维修保养服务.doc

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维修保养服务
为使用铃木产品的顾客提供优质的维修保养服务，可以提高铃木品牌的影响力。
我们要通过诚实、优质的维修保养服务，努力让更多的顾客享用到安全的铃木产品。

作为顾客追踪调查的维修保养服务
为了让顾客理解铃木优质的维修保养服务体制，销售店必须积极的高效率的工作。
详细、富有说服力的说明有利用促进客人的更多惠顾。

提高顾客满意度 3A.1
何为维修保养服务所发挥的作用
维修保养服务的作用，除了可以针对顾客的要求提供适当的技术服务，还可以提高顾客的满意度。通过购买后的维修保养服务，可以提高顾客的满意度、实现顾客固定化。
3A.1.1
初次购买

依据销售提高顾客满意度

各种检查维修保养
·任何时候都有想要的备用件
·一次入库后，必须修正不合格部分
各种检查维修保养
·遵守交货期、交货早
·价格合适

各种检查维修保养
·提高顾客对铃木品牌的使用权

第二次以后的购买

代换买入
增车买入
各种检查维修保养
提

提供顾客满意度
＝
提高铃木专用权
销售
·兴趣～来店～试骑～签订购买合同的整个过程，让顾客满意
·销售后提供维修保养服务的服务部门与顾客信息共享
维修保养服务
·让顾客购买后满意
·向顾客对购买的商品作正确的使用说明、使顾客轻松的使用商品
·为了提供周到的服务，销售部门与顾客信息共享
·对顾客的循环销售
·发送服务指导通知
·一次入库后修正不合格
·遵守交货期、交货早
·价格合适

备用零件
·让顾客购买后满意

·随时具备维修保养服务中必要的备用件
·合适的价格
·提供信用度高的纯正零件

提高包括三方面全部的顾客满意度（3S）

迈向常被选择的铃木品牌

要点001
认真理解每个与提高顾客满意度有关的业务。

提高接待顾客水平（接待顾客） 3A.2
当然要学习高技术、知识，同时在此基础上，要站在顾客的立场上接待顾客。

销售店为提高顾客满意度，要具备必要的【技术】。同时，站在顾客的立场上快速、诚实的接待顾客也不可或缺。工作时不要让顾客有如下的怨言：

3A.2.1
特别是摩托车的顾客，有很多人认为自己在这摩托车技术方面是专家。所以，在对技术修理上就要求很严格。
万一，在修理时有不妥当的地方，顾客就会对铃木的销售店产生不信任感，从而也会降低对整个铃木的信任度。因次，销售店要强化售后服务的技术水平，提高专业领域的知识，最大限度的使顾客满意。这一点至关重要。

会使顾客产生不满的行为
1. 发生商谈时约定以外的追加费用
2. 超出客人同意以外的服务
3. 对修理内容说明不充分
4. 降低维修质量
5. 延迟和客人约定好的交货期
6. 要求不合理维修费
3A.2.2绝对不让客人提出意见的例子
1. 没有解决客人问及的问题。
2. 理解我的意图（问题、疑问）了吗？认真听我的谈话了吗？
3. 为什么没有准备交货？我们约好的是今天啊如果今天不能交货）为什么不提前通知我？为了今天的交货，我可是作了充分的准备的啊。
4. 那些服务我没听说过。我不会支付经过我同意的服务费的。
5. 那个价格太高了。那么高的维修费我从来没听说过。按预想的我只准备了一半那么多钱。请告诉我花如此高费用的理由。还有，为什么不事先说明？
6. 我所要求的维修已经好了，为什么会新的毛病？而且有2个螺栓松了，还有这里螺栓也掉了。这里沾满了油，全脏了啊。
7. 刚刚才订了零件？这是怎么回事？我可是2周以前要求的啊？
8. 再也不想来这个店了。也让朋友去别的店购买、修理吧。

要点001
顾客也会有不讲理的的时候，千万不能生气。

维修保养服务通知 3A.3
为何维修保养服务有必要？

顾客被日常生活、工作等各种事情所繁忙着。这当中，恐怕很难记住车辆维修的日子，而且很难预料会因修理检查不及时而导致发动机出现问题、车辆不能正常行驶等事故的发生。准确可靠的维修保养通知，可以提高顾客的安区系数，获得顾客对铃木的信任。

3A.3.1
维修保养通知的优点
1. 帮顾客想起车辆维修日期
2. 及时适当的维修保养，可以减少车辆的故障率
3. 因细致周到的维修保养服务，可以提高顾客满意度
4. 因修理可增加销售店收入
5. 同时介绍新车的信息，可以促进顾客更换新车
6. 附带品的销售

3A.3.2
维修保养服务通知的时间
1. 车辆维修检查前1个月
2. 新车1个月检查通知在交货后2周内

3A.3.3
对没有来店修理检查的顾客，通过电话、通知书、E-mail取得联系，询问没能来的原因。
和客人商量下次来修理检查的事情。

要点001
这是作为对顾客追踪调查的不可缺少的一个重要环节。

要点002
通过定期检查，对顾客来说可以安心的使用摩托车，同时也能加深顾客对铃木好的印象。

促进利用维修保养服务工厂 3A.4
向顾客传递铃木维修保养服务工厂的概念。

与非正规的销售店比较，铃木维修保养服务工厂有很多优点。用铃木维修保养服务工厂的维修检查与顾客的受益相关这一点来吸引顾客，可以提高维修保养服务工厂的利用率。

3A.4.1
在铃木维修保养服务工厂进行维修检查的话，顾客可以体会到【优质服务】【放心】。
1. 摩托车的维修检查，在清扫到位、与修理车不同的场所进行。
2. 利用修理台和气动工具，安全修理。
3. 使用合适的修理工组，维修时保证对车辆零件不造成损伤。
4. 铃木维修保养服务工厂，使用合格的更换零件和燃油。
5. 接受铃木服务培训的修理师进行维修。
6. 在平坦的场所进行发动机修理，使用合适的设备和工具。
7. 延长发动机和车的寿命。
8. 检测摩托车时，使用计测器在适当的时间进行。
9. 正规维修店的维修时间控制在适当的时间内。
10. 按本社的收费标准，收取合理的费用。
11. 在顾客来店时提出订货，在交车时我们交给顾客付款通知书。
12. 保修，只有在正规的摩托车店修理时才有效。

3A.4.2
维修保养服务工厂灵活的接待，可以成为繁忙中的顾客的吸引点。
1. 根据客人合适的时间，维修保养服务工厂可调整接待的时间。
比如，根据来店的客人，可将服务调整到早上8订开始等。
2. 只要在维修保养服务店的营业时间内，要随时接待顾客。
3. 对平时工作繁忙的顾客，可在周六，周日为其服务。

要点001
服务工厂时体现铃木技术优越性的不可或缺的重要场所。

顾客休息室及其重要性 3A.5
让顾客在心情愉悦的休息室中度过

维修保养服务工厂的顾客休息室非常重要。舒适的休息室，可以增强顾客的满意度，也给其他人留下好的印象。

3A.5.1
1. 通常，客人休息室并列在摩托车展厅的空出部分。
2. 为了让顾客能亲眼看到自己摩托车被维修的整个过程，维修店可依设计成玻璃结构。
3. 制造放松的氛围。
·舒适的座椅配置
·准备空调、电视、杂志等读物、饮料等
·注意保持清洁。设置顾客专用洗手间
4. 为顾客提供最新车型的信息，促使顾客更换新车。
·新车目录
·附件目录
1结束铃木的报纸·杂志

要点001
记住客人是百忙之中抽出时间来店的，所以要对顾客带感谢的心情来接待。

要点002
通过【让顾客看得见的维修服务】，可以提高顾客的信赖度。但是同时，不能忘记店是被全部看到的。要彻底进行5S，保持维修店内清洁。
1. 整理
2. 整顿
3. 清洁
4. 清扫
5. 素养

维修保养服务工厂内的接待（1） 3A.6
受理时微笑相迎
维修保养服务工厂接待客人非常重要。如果留下好的印象，顾客会下次还来。掌握以下次序，采取合适的接待方式。
3A6.1车辆保管
1、·受理人首先微笑交递名片，自报姓名。
·确认客人要求修理的内容。
·制作作业卡片，联系作业负责人。
2、·作业负责人自报姓名，询问车的状况，了解把握问题点。
3、在作业卡片中记录客人的意见。
4、说明作业内容、作业时间、预计完成日期、大概所需金额（维修手续费、更换零件费、燃油费等应项目不同而定）
5、经客人同意，请客人在作业卡片上签字。
6、·当客人将车辆保存数天时，工厂无法与客人取得联系，，要便于客人与工厂的管理者了解作业情况。
·准备代用車。
7、如果是短时间内就可以完成的作业，就将作业复印件交给客人后，将客人带到休息室等候。
要点001正在忙于修理其他的车时，告诉客人稍稍等候，并带客人到休息室。
要点002
作业卡的管理，根据国家、地域的不同而不同，但主要包括以下内容：
日期（入库/出库）
受理负责人
作业负责人
姓名
住所
电话
作业内容
车的编号
发动机号
记录日期
行驶距离
要点003
入库以后，首先清洗车，洗干净后确认维修点。
要点004
具有判断问题点的能力。要完全理解客人的不满、担忧点。
要点005
没有得到客人的同意时，修理师带领客人试乘，一起商量修理的必要性。
要点006
要求的内容修理完毕后，有追究内容时，马上与客人联系，在征得同意后再进行。
要点007
油箱、外装品等在作业时容易划伤的零件，在作业时要套上外罩。
维修保养服务工厂内的接待（2） 3A.7
修理完后车辆的交还

修理完后车辆交还时要细心不能出错。周密的安排非常重要。

3A.7.1
车辆交还
1. 受理负责人收取客人作业卡副本。
2. 告知客人作业内容和作业费。
3. 向客人说明下一次的检查时期，和为安全起见认为下次检查时需要更换的零件。
4. 必要时让客人试乘，确定问题点是否解决。

要点001
保留作业时更换了的零件，在交给客人车时向客人说明问题点。

要点002
如果同一处出现不良的话，就会丧失铃木的信用，这样也会失去客人。
提高维修保养技术水平 3A.8
时常注意提高维修保养技术水平

随着二轮车零件质量水平的日益提高，正在采用各种各样新技术。这样的零件万一出现故障，销售店要迅速的采取合适的维修保养措施。

3A.8.1
1. 一定要参加代理店举行等维修保养技术讲座。
2. 一定要阅读代理店发行的维修保养技术资料。
3. 厂家/代理店所发的サービスブリテン中有重要的信息。将这些信息全部告诉维修师。
4. 备齐新技术维修保养用的必要设备、工具。

要点001
参加维修保养技术讲座的结业证上贴上上课的修理师的照片，这样可以增加客人信任度。

索赔 3A.9
快速应对客人的索赔

适合的索赔接待，不仅客人获得客人的信赖，还可以提高我们的维修保养服务。满怀诚意的处理客人的索赔，旨在提高今后客人的满意度。

3A.9.1
1. 受理索赔
受理顾客索赔时，维修保养服务工厂的经理要出面，自报姓名，听取客人的索赔内容和要求，记录索赔内容。
2. 确认状况
把握实际问题，试乘后确认问题点。
3. 修理
·告诉修理师修理内容。
·修理完后，维修保养服务工厂的经理试乘车辆，确认问题点是否已解决。
4. 交车
·让顾客试乘，确认是否已解决问题点，并签字。
·告诉客人再发生不良时，会再解决。
5. 追踪调查
修理完后的追踪调查由维修保养服务店经理来进行。确认故障是否已消除。
6. 报告
向代理报告索赔内容。

要点001
宽容、真诚的接待。

要点002
索赔不是恐怖的事情，但是它决定着员工、销售店、以及铃木的整体信誉。为了应对这种紧急时刻，平时可以作模拟演习。

收集市场品质信息 3A.10
维修保养服务可以有收集市场品质信息的作用

维修保养服务的作用不只限于收取修理费用。其更大的作用在于，通过修理作业获取市场品质信息，将这些信息反馈给代理店和铃木总部，协助他们作出迅速的决策，生产出更加优质的产品。
依据帐票报告市场品质信息。

3A.10.1
客人
修理费用
接受修理
销售店服务

提供更优质的产品 市场品质信息

代理店

市场品质信息

铃木
·迅速决策
·下次产品开发的反馈

要点001
市场品质信息报告，按各国/地域所规定的帐票实施。

要点002
保留修理时更换的零件，将实物或照片和市场品质信息报告一起上报。

顾客追踪调查检查表

确认顾客追踪调查不可缺少的维修保养服务重点。
员工之间定时间相互检查确认是否掌握检查项目。

列举发行维修保养服务通知的4个优点。

试说明客人没来检修时的正确处理方法。

试说明维修保养服务工厂的从寄存车辆至交货的正个过程。

维修保养服务时注意以下几点：
计划维修保养内容是否完成。
是否确认修理完的预定日程。

交车以前，注意以下几点：
确认是否再约定日期前修理完毕。
如果来不及约定的日期完成，尽快和客人联系、商量。
确认是否按客人的要求修理/维修保养服务。
认真把握修理状况。

接受索赔时，确认以下几点：
记录索赔内容。
把握实际问题。
试乘，确认问题点。
修理完后，负责人试乘，确认问题点是否已解决。
让顾客通过试乘确认问题点已解决。
向代理店报告索赔的原因。