服装售后服务.doc

GORE-TEX®服装售后服务流程图

说明
1.消费者在购买GORE-TEX®服装后，应完整填写戈尔产品登记卡和保留发票等购买凭证，以便享受售后服务。
2.本服务流程仅涉及漏水和面料质量方面的问题，如有非GORE-TEX®面料以及拉链损坏、掉扣等服装加工方面的问题由品牌商（供应商）负责，不适用本服务流程。
3.戈尔公司提供服装小面积修补等服务，详见“GORE-TEX®产品检测和维修服务介绍”。
4.戈尔公司保留修改本服务流程的权利，如有变更将会通知各品牌商和零售商。

服装售后服务工作流程
2010-01-15 19:16:27 来源：石狮服装学校 石狮最好的服装学校 浏览：335次
一、售后服务工作流程
1．非整款退货的：

1．1识别问题并分析原因：专卖店出现的质量问题，（各专卖店收到物流部的货品一个星期内需检查，如有人为破、脏、等保养问题需及时反应给售后服务部，则由各专卖店承担相应责任）经负责人（各专卖店要指定人员与售后服务部对接）确认后，直接对质量问题产品做出现场处理或解决方案（退货、换货、当地维修）。
1．2现场处理及登记备案：专卖店负责人根据卡宾产品三包政策、质量标准及鉴定方法，自主判定处理后，做好登记备案工作。
1．3专卖店退货信息反馈：专卖店负责人登记备案后将信息、系统表单反馈给所属管辖区域，由各区域将系统单给到售后服务部，专卖店将货品直接寄到售后服务部。
1．4专卖店退售后服务部规定：对于退换下来质量问题的产品，（每周寄一次质量问题产品到售后服务部维修，超出规定次数费用由专卖店承担，售后服务部根据到货情况，安排货品维修，保障货品从专卖店寄出到返还的时间在15天之内）
1．5 售后服务部质量问题处理：
1.5.1接到各专卖店退货货品及数据进行核对、鉴定，并区分可维修和不可维修产品
1.5.2可维修的产品在售后服务部维修返还给各专卖店
1.5.3不可维修分为报废品，报废品分清供应商及专卖店原因并各自承担相应费用，如不能判定是供应商或是专卖店的原因，由总公司承担。由售后服务部跟进给供应商及专卖店签收报损单。每月因其它问题造成的报费品由售后服务部提交相应实物、数据至物流部经理确认后报生产副总审批进行报费，每月报费品由总仓安排人员进行销毁、行政监督。
1．6系统单据的处理：售后服务部每月月底需将本月报费产品的数据、费用及相关承担责任方报财务备档，扣款，单据需注明生产年份的货品。
2. 整款退货的：

2．1发现问题并分析原因：如在专卖店出现有几个顾客反应同种质量问题，应及时做出判断，并作详细记录备案，同时报至售后服务部。
2．2 售后服务部处理：售后服务部接到信息后，应及时对该款进行相关指标的检测，并出具检测报告，并收集其它专卖店的信息同时报QA管理部。
2．3 QA管理部问题的处理：对存在质量问题的产品进行分析、鉴定，并通知业务部同供应商协商后，由QA部 在OA上发出退回存在质量问题货品的通知（通知各大区域相关信息）、并落实相关的退货方式、时间及处理方案。
2．4 专卖店退货处理：各专卖店接QA部发出OA的通知，将货品在指定的时间内退回售后服务部，并由专卖店提供系统退货单给售后服务部。
2．5 售后服务部处理：
2.5.1收集各专卖店退回的产品、数据，（并落实退货到位状况）整理后统一寄到工厂。
2.5.2可维修：可以作返修处理的情况下，由业务部相关人员跟进返修情况并将已返修好的货品及时寄回售后服务部，同时需调查出现质量问题的原因，属供应商原因的，一切返修的相关费用由加工厂负责,属我司原因的，则追究相关责任人责任。
2.5.3不可维修：如果出现严重质量问题无法返修、属外加工厂原因的，费用由各工厂承担，由业务部报财务对该加工厂进行扣款处理，属我司原因造成的，则追究相关责任人责任。

售后服务管理制度
一、目的
为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。
二、内容
1、管理体制
2、公司设专门的售后服务和岗位，各地专卖店柜作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。
3、公司售后服务负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、货品的维修等工作。
4、对于外地专店柜，以店柜长为工作中心，执行售后服务。对不能处理的货品，应及时寄回公司，联系售后服务最快做出处理。
三、三包
售出的纺织品服饰保修3个月，皮服6个月，商品自售出15日后，非穿着不当出现的质量问题，免费包修，如无法修复或修复不能保持原样，实行收费退换；收费标准：30日内收折旧费5%，30-60天收10%，61-90天收20%。
四、服务准则
1、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
2、服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。

售后服务规定及流程
一、终端顾客
1）质量问题处理
1. 质量问题包括：拿错货品，明显的破损，及明显的非人为质量问题，不包括线头，轻微的褪色，可清除的污点，走线不好及穿上身不好看，没有想象中好等主观的因素。
2. 质量问题必须预先登记。如有质量问题的商品，顾客必须在购买后两个工作日内到专卖店柜进行投诉登记，专卖店柜必须在一个工作日内通知公司客服人员并将货品寄回公司进行处理，所退商品必须保留吊牌，购物小票，否则不给予退换
3. 为了避免人为的损坏，我们对事前没有登记而事后换货时检出次品的不给予受理；对登记次品位置，面积，原因与我们收到货品后质检不符合的，不给予受理；因客户熨烫，试穿，上架等原因（不论主观还是客观）导致货品残次和污染的，不给予受理；对吊牌，附件及产品编号等缺失或修改的不给予处理，敬请谅解！
2）非质量问题说明
1. 小污点（可自行清理）
2. 线头，褶皱
来源：( - 服装的售后服务与流程_三月微风_新浪博客
3. 配件损坏
4. 因测量方法不同，尺寸细微不合（误差在2CM以内）
5. 外包装破损
6. 色差问题：因光线，角度不同而导致的轻微视觉色差
7. 人为损坏
8. 主观问题（比如：“不好看，不是我的风格，太薄太露，扣子没订好，衣服打开有褶皱，不是我想象的，不喜欢款式，质量跟想象中的不同，颜色不喜欢，太大，太小，穿着不舒服等等有争议的无理退货要求）
9. 做工精细度问题
10. 异味问题（有的面料会经过特殊处理可能会有一些异味，一般过水后就会消除）
11．免责条款：已拆吊牌，使用，或洗涤过的产品无论原因均不退换
12. 淡颜色面料上的微脏或划痕（制作和销售过程均有可能会带上）
13. 面料好坏或者透明程度等（服装是非标准化产品，设计意图繁多，无法确定是否为设计师创意）
14. 不影响整体穿着的瑕疵，如里衬，边角等不明显处开线，缝制不齐
15. 纽扣的松紧度，掉扣及扣眼问题（运输过程可能导致纽扣松脱）
16. 尺寸问题偏大或偏小（根据服装生厂定位的不同，同样的尺寸，一般存在偏小码或偏大码，故2CM以内的误差是正常现象）
17. 针孔和非常细小，不影响销售的小洞（针孔为服装制作正常现象，微细小洞为面料普遍现象）
3）售后服务流程
1、顾客凭购物小票到专卖店柜登记并通知客服
2、终端收到质量投诉进行备案登记，并进行初步判定
3、提交至公司售后服务处签字确认
4、确属质量问题 →返工厂修理或修改→退还客户
5、非质量问题→退还客户
二、特别提示
由于服装属于感性消费品，同样一件衣服，有非常满意的客户也有不满意的客户。为了避免不必要的分歧，我们对质量问题的认定和处理做了以上详细的规定。这些规定并不意味着我们的产品本身质量不好，而是为了避免因为衡量质量问题的标准不同导致双方无尽的争执。在相互理解的基础上，愿与您长期合作，为您提供最好的服务！

服装公司售后服务管理制度
1、目的
为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。
2、适用范围
湖南天帆高科发展有限公司销售部管理。
3、职责
3.1销售部负责制度的制定、执行。
4、内容
4.1管理体制
4.1.1公司设专门的售后服务机构和岗位，各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。
4.1.2公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、货品的维修等工作。
4.1.3公司将定期举办各种类型的货品售后服务。
4.1.4对于外地专店，以店长为工作中心，执行售后服务。对不能处理的货品，应及时寄回公司，联系售后服务机构最快做出处理。
4.1.5公司设立全国售后服务信箱 。
4.2服务承诺
4.2.1售后跟踪：公司对售出的服饰，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
4.2.2专业量身定做：（针对西服）我们拥有专业人员，免费上门量身，根据客户要求，我们会做好详细的记录，力争让顾客称心、满意。
4.2.3包修：售出的纺织品服饰保修3个月，皮服6个月，商品自售出15日后，非穿着不当出现的质量问题，免费包修，如无法修复或修复不能保持原样，实行收费退换；收费标准：30日内收折旧费5%，30-60天收10%，61-90天收20%。
42.4干洗、皮衣护理：凡售价在10000元/件以上的西服均可在购买当年免费干洗一次、所有皮衣均可免费护理一次。
4.3客户意见和投诉
4.3.1公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
4.3.2客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。
4.3.3对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
4.3.4受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的，送质检部门交由生产厂家处理。
4.3.5受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。
4.3.6受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后服务人员态度差、不尽职责的，送销售部处理。
4.3.7公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4.3.8加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
4.4维修服务细则
4.4.1公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。
4.4.2各地专卖店售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员作出处理。
4.4.3凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
4.4.4凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户货品领取收据”交与客户，并将货品带回，回到公司后，应登录在“客户货品维修登记薄”上。
4.4.5售后服务工作守则：
4..4.5.1负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。
4.4.5.2兑现公司对客户服务的承诺。
4.4.5.3及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
4.4.5.4利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。
4.4.5.5提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。
4.4.5.6认真保管和维护售后服务资料和工具。
4.4.5.7及时赶赴现场处理各种故障。
4.4.5.8产品售后服务应定期回访。
4.5售后服务人员的服务准则、权限及应急方案
4.5.1服务准则：
（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
（2）服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。
4.5.2维护人员权限：
（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。
（2）及时向相关部门如实反映各种情况。
（3）严格执行公司的售后服务管理制度。
4.5.3应急方案
（1）如在维修过程中由于配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。
5、引用文件
无
6、记录
《顾客满意度调查情况登记表》、《客户投诉处理登记表》
《浪梵信息反馈分析登记表》、《质量回访/顾客意见记录表》、《浪梵用户登记表》
7、其它
7.1本规定由销售部制订并归口管理；
7.2本规定自签发之日起实施。