业务接待管理规章制度 .docx

业务接待管理制度 为了体现上海通用别克特约售后服务中心专业、高效的精神，规范接待好每位客户，推动业务工作的有序开展，提高客户满意度，特制订如下业务接待管理制度。 一、导车服务 1、每天都安排一名服务专员站立在门口，为入厂维修保养车辆引导停车，第一时间招呼客户，便于客户及时找到合适的停车位，避免通道堵塞 2、引导员应提前进行手势引导，便于客户提前采取合适的措施驶入停车位。 3、车辆贴近时，引导员应用礼貌用语招呼客户。 4、导车员随时关注通道内的进出车辆，给予合理引导，防止堵塞。 5、导车员将车辆引导停稳后，应简要询问客户来意，招呼合适的接待员立即前来进行正式预检接待。 6、导车员有事需临时离开导车岗位是，应与保安或前台主管说明情况，便于有人接替引导工作。 二、预检接待 1、服务专员应在接到导车员的接待指令后立即上前接到客户，使用通用统一的预检表，陪同客户绕车检查，询问客户来意，记录客户的原话，用“开放式”及“封闭式”提问方式与客户就车辆车况、维修保养情况充分交流，确保正确理解客户的意思，并根据预检过程中发现的问题，向客户提出比较合理的维修保养建议。 2、预检过程中应记录车辆车况、里程数、油表指针位置，提醒客户拿走车上贵重物品，并对客户随车的家人、朋友进行友好的关注、交流或提醒。 3、服务专员要求客户出示行驶证、保养手册、会员卡等资料，便于登记。 4、预检时应当着客户的面铺上三件套。 5、预检结束时，应让客户在预检表上签字。 6、离开预检区时，应当着客户面关锁车门，并走在客户的侧前方带领客户达到业务接待大厅。 7、到达接待桌时，服务专员应先安排客户就座，然后自己再走到接待桌后面。 三、工单制作 1、在安顿好客户后，服务专员首先应从dms中查找客户以往的维修保养历史记录，掌握客户维修保养经历。 2、结合本次客户放映的问题和以往历史记录，为客户制定维修保养方案，将自己的方案与客户充分交流，并同时为客户进行估时、估价，取得客户的认可。 3、在洽谈维修保养方案时，还应向客户主动介绍本店最新开展的服务营销活动，免费健诊活动以及季节性换件活动等，邀请客户参加。 4、工单上应体现所有与客户交流确认检查、更换的项目，防止遗漏。 5、应核实车主、送修人的信息，如有变更，应立即在dms中作变更。 6、使用上海通用统一的工单，工单上应体现预估时间、预估费用，并勾选“洗车”、“回访”、“旧件处理方式”等项目。如有特殊提醒事项，也应在工单上做说明，便于车间了解。 7、工单应有客户签字确认。 8、工单应月预检表一起下派车间。 9、服务专员在完成工单制作后，应立即引导客户到客户休息室休息。 10、工单应马上交给车间管理人员，便于安排作业。 四、预约服务 1、本站大力推广预约服务，所有人员都有义务向客户宣传预约服务的好处。 2、预约分为注定预约和被动预约。 3、设立预约专员一名，全面开展被动预约登记和主动预约电话邀请工作。 4、使用上海通用推荐的预约登记表式和话术，规范进行预约服务。 5、预约信息由预约专员在dms系统中进行登记和抄写到预约看板，预约欢迎板上。 6、预约车辆在预约达到时间前1天和1小时，再分别由预约专员进行沟通确认。 7、预约车辆所需配件应有配件部提前做好准备。 8、预约车辆工单上应作醒目标识，便于车间识别，车辆应用专用车顶牌标识。 9、预约车辆可享受工时费8折优惠。 10、预约车辆进厂后应在专用预约工位进行维修保养。 五、过程关怀 1、车辆维修保养过程中，服务专员每隔1小时向客户通报最新维修进展。 2、遇有在维修过程中增项维修或建议项目，服务专员应第一时间通知客户，向客户详细解释，征求客户 意见，在取得客户认可的情况下再向维修人员下达新的维修指示，变更维修项目在工单中体现，并由客户签字认可。 3、如逢中午、傍晚时，服务专员应主动向客户提供免费的工作餐。 4、如客户需到市区办事，服务专员应向客户介绍路线或提供送车服务。 5、在等待中途，服务专员应主动向客户提供有帮助的建议，火大客户提出的疑问，以专业角度进行解释。 六、结算交车 1、当接到车辆完工工单及钥匙时，服务专员应先到交车区检查车况是否清洁，对照工单内容检查完工情 况，检查车辆有关设置是否回位，检查旧件。 2、服务专员自己检查完毕后即可通知客户前来验车。验车时，服务专员应陪同客户再次来到车旁一同对 照工单项目对车辆进行完工检验，确认所有项目完成，车况整洁干净后再陪同客户到结算台进行费用结算。 3、服务专员应对照结算清单内容详细地向客户解释所有项目、工时费、材料费和总费用，取得客户后应 请客户在结算清单上签字认可。 4、服务专员应全程陪同客户结算，并关心客户的证件资料交还客户。 5、服务专员应陪同客户到车旁交车，并提醒客户下次保养时间、里程，提示客户在出厂后三日内会有客 服人员进行电话回访。 6、服务专员应目送客户离厂，与客户挥手道别。 七、仪容仪表及文明办公 1、员工应按规定穿着统一服装并保持服装整洁。 2、穿着别克衬衣，领口、袖口保持挺括，无褶皱，无污渍，衣摆塞进裤子/裙子。 3、穿着黑色正装皮鞋，保持干净、光亮，无破损，穿漆色袜子。 4、穿西服时，男士需系别克领带，女士需佩戴领巾，并佩戴胸卡。 5、员工在上班期间应注意文明礼仪，文明用语，文明办公，杜绝出现各种不文明行为。