好联系，这对你有百利而无一害。同时，销售人员还必须让客户充分感受到来自于你的关心、支持和尊重，这将更为有效地增强你与客户之间的友好合作关系。
2.主动创造与客户的联系机会 在成交结束之后，除非遇到需要解决的问题，大多数时候客户可能都不会与销售人员主动联系，所以销售人员需要更加积极主动地创造与客户之间的联系机会，一方面做到不让客户感到厌烦，一方面又要努力拉近你与客户之间的心理距离。一些销售人员抱怨在成交结束之后，就很难再有机会与客户进行有效联系了，弄不好还会惹得客户厌烦。其实，只要细心把握，就一定可以找到与客户联系的合适时机和恰当方法。具体地说，销售人员可以通过以下几种方式主动创造出与客户开展紧密联系的大好机会：
（1）主动询问客户的服务要求在谈到为客户提供良好售后服务的重要意义时，我们就提起过，销售人员积极主动地向客户询问具体的服务要求其实是一种增进与客户联系的重要方式。利用这种方式，客户不但会对销售人员展开的联系活动感到满意，而且还可以为今后保持更好的合作关系奠定坚实基础。因此，在主动询问客户的具体服务要求时，销售人员既要让客户体会到自己对其的友好关心，又要有意识地为今后的友好联系奠定好基础。例如：“请问您最近对产品感觉还满意吗？如果遇到什么问题您随时都可以与我联系，我也会经常对您进行访问的……”“产品到货有一个月了吧？您还习惯这种新产品吗？最近有一些不
法分子假冒我们公司的售后服务人员借助上门维修之名骗取钱财，您需要特别注意，在产品保修期之内我们是不会向您收取任何费用的……”“您对产品还有什么意见吗？我们公司离您那里很近，如果有时间的话，您随时可以到我们公司来参观一下，到时候您只要提前打电话给我就行了……”
（2）确立共同话题在与客户进行成交后的联系时，一些销售人员认为除了交易以外，双方之间好像没有其他共同话题，可是如果只是就交易内容进行联系的话，又很容易使双方之间的联系流于程式化和表面化，不利于彼此之间心理距离的不断拉近。其实，销售人员不必总是害怕自己与客户之间没有共同的话题，在具体的联系过程中，销售人员可以通过寻找共同兴趣和爱好的方式确立彼此之间的共同话题。比如，如果发现客户喜欢户外运动，销售人员则可以借助本公司组织的一些户外活动与客户进行联系；如果发现客户对棋牌类游戏比较感兴趣，销售人员也可以培养自己这方面的兴趣，或者收集一些这方面的信息与客户进行交流。这种建立在共同兴趣和爱好基础之上的话题通常对客户具有更大的吸引力，而且也更容易增强彼此之间的亲密感。例如：“听说您特别喜欢看足球，我这里正好有几张足球比赛的入场券，到时候如果您方便的话，可以叫几个朋友一起去看一下……”“明天我们公司组织了几场排球联谊赛，我十分希望您能带领贵公司的团队一起参加……”
（3）适时登门拜访在与客户保持长期联系的过程中，如果有必要的话，销售人员不妨适时对客户进行登门拜访，比如在确定客户具有新的需求之后、在重大节日即将来临之时、在双方关系发展得较为友好的情况下等。适时地对客户进行登门拜访，既可以充分显示出你对客户的关注和尊重，又有助于你更全面、更有效地与客户展开更深入的沟通，有时还可以促成你与客户之间的又一次成交。在对客户进行登门拜访的时候，销售人员一定要做好相应的准备，比如必要的信息准备或在节日期间准备一些合适的小礼品等。做好各方面的准备，可以使你的拜访活动更具成效。
（4）其他联系方式同实现成交之前与客户保持紧密联系一样，在成交之后，销售人员同样可以借助电话、邮件以及书信等各种方式与客户进行联系。总之，只要遇到合适的机会，销售人员就要不失时机地加强与客户之间的信息沟通和情感交流，要尽可能地与客户保持长期的友好联系，以促进双方之间的长期合作。专家提醒 不要以为与客户成交之后你就大功告成、不必再与客户进行任何联系了，当然了，如果你仅仅满足于已有业绩的话，那你尽可以漠视与客户好不容易确立起的友好合作关系。与客户保持联系一定要选择合适的方法和时机，不要让你的友好联系变成客户眼中的冒犯或打扰。尽可能地表现出你对客户的关心、支持和尊重等积极感情，只有让客户充分感受到来自于你的关心、支持和尊重，你所开展的一切联系工作才可能对今后各项工作的顺利开展产生积极的意义。不要抱怨找不到与客户保持友好联系的合适时机，聪明的销售人员知道，很少有现成的合适时机，很多大好的机会都要靠自己主动把握和创造。在展开与客户进行联系的任何活动时，都要尽可能地做到早有准备，你准备得越充分，在与客户联系时就越能做到心中有数，你的努力也就越容易看到成果。

企业如何做好售后服务(一）
售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。
一、明确售后服务的重要意义
     1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”，。 
     2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。
      3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。
      4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。
      5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。
      6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。

售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。