GHOME售后服务指南.doc

G3一体机售后服务承诺书我司坚持“顾客至上、不断创新”为宗旨，配合稳健经营的的方针，事事以客户先，透过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为社会各界和广大客户提供全面、优质、高效益的售后服务。我司本着为项目服务，以“客户满意不低于99%”为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。本着“高质量，优服务，求发展”的精神，以“优质产品、合理价格、贴心服务”的理念和负责、公开的原则向您郑重承诺：一、 产品配发检验合格证书和适量使用说明书，以确保用户能正确安装使用我公司产品。二、 我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格的产品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定。三、 用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时内作出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术服务人员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户反馈的产品质量问题及处理结果我公司将予以存档。四、 在任何情形下，本公司均不承担因缺陷产品维修，更换而导致的劳务、材料、设备、工程或其他相关的连带费用。本公司此项产品售后服务承诺可以代替其他明示或暗示形式产品质量担保，并且可视为买方的唯一赔偿和卖方的唯一责任。产品售后服务制度为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。 1、 公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。 2 、公司通过公示的电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 3、 服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。 对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。 4 、公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。 5、 受理的意见和投诉中涉及产品质量，送研发、设计或生产、技质部门处理。 6 、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。 7 、受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部门处理。 8 、受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。 9 、公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。 10、 客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。 11、公司对出现质量问题的产品免费召回、更换或按订货价全额退款。 12、仓库、财务、生产部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。 13、本制定自发布之日起正式实施。售后服务管理程序1 目的及范围为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。本程序适用于本公司产品售后服务的管理。2 职责2.1工程部负责产品售后服务（产品退货服务除外）的组织及实施。2.2生产中心负责对退货产品的服务及管理。 2.3品质部负责对退货产品质量责任的鉴别与确认。3 程序内容3.1 管理内容3.1.1产品的三包服务（在质量责任期间内的包换、包修、包退的服务）。3.1.2为用户提供技术支持。3.1.3顾客要求的其他服务内容。3.2 管理方法3.2.1产品的退货服务按成品退货管理制度要求执行。3.2.2售后服务的实施工程部接到顾客投诉后，填制“顾客投诉记录/处理单”；对顾客反馈的信息进行分析、处理，需发维修配件的开具“维修方案单”，需要三包服务的填写“产品三包服务登记单”，具体按售后服务管理办法、纠正措施管理程序、预防措施管理程序的要求执行。a）售后服务属公司委派服务人员到用户现场服务的，由服务实施人在“产品三包服务登记单”上简述服务情况并经顾客签署意见确认后，返回公司时送工程部归档保存。b）售后服务人员根据用户的服务要求实施后，由服务人员将服务实施的情况填写“售后服务工作总结表”的相应栏目内，经工程部部长签署意见后，并由工程部归档保存。产品质量保证书尊敬的客户： 首先感谢您选择我们的产品！ 为保证产品质量，明确购销双方产品质量责任，确保产品质量合格，保证产品安全 、特作如下保证： 一、 供货方向购货方提供加盖供货单位公章的生产许可证、营业执照复印件。 二、 供货方向购货方提供加盖供货单位公章的产品标准复印件。 三 、供货方保证所供产品符合法定的质量标准，并对产品质量负责，必要时向购货方提供必要的质量资料，诸如产品检验报告书等相关资料。 四、 供货方的产品包装、注册商标等符合国家有关规定。 五 、购货方严格按产品包装上注明的贮藏条件贮藏 因购货方对产品保管养护不善而造成产品质量问题由购货方负责。 六 、消费者因产品质量问题进行投诉 ，供货方应积极配合妥善解决 ，如确属供货方的责任，供货方承担全部责任和费用。服务详细描述：1 三包服务所有设备在非人为因素损坏的情况下，如终端出现功能故障，可享受“7天包退、3个月包换、一年保修”的“三包服务”。 一、在“三包服务”规定期限内的终端维修服务由终端包装说明中指定的代理商或售后维修网点提供。 二、客户在“三包服务”规定期限内如涉及换机的（限同种机型），可直接到指定的代理商或售后维修网点进行换机处理。 三、客户在超出“三包服务”规定期限出现的如更换配件，按照标准收取维修成本费、设备成本费。另，在质保期内，由于人为因素，如需更换配件，则按照标准收取设备成本费。2 服务承诺1、保修承诺1)服务期限从工程验收合格之日起，保修期为一年。2)服务费用质保期内，我方对所有设备的所有配件无条件免费保修及更换，所有设备的所有配件（包括整机所有部件）的维修及部件费均为免费，并提供定期上门清洁、检测系统设备的服务。保修期内，所有设备维修保养服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。免费提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。3)保修联系方式 售后服务电话： 为用户提供免费的系统技术咨询，详细解答用户对系统工程中的任何一个问题，做到“有问必答、有答必详”。使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题，可直接用电话，传真，互联网，书信等方式与我公司取得联系（其中电话为24小时服务），我司将在4小时内作出响应，与使用者协商解决问题。 24小时服务监督电话：2、服务响应时间 我们承诺保修期内定期对各系统的运行情况进行巡查，发现问题当场解决，保障各系统正常高效运行。在质保期内，我方的现场服务响应时间为每周五天、每天24小时，当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，我公司在得到通知后采取应急措施，将在2个小时内，派遣具有故障排除技能的工程服务人员赶到现场进行维修，如发生硬件故障，我方将在一个工作日内更换备件。质保期内，一个工作日无法修复的设备，我方承诺在下一个工作日内提供不低于故障设备规格性能的备用设备供项目单位使用，直至故障设备修复。质保期内，我方承诺为中心交换机提供第1年的原厂快速备件7*24*4小时现场更换服务，并提供原厂硬件故障后4小时系统恢复正常。3、维护保养服务保修期内，凡因我方设备或施工导致的问题，我们承诺负责全面解决，并及时更换维修相关设备，因不可抗力因素或人为损坏需要更换设备费用由使用方支付。我们承诺长期从事此类系统工程的经营，以保证对损坏设备的更换迅速。4、制造商售后服务我们承诺设置维修专线，积极热情响应此项目的投诉和技术支持，为此系统提供全天候的技术服务和技术保障。我们承诺配合贵单位管理要求，为各系统的功能优化运作优化提供技术支持。售后服务流程图客户报修技术客服或工程师收到报障通过客户关系系统产生服务派单安排工程师分析问题工程师分析结果适合哪一类处理方案安排工程师实施方案并执行客户在服务单上签字交回服务单解决问题服务结束服务事件升级分析工程师带回问题确认故障 否 是GHOME售后服务记录单用户单位联系人电话地 址职务手机产品记录产品名称数量故障点故障原因解决方案 工程师签名（签章）：客户意见及建议 客户签名（签章）：