售后服务(修改第二次).doc

广州市吕顺机电设备有限公司文件

办字[2011]01号

售后服务管理制度
1. 总则
1.1. 制定目的
为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。
1.2. 适用范围
本公司产品销售之后或工程完工后，为客户提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执行。
1.3. 权责单位
1、 售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
2、 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2. 售后服务规定
2.1. 售后服务种类
1、 免费服务
在本公司已售产品的免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工作时费用），称为免费服务。
2、 合同服务
在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产品的保修或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用，免收维修工时费用），称为合同服务。
3、 有偿服务
在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或 维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服务。
4、 其他服务
除上述在种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服
务、产品使用或日常保养 指导、客户额外要求的满足等
工作。
2.2 售后服务流程
2.2.1 非标机器的销售
1、 服务部接到客户对已售产品的投诉后，填写《客户服务需求表》，对客户反馈的信息进行分析、处理。
2、 现场服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。
3、 现场服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。
4、 确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需带回本公司处理之零组件、产品取回。取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客户，并安装调试完好。
5、 服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修进参考。
6、 服务人员请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭证。
7、 属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合理之费用。
2.2.2 工程紧急类：设备的维护、保养
1、服务部接到客户的维修电话后，填写《客户服务需求表》，
对客户反馈的信 息进行分析、处理。确认抢修内容，根据抢
修内容的难易程度，应立即派相应售后技术服务人员，携带
必要的工具赶赴现场。
2、立即查明现场情况，可以当场解决的就地解决问题；如果
问题比较复杂，难以解决，要向客户解释原因，并以最快速度解决，尽量不要影响客户的生产。
3、处理完毕后，做书面记录，以便积累经验。
4、如果服务部夜间接到客户服务电话有设备维修需求，并且
此客户离我公司比较近，服务部要把信息告知相关主管，有主管安排合适的人员赶赴现场，问题处理完毕后，做好记录，并有客户当班人员签名。
2.3 其他服务规定
1、 售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用状况，了解客户的服务需求和对产品的满意状况。
2、上门服务之人员应保持仪容整洁大方，注意言行举止礼
貌有节，尊重客户的习惯，保证维修现场的整洁。
3、任何人员接获客户电话，应注重礼仪，满足客户的咨询
要求，委婉解释客户的误会。
4、针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉
者，应耐心记录问题，及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会。
5、《客户服务需求表》应当每月上交公司领导审阅存档。
6、服务部应于客户服务次日向该客户填寄客户意见调查
卡，了解客户对本公司的服务满意度与建议。
7、客户意见调查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴
约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他需求。
8、对客户的建议、需求或抱怨，各服务人员应及时予以处
理，向客户做出承诺和适当之抚慰。
9、现场服务人员无法处理之客户服务需求事项，应转报公
司服务部委派人员前往，请求协助。
10、公司服务部应经常与各部门、客户保持密切联系，催办
督导各项客户服务工作，并协助其解决实际困难。

2.5奖励规则
1、因售后服务人员积极主动，一个季度内没出现投诉现象，
对售后人员进行奖励。
2、售后人员在与客户接触过程中，发现对公司生产、质量
等环节有重大改进建议时，公司一经采用，对公司售后人员
进行相关奖励。
2.6 惩罚规则
1、在接到客户需到现场处理的问题，售后人员没有在规定时间内到达，造成客户投诉的，视情节轻重对售后服务人员及相关技术人员进行相关处罚。
2、在接到问题反馈时，服务人员未能及时与现场服务技术
人员进行沟通解决，造成客户投诉的，视情节严重对服务人
员进行相关处罚。

广州吕顺机电设备有限公司
二○一一年八月二十日

主题词：售后服务管理制度 暂行
主 送：公司各部门
抄 送：总经理
广州市吕顺机电设备有限公司财务部 2011年8月20日发
审核：杨国交 文整：丁静 校对：崔忠海
（共印 份）
附件1
客户服务需求每月调查表
NO：_______
日期：______
客户名称

联系人

电 话

地 址

信息获得方式

时 间

需服务内容

服务记录

经办人：
客户意见

客户：
审阅

主管：

客服维修派遣单 （甲：交客户联）
客户单位：

联系人：

联系电话：

地 点：

订单金额：

订单编号

收单日期

完工日期

维修主管

维修人员

联系电话

服务内容

维修情况

客户单位负责人签字

派遣维修人员签字

维修主管审核签字

附件2

客服维修派遣单 （乙：交财务联）
客户单位：

联系人：

联系电话：

地 点：

订单金额：

订单编号

收单日期

完工日期

维修主管

维修人员

联系电话

服务内容

维修情况

客户单位负责人签字

派遣维修人员签字

维修主管审核签字

客服维修派遣单 （丙：交客服联）
客户单位：

联系人：

联系电话：

地 点：

订单金额：

订单编号

收单日期

完工日期

维修主管

维修人员

联系电话

服务内容

维修情况

客户单位负责人签字

派遣维修人员签字

维修主管审核签字

附件3
维修、设备制造人员工作月报表
单位：广州市吕顺机电设备有限公司
日期
服务内容
其他工作
备注
订单号
内容
工时

主管签字: 员工签字：
附件4
售后服务季度调查表

尊敬的先生/女士：
您好！
为进一步改进和提高本公司售后服务水平，更好地为您提供服务，期望您能对我公司产品及服务提出宝贵的意见与建议（请在您认为合适的选项上画√）。
1.产品
产品质量
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
对产品使用状况
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
公司的产品是否能满足您的要求
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
2.服务
在对产品进行安装调试过程中，您对工作人员态度的评价
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
产品安装、维修人员的技术水平
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
投诉问题的处理
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
产品出现故障后的解决
□满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
3.其他
您认为我们公司产品在哪些方面还需要改进
我们的工作还需改进的地方

附件5
售后服务季度例行检查表（设备制造）

客户名称

负责人

联系电话

公司地址

设备主管

联系电话

设备名称

设备型号

出厂编号

交验日期

安装调试日期

安装调试人员

上次养护日期

上次服务人员

近期运行情况

设备保养记录
序号
配件名称
指标
序号
配件名称
指标
1

5

2

6

3

7

4

8

售后服务人员设备情况描述

售后服务人员签字

客户服务经理签字

设备运行情况
1. 目前设备使用的强度，每天 16小时以上 8—16小时 8小时以内
2. 目前的工程进度，处于项目 初期 中期 末期
3. 项目的高峰期时间 本月 1个月后 2个月后
4. 后期项目间隔时间 1个月内 3个月内 6个月内
5. 是否继续使用现有设备 另外购置 继续使用 两者都有
6. 工程现有设备类型
7. 产品出现过哪些令您不安全的问题

用户评定
请参照以下因素对售后服务人员的服务做出评定
1. 是否介绍了有关易损易耗配件须定期更换和设备保养方法的知识。
2. 是否耐心解答您提出的有关设备的问题，服务态度是否让您满意
对售后服务人员的打分（100分制）

客户签字：
年 月 日

附件6

投诉回访表
为了加强吕顺机电员工务实、高效、服务、创新意识，切实解决工作中存在的问题，通过回访形式来了解我公司的服务情况以利我们改善服务水平，更好的为贵公司服务。
感谢您的支持！
回访日期： 年 月 日

项目
回访内容
满意
较满意
一般
不满意
不了解
1
文明施工、举止文明、耐心仔细、礼貌待人

2
合法、合理解决“急、难、愁”问题。

3
报价反映速度

4
准时到岗、不擅自离岗，不做与工作无关的事。

5
机修反映速度

6
相关维修、工程、设备质量

7
创新方面

8
工作不拖拉不发生差错

9
报价方面

10
公开公司的投诉、监督电话

11
无利用职务便利徇私舞弊、弄虚作假

对于吕顺机电，您还有什么意见和建议吗？

回访人：